Branża Budowlana/
E-commerce/
Customer Experience/
DXP

6 narzędzi B2B e-commerce wspierających sprzedaż produktów budowlanych

 

Badania wskazują, że branża budowlana jest jednym z najwolniej cyfryzujących się sektorów w gospodarce. Z roku na rok przybywa jednak firm, które dostrzegają korzyści z wdrożenia nowoczesnych technologii w obszarze B2B e-commerce. Jak przenieść swój biznes na “cyfrową stronę mocy” i czym zachęcić do niego klientów?

Cyfrowe doświadczenia klienta w branży budowlanej

Do niedawna o przewadze konkurencyjnej decydowały w głównej mierze cena i jakość. Obecnie jednak, doświadczenia cyfrowe i interakcja z marką nie tylko na poziomie samej transakcji stają się coraz ważniejsze. Klient nie oczekuje już tylko możliwości realizacji zamówienia. Liczą się wszystkie punkty styku z marką, które wpływają na doświadczenia – od pierwszego kontaktu z firmą, aż po odbiór towaru i ewentualne wsparcie po transakcji. Ścieżka zakupowa się wydłuża i zaledwie około 2% interakcji z e-sklepami kończy się transakcją. Jak poprawić ten wynik? 

Wysoki poziom doświadczeń cyfrowych jest nowym czynnikiem, który wpływa na proces decyzyjny. Także w sektorze B2B ostatecznie za decyzją o zakupie stoją ludzie i warto zwrócić uwagę na jakość ich interakcji z marką. Wielu kupujących jest gotowych wybrać konkretny sklep, a nawet zapłacić więcej, jeżeli proces zakupowy będzie wygodny i intuicyjny. Inwestycja w optymalizację Digital Experience szybko więc się zwraca – w postaci większej konwersji, retencji i lojalności klientów. Firmy, które inwestują w narzędzia do kształtowania doświadczeń cyfrowych, odnotowują nawet 70% większy przychód niż te, które tego nie robią.

Klienci B2B są przyzwyczajeni do doświadczeń znanych im z branży B2C. Decyzje nie są jednak podejmowane tak jak w przypadku klientów indywidualnych. Komitet zakupowy – często nieformalny – może się składać z większej liczby osób, które trzeba przekonać do podjęcia decyzji. W przypadku dystrybutorów, proces może następować po dłuższych analizach i negocjacjach. Dopiero po podpisaniu umowy, taki klient może zacząć korzystać z platformy e-commerce. Z drugiej strony, u wykonawców, decyzja jest podejmowana podczas – albo tuż po – konsultacjach ze zleceniodawcą. 

Paradoksalnie, wolniejsza cyfryzacja branży produktów budowlanych może być korzystna dla firm decydujących się na przeprowadzenie digitalizacji dopiero teraz. Firmy mogą wykorzystać rozwiązania już wypracowane i przetestowane w innych branżach. Jakie systemy i narzędzia e-commerce będą skutecznie wspierać sprzedać i zwiększać zyski firmy w sektorze materiałów budowlanych?

1. Dane i analityka w e-commerce

Nowoczesne platformy e-commerce zawierają – albo przynajmniej są połączone – z zaawansowanymi systemami klasy CRM. Takie rozwiązania, szczególnie w sektorze B2B, dostarczają szereg informacji zarówno o użytkownikach platformy, jak i o potrzebach klientów końcowych, które nie byłyby dostępne przy tradycyjnym modelu sprzedaży. Zbierane dane o klientach pozwalają więc znacznie szerzej badać zachowania i potrzeby klientów. To umożliwia  zdecydowanie głębszą analizę sytuacji na rynku a nawet przewidywanie trendów w branży.

Analityka pozwala również sprawdzić skuteczność kampanii marketingowych, popularność produktów i w konsekwencji wprowadzać ewentualne usprawnienia. Dzięki temu możesz dostarczać  klientom znacznie lepsze, doskonale spersonalizowane doświadczenia. Reklamy mogą być celniej targetowane, ścieżka klienta lepiej dopasowana do rzeczywistych zachowań, a wiedza o kupowanych razem produktach pozwala na skuteczniejszy cross-selling. 

Dzięki zbieraniu i analizie informacji można więc zredukować koszty tam, gdzie wydatki nie przynoszą zakładanych rezultatów i inwestować w te kanały, które są skuteczne. Wszystkie te rozwiązania pozwalają ulepszać ofertę i produkty, zwiększać zaangażowanie i docierać do nowych grup docelowych – a w konsekwencji oczywiście poprawiać wyniki sprzedaży i zwiększać zyski przedsiębiorstwa. 

2. Aplikacje i strony na urządzenia mobilne

Obecnie, podążając za zachowaniami użytkowników, platformy e-commerce są projektowane także pod kątem wykorzystywania na urządzeniach mobilnych. W 2021 roku zapytania do wyszukiwarki Google były dwukrotnie częściej kierowane z telefonu lub tabletu niż ze stacjonarnego komputera. Ten trend jest trwały, a liczba mobilnych internautów stale wzrasta – także w sektorze B2B. 

Takie rozwiązania są szczególnie przydatne w branży budowlanej, która często wymaga pracy w terenie. Dzięki odpowiedniemu przygotowaniu platformy e-commerce do tabletów i smartfonów, można zapewnić użytkownikom wysokiej jakości doświadczenie interakcji z marką, niezależnie od tego, gdzie się znajdują. 

70% kupujących rezygnuje z dokończenia zakupów na komórce. Jednocześnie sami sprzedawcy przyznają, że wskaźnik konwersji na smartfonach – czyli odsetek klientów, którzy rozpoczynają proces zakupowy i go kończą – jest około 50% niższy niż w przypadku zakupów na komputerze. 

Audyt polskich m-commerców przeprowadzony przez Google i e-point

Ułatwieniem dla wykonawców mogą być na przykład wyspecjalizowane aplikacje, takie jak Rockery. System łączy kupujących z najbliższym składem materiałów budowlanych i firmami świadczącymi usługi transportowe. Dzięki temu produkty szybko i tanio trafiają na plac budowy, co pozwala unikać przestojów. 

3. Zarządzanie informacją produktową (PIM)

Specyfika branży materiałów budowlanych wymaga, aby karta każdego produktu zawierała cały szereg informacji, tworzonych, zarządzanych i wykorzystywanych w wielu obszarach jednocześnie. Tak liczne i skomplikowane informacje, w katalogu mogącym liczyć tysiące pozycji i ich wariantów wymagają skutecznego zarządzania i możliwości przeszukiwania bazy. 

Prosty system CMS może nie wystarczyć do kontrolowania i uzupełniania wszystkich danych, w  wielu kanałach. Odpowiedzią jest system Product Information Management (PIM). Kluczową korzyścią z wdrożenia PIMa jest możliwość automatyzacji żmudnych i powtarzalnych czynności, które wcześniej musiały być wykonywane ręcznie. W najlepszych projektach, system jest w stanie przejąć nawet 80% czynności, które wcześniej były wykonywane przez pracowników. Rozważenie wdrożenia PIMa jest polecane szczególnie przed wejściem na rynek e-commerce, aby zachować jakość i spójność treści produktowych, we wszystkich kanałach sprzedażowych.

[ebook] Jak producenci zarządzają informacją produktową?

Wspólny raport e-point i PMR

4. Rich content w B2B e-commerce

Dopasowanie do wymagań klientów stawia branżę materiałów i produktów budowlanych przed unikatowym wyzwaniem. Platformy e-commerce muszą dostarczyć cały szereg informacji o produktach, zarówno dla klientów biznesowych jak i odbiorców końcowych. Platforma B2B e-commerce pozwala jednak podejść do każdego klienta indywidualnie i wyświetlić mu tylko te informacje, których rzeczywiście potrzebuje. 

Sam opis funkcjonalności produktu nie wystarczy jednak, by zapewnić wysokiej jakości doświadczenia klienta i przekonać go do zakupu. Tekst powinien także być uzupełniony przez cały szereg “pomocy wizualnych” – zdjęć i filmów, prezentujących wygląd i działanie produktu. Będzie to szczególnie przydatne w przypadku innowacyjnych i nietypowych materiałów i narzędzi. Rich content pozwala ożywić opis i sprawia, że klientowi łatwiej jest podjąć ostateczną decyzję o zakupie.

Nowoczesne technologie pozwalają już także prezentować produkty w rzeczywistości rozszerzonej. Aplikacja AR PLAY pozwala udostępniać klientom kody QR, dzięki którym – jeszcze przed podjęciem decyzji – mogą zobaczyć jak ich zakup będzie się prezentował w konkretnej przestrzeni.

5. Konfiguratory i kalkulatory

Systemowe kalkulatory wspierają wykonawców w obliczaniu, ile materiałów potrzebują do wykonania konkretnych prac. Takie narzędzia pozwalają na oszacowanie na etapie projektu ile materiałów należy kupić i umożliwiają stworzenie znacznie dokładniejszego kosztorysu. Dostarczając klientom taki kalkulator, można znacząco poprawić jakość interakcji kupującego z platformą, wyręczając go z najżmudniejszych obliczeń wymaganych przy każdym procesie przygotowania do budowy.

Xella, producent bloczków z betonu komórkowego, udostępnia kalkulator, który – na podstawie podanych przez użytkownika podstawowych informacji – szacuje, ile materiałów będzie potrzebnych do zbudowania ścian domu, zarówno konstrukcyjnych jak i działowych. Użytkownik może też załadować samodzielnie projekt domu, aby otrzymać bardziej zaawansowaną i szczegółową kalkulację, uwzględniającą nawet zaprawę murarską.

6. Wsparcie sprzedaży online przez call center

Chociaż w założeniu platforma e-commerce B2B ma umożliwiać kupującym samoobsługę, proces realizacji zamówienia w modelu B2B jest znacznie bardziej złożony niż w B2C. Nawet najlepszy system nie przewidzi każdej możliwej sytuacji i nie odpowie na każde zadane przez klienta pytanie. Dlatego warto, aby platforma umożliwiała kupującemu kontakt z działem sprzedaży lub obsługi klienta, zawsze kiedy tego potrzebuje. 

Oferowany przez SAP Hybris Commerce moduł ASM (Assisted Service Module) to narzędzie wspierające sprzedaż w kanale online dzięki udziałowi call center. Gdy klient kontaktuje się ze sprzedawcą, pracownik może zalogować się do jego systemu, widzieć to, co widzi kupujący, odpowiedzieć na pytania, przeprowadzić go przez każdy element procesu zakupowego, a nawet złożyć zamówienie w jego imieniu. Możliwość szybkiego uzyskania profesjonalnej porady zmniejsza liczbę niedokończonych transakcji i zwiększa lojalność klientów. To przekłada się nie tylko na zwiększone zyski sklepu, ale także pomaga w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.

Czy warto wejść w e-commerce?

Według raportu McKinsey, ponad 60% producentów materiałów budowlanych i wykonawców wskazuje digitalizację i wejście na rynek e-commerce jako konieczność by zachować konkurencyjność. To przełom w tak wolno cyfryzującym się sektorze. Uruchomienie już teraz platformy e-commerce zapewnia cały szereg korzyści i przewagę na rynku, którą trudno byłoby osiągnąć w inny sposób.