Kluczowe wyzwanie w digitalizacji - zarządzanie informacją o produktach

W niektórych branżach internet wywrócił stolik - zupełnie zmienił zasady gry, unieważnił dotychczasowe modele biznesowe i przyniósł nowe. Na innych rynkach sytuacja wygląda zupełnie inaczej - narzędzia cyfrowe są dopełnieniem istniejących procesów, usprawniają je, jednak nie prowadzą do rewolucji.

W tym drugim przypadku proces digital transformation wciąż jest konieczny, odbywa się jednak na odmiennych zasadach, z dużym szacunkiem dla już istniejących na rynku relacji oraz standardów.

Wysycić cyfrowo istniejące procesy, ale ich nie zmieniać

W branży grzewczej, instalacyjnej i sanitarnej wciąż obowiązuje 3-stopniowy model dystrybucji: producent - hurtownia - instalator. Nie jest możliwe skrócenie łańcucha i pominięcie czy to hurtowni, czy instalatora. Dlatego celem digitalizacji nie jest w tym wypadku przemodelowanie biznesu, lecz usprawnienie istniejącej formuły.

Dotyczy to przede wszystkim zarządzania informacją o produkcie.

Zarządzanie informacją o produktach

Dzięki cyfryzacji informacje o produktach powinny stać się łatwiej dostępne oraz bardziej uporządkowane. Dzięki temu pracownik hurtowni będzie mógł sam szybko znaleźć wszystkie potrzebne dane na temat danego towaru - to zautomatyzuje i uprości jego codzienną pracę.

Ułatwienie dostępu do informacji o produkcie ma 4 wymiary:

1. przechowywanie kluczowych danych o produktach (Master Data Management, MDM)

2. wykorzystanie modelowania informacji o budynku (Building Information Modelling, BIM)

3. kompleksowe zarządzanie katalogiem produktów, integrowanie danych o produktach z wielu źródeł i dystrybucja informacji (Product Information Management, PIM)

4. prezentowanie usystematyzowanej wiedzy o produktach w sposób atrakcyjny dla użytkownika (Content Management System, CMS).

Digitalizacja transferu wiedzy

Cyfryzacja obejmuje nie tylko dane o asortymencie, ale także wiedzę - branża opiera się na eksperckości, na aktualnej wiedzy. Narzędzia digital mogą realnie usprawnić procesy dzielenia się nią - chodzi tu przede wszystkim o e-learning oraz webinary. W ten sposób łatwiej producentom dzielić się nowinkami technologicznymi, inspiracjami czy materiałami instruktażowymi, a przedstawicielom hurtowni oraz instalatorom - poszerzać kompetencje.

Konsumeryzacja instalatora

Zmieniają się również potrzeby klientów - instalatorów. Wiąże się to ze zmianami demograficznymi i rosnącą rolą internetu oraz urządzeń mobilnych w naszej codzienności. Instalator, przyzwyczajony w swoim prywatnym życiu do wygodnych aplikacji oraz intuicyjnych zakupów, przenosi te oczekiwania i nawyki na obszar zawodowy.

Chce, by znalezienie informacji o danym produkcie w katalogu producenta było tak proste, jak znalezienie jej w przyjaznym sklepie internetowym. Innymi słowy, jego potrzeby są podobne do potrzeb konsumenta, którego znamy z rynku B2C.

Oczywiście należy tu pamiętać, że klienci hurtowi to bardzo zróżnicowana grupa, która obejmuje także duże spółki, gdzie proces ofertowania wciąż pozostaje bardziej restrykcyjny, ustrukturyzowany i mniej podatny na zmiany, związane z nowymi nawykami instalatorów.

Zwiększenie roli inwestora

Klient końcowy ma dziś coraz więcej do powiedzenia w procesie decyzyjnym. I choć 3-stopniowy model dystrybucji wciąż pozostaje w mocy, to coraz częściej widać potrzebę komunikowania się z inwestorem i dostarczenia mu potrzebnych informacji - jego językiem, w taki sposób, który do niego przemówi i będzie dla niego zrozumiały.

Idealnym narzędziem do tego celu jest właśnie internet.

Dlatego planując procesy cyfryzacji, należy wziąć pod uwagę zarówno instalatora, jak i inwestora.

Problem kompetencji cyfrowych

Często barierą w transformacji cyfrowej nie są technologie, ale kompetencje i nawyki. Zdarza się, że mimo obecności narzędzi digital, pracownicy czy klienci wolą korzystać ze sprawdzonych, tradycyjnych metod i wybierają telefon do producenta zamiast katalogu online.

Nie jest łatwo zmienić przyzwyczajenia i przekonania. Warto pamiętać o potrzebach bardziej konserwatywnych użytkowników i przy cyfryzacji procesów pozostawić możliwość realizowania ich w poprzedni, tradycyjny sposób.

Jednocześnie to ważna wskazówka, by na etapie projektowania nowych narzędzi digital wziąć pod uwagę potrzeby realnych użytkowników - osób, którym będzie ono służyło w codziennej pracy. Można to zrobić przez włączenie testów z użytkownikami w proces tworzenia nowego rozwiązania.

O 3. Konwencji Rynku Grzewczego, Instalacyjnego i Sanitarnego

Artykuł powstał na podstawie panelu dyskusyjnego podczas 3. Konwencji Rynku Grzewczego, Instalacyjnego i Sanitarnego. Wzięli w nim udział:

• Przemysław Powalacz (Geberit),
• Tomasz Tarabura (Rettig),
• Jakub Kasperek (Sanpol),
• Maciej Górny (HBH),
• Zenon Kosicki (e-point).

Panel poświęcony był w całości wyzwaniom związanym z digitalizacją.

W Konwencji wzięło udział ponad 180 osób.

Dziękujemy Polskiemu Związkowi Pracodawców hurtowni branży grzewczej, sanitarnej, instalacyjnej, klimatyzacji i wentylacji za zaproszenie, zaś uczestnikom - za inspirujące rozmowy.