E-commerce/
Customer Experience/
DXP

9 trendów technologicznych w e-commerce na 2022 rok

O czym będzie się mówić w 2022 roku w branży e-commerce? Zidentyfikowaliśmy 9 trendów, które naszym zdaniem będą najsilniej oddziaływać na handel cyfrowy. Dowiedz się, w jaki sposób takie technologie jak blockchain, big data, czy machine learning, będą wyznaczać kierunki rozwoju firm i kształtować doświadczenia klientów w nachodzącym roku.

1. Transformacja cyfrowa sprzedaży B2B

Pandemia koronawirusa w nieoczekiwany sposób odmieniła sprzedaż B2B kierując ją w stronę większej cyfryzacji i automatyzacji. Klienci biznesowi chcą kupować zdalnie i oczekują coraz wyższego poziomu samoobsługi. Czy to oznacza, że przedstawiciele handlowi nie są dłużej potrzebni? Otóż niekoniecznie.

Okazuje się, że klienci B2B, którzy podczas swojej podróży zakupowej nie mieli żadnego kontaktu ze sprzedawcą częściej żałują podjętych decyzji. Dlatego firmy, które chcą zwiększyć lojalność klientów muszą odnaleźć równowagę pomiędzy cyfrowymi inicjatywami i samoobsługą a kontaktem z drugim człowiekiem.

"By 2025, one in five B2B companies will use artificial intelligence / machine learning to proactively slow down customers’ journeys by connecting customers with sales reps during digital commerce interactions."

Gartner

Jak połączyć sprzedaż cyfrową i bezpośrednią na rynku B2B?

Zidentyfikuj kluczowe momenty, w których rośnie prawdopodobieństwo porzucenia koszyka oraz domknięcia transakcji o dużych wartościach. Pozwoli Ci to zautomatyzować procesy marketingowe i sprzedażowe w taki sposób, by tylko konkretne zdarzenia inicjowały kontakt z przedstawicielem handlowym, który dalej pokieruje sprzedażą.

2. Big Data  

Rozwój analityki Big Data (BDA) sprawił, że korzystające z niej firmy znacznie zwiększyły swoją rynkową konkurencyjność. Jak zbiory danych rewolucjonizują branżę e-commerce
i zwiększają sprzedaż? 

Wprowadzenie algorytmów prognozowania pozwala przede wszystkim na trafne przewidywanie trendów i wyprzedzenie konkurencji we wdrażaniu nowych strategii zwiększających sprzedaż. Dzięki analizie Big Data możliwe jest także globalne porównanie cen produktów i usług konkurencji oraz optymalizacja własnej oferty. 

Na podstawie danych historycznych firmy przewidują potencjalny popyt, dzięki czemu mogą sprawnie zarządzać zamówieniami i zapasami, bez ryzyka marnowania produktów czy ich zbędnego magazynowania. Odpowiednie użycie danych pozwala tworzyć spersonalizowane oferty dla użytkowników oraz optymalizować obsługę klienta zwiększając jego pozytywne doświadczenie konsumenckie. 

Źródło

Rozwiązaniem informatycznym, które łączy cechy i możliwości kilku aplikacji i narzędzi Big Data w ramach jednego rozwiązania są tzw. Big Data Platform. To dzięki nim firmy przechowują i analizują stale rosnące masy informacji, przekształcając je w zorganizowane, praktyczne analizy biznesowe.

3. Blockchain 

Spopularyzowany jako technologia stojąca za kryptowalutami, Blockchain odgrywa coraz większą rolę w sektorze e-commerce. Możliwość płatności cyfrową walutą nie jest jednak jedyną innowacją, która zrewolucjonizuje doświadczania zarówno konsumentów, jak i detalistów. 

Blockchain w e-commerce możemy zdefiniować jako zdecentralizowaną technologię, która rejestruje każdą zrealizowaną transakcję - zamówienia, szczegóły płatności, dostarczenie towaru czy zwrot produktu. Historia transakcji może być przeglądana przez całą sieć, a danych wprowadzonych do łańcucha bloków nie można usunąć, zmienić czy uszkodzić.

"47% firm doświadczyło oszustwa w ciągu ostatnich 24 miesięcy. Jest to drugi co do wielkości zanotowany poziom tego typu incydentów w ciągu ostatnich 20 lat. Najczęstszymi rodzajami były oszustwa wobec klientów, cyberprzestępczość i sprzeniewierzenie aktywów. "

Jakie korzyści dla e-commerce oferuje technologia Blockchain? 

  • Pozwala na weryfikowanie tożsamości przez wiele zaufanych stron i oferuje najwyższy poziom bezpieczeństwa dla baz klientów i systemów CRM poprzez przechowywanie danych w zaszyfrowanym formacie przy użyciu algorytmu mieszającego.
  • Umożliwia sprzedawcom redukcję kosztów operacyjnych poprzez łączenie usług, takich jak przetwarzanie płatności, zarządzanie zapasami, opisy produktów. itp. Dzięki temu zakup i utrzymywanie oddzielnych systemów stają się zbędne. 
  • Transakcje blockchainowe nie przechodzą przez tradycyjne banki, dzięki czemu przepływ środków jest niemal natychmiastowy. 
  • Technologia ta oferuje również możliwość przechowywania tzw. inteligentnych umów i kontraktów, które pozwalają automatyzować zadania, np. płatności.

4. Total Experience

Total Experience (TX) to strategia biznesowa, która na pierwszym miejscu stawia doświadczenia człowieka. Zgodnie z tym podejściem ludzie są najcenniejszym kapitałem firmy, niezależnie od ich relacji z organizacją (pracownik, klient, kontrahent biznesowy itp.). Zapewniając spójne doświadczenie marki wszystkim interesariuszom, można osiągnąć zrównoważony rozwój całej firmy. 

Strategia TX kwestionuje głęboko zakorzenioną w wielu organizacjach silosowość. Pozwala spojrzeć na firmę w sposób holistyczny i skupić jej wysiłk na realizacji strategicznych celów.

"By 2026, 60% of large enterprises will use total experience to transform their business models to achieve world-class customer and employee advocacy levels."

Jak wdrożyć strategię Total Experience?

Zacznij od powołania interdyscyplinarnego zespołu złożonego z osób odpowiedzialnych za zarządzanie doświadczeniami z różnych obszarów jak Customer Experience, Employee Experience, czy Digital Exprience. Taka inicjatywa może być pierwszym krokiem, który pozwoli spojrzeć na organizację całościowo i stworzyć procesy, które będą rozwiązywać wspólne problemy różnych interesariuszy.

5. Marketing konwersacyjny

Klienci, gdy kontaktują się z firmą, nie chcą długo czekać na odpowiedź. Wiele badań pokazuje, że ponad 80% klientów chce szybkiej odpowiedzi na swoje pytania. Nawet w środku nocy, ludzie chcą od razu otrzymać to, czego szukają. Jeśli nie mogą tego dostać, z łatwością odchodzą do konkurencji. Dlatego w wielu branżach rośnie rola marketingu konwersacyjnego, jako potężnej strategii budowania bliskich i trwałych relacji między konsumentami a firmą. 

Marketing konwersacyjny opiera się na dialogu, na interakcjach 1-na-1 w czasie rzeczywistym między klientem a marką. Może byc wykorzystywany w wielu kanałach komunikacji (email, telefon, Messenger, Whatsapp), ale najczęściej wykorzystuje się do tego celu czatboty. 

Istotnym aspektem tego typu produktów jest implementacja mechanizmów sztucznej inteligencji. Umożliwiają one ciągły rozwój umiejętności algorytmów wspierających kontakt z klientem. To ważny aspekt strategii, bo przekłada się na stałe podnoszenie jakości obsługi. 

6. Composable commerce

Composable commerce to ukuty przez analityków Gartnera termin na określenie nowego podejścia do architektury e-commerce. Dziś, gdy rośnie złożoność procesów zakupowych oraz liczba punktów styku między marką a użytkownikiem, e-commerce potrzebuje innych rozwiązań niż monolityczne systemy, które jeszcze pięć lat temu dominowały na rynku. 

Zamiast kompleksowego systemu, który ma zapewnić wszystkie funkcjonalności e-sklepu, podejście composable commerce proponuje architekturę opartą o:

  • mikroserwisy (każda funkcjonalność biznesowa jest rozwijana i zarządzana niezależnie od reszty),
  • API,
  • Cloud,
  • Headless (warstwa prezentacji, front, jest oddzielona od logiki back-endowej). 

"Platformy handlu cyfrowego doświadczają ciągłej modularyzacji w świecie pełnym rozwiązań chmurowych i multi doświadczeń. Liderzy aplikacji odpowiedzialni za handel cyfrowy powinni przygotować się na podejście "kompozytowe", wykorzystujące możliwości biznesowe pakietowych rozwiązań, aby przejść do przyszłościowego handlu cyfrowego."

Mike Lowndes, Sandy Shen

Gartner, Composable Commerce must be Adopted for the Future of Applications

7. Hiperautomatyzacja

Hiperautomatyzacja polega na identyfikacji i automatyzacji jak największej liczby procesów biznesowych i informatycznych. Odnosi się nie tylko do konkretnych zadań, ale również do stopnia ich zautomatyzowania. Dzięki hiperautomatyzacji można wypracować skalowalny model biznesowy, który zapewni firmie zrównoważony rozwój. Jej wdrożenie wymaga jednak przemyślanego skoordynowania wielu narzędzi i technologii jak sztuczna inteligencja (AI), uczenie maszynowe (ML), metody RPA (robotic process automation), czy systemy do zarządzania procesami biznesowymi (BPM).

Hiperatomatyzacja to kolejny etap transformacji cyfrowej. Łatwy i szybki dostęp do ogromnej ilości danych umożliwił zdalną obsługę wielu procesów, które jeszcze do niedawna musiały być wykonywane przez pracowników. Hiperautomatyzacja nie ma jednak na celu wyeliminowania człowieka z procesów, a jedynie zidentyfikowanie kluczowych momentów, w których ludzie powinni przejąć ster. Dzięki takiemu podejściu rośnie nie tylko efektywność samych procesów, ale również produktywność pracowników, którzy mogą się skupić na zadaniach istotnych strategicznie.

8. Platformy low-code i no-code

Działanie platform low- i no-code jest zawarte w ich nazwie. Możliwość tworzenia działających aplikacji, stron i systemów nie jest już dostępna wyłącznie dla wąskiej kasty programistów. Można nie wiedzieć absolutnie nic o kodowaniu i nadal zbudować funkcjonującą aplikację - używając graficznych narzędzi do programowania, techniki drag-and-drop i prostej logiki. 

Platformy low-code są podobne, ale wymagają podstawowego zrozumienia systemów i kodu. Obie mogą zawierać nawet funkcje sztucznej inteligencji, które mogą stać się częścią „smart” aplikacji biznesowych i oprogramowania.

"Do końca 2025 r. połowa wszystkich nowych klientów korzystających z technologii low-code będzie pochodzić spoza organizacji IT."

Istnieje już wiele platform typu low-code i no-code, które sprawiają, że rozwój aplikacji i oprogramowania jest dostępny dla małych firm i organizacji - zarówno do celów zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Shopify pozwala zbudować platformę e-commerce, WordPress - nową stronę internetową. Przyszłość leży jednak w przyspieszonym rozwoju profesjonalnie wyglądających aplikacji, obsługujących wszystkie gałęzie biznesu z niewielkim lub zerowym udziałem kodowania. Trend ten zauważyli już nawet najwięksi gracze na rynku jak Google i Microsoft, którzy oferują platformy do błyskawicznego budowania aplikacji.

9. Zrównoważony rozwój w e-commerce

Efektem pandemii w obszarze e-commerce jest nie tylko dynamiczny rozwój handlu elektronicznego, ale także zwiększenie świadomości konsumentów na temat zrównoważonego rozwoju. Sprzedawcy i marki odczuwają coraz silniejszą presję, aby dostosować swoją działalność do założeń ESG - czynników na podstawie których tworzona jest pozafinansowa ocena przedsiębiorstwa: E – Środowisko (z ang. environmental), S – Społeczna odpowiedzialność (z ang. social responsibility) i G – Ład korporacyjny (z ang. corporate governance).

Zrównoważony rozwój w e-commerce to prowadzenie procesów biznesowych w taki sposób, aby nie wyczerpywać przy tym zasobów naturalnych i wspierać długoterminową globalną równowagę ekologiczną. Kluczowe jest zaspokajanie potrzeb obecnych klientów bez szkody dla przyszłych pokoleń. 

"Ludzie będą chcieli - i będą w stanie- dowiedzieć się o odpowiedzialności społecznej danej marki, czy postępuje ona odpowiednio w kwestiach społecznych, gospodarczych i ekologicznych."

Mike Clasper

Prezes ds. Rozwoju Biznesu

Procter and Gamble (Europa)

Jak technologia wspiera biznes w realizacji zrównoważonego rozwoju?

Przykłady:

Sztuczna inteligencja - Technologie AI, w szczególności uczenie maszynowe, mogą pomóc sprzedawcom w poprawie dokładności prognozowania popytu na produkty i lepiej monitorować, kiedy potrzebne jest uzupełnienie zapasów, co zapobiega marnowaniu zasobów 

Internet Rzeczy - IoT integruje inteligentne czujniki z platformami zarządzania bazami danych w celu monitorowania marnowania żywności. W przypadku urządzeń wskazuje wskazywać na potrzebę konserwacji i umożliwia zdalną diagnostykę. 

Analityka predyktywna - przepowiadanie trendów, zjawisk zachowań konsumentów w oparciu o dane z przeszłych działań i wyników firmy wymaga implementacji systemu, które zintegruje i przeanalizuje wszystkie zapisane informacje. Tego rodzaju wdrożenie pozwala na trafne lokowanie zasobów i inwestycji przedsiębiorstwa.