Ku lepszemu Patient Experience
Znaczenie Patient Experience w medycynie i stomatologii estetycznej
26 sie 2022 / 3min
“Lockdown face” czy też “Zoom boom” to zjawisko społeczne, które lekarze medycyny i stomatologii estetycznej zaobserwowali podczas pandemii. Codzienne spotkania online i korzystanie z kamerki internetowej spowodowały, że pracownicy większą wagę zaczęli przykładać do swojego wyglądu, jako elementu zawodowej wizytówki. Aby zapewnić sobie przewagę konkurencyjną, gabinety i kliniki decydują się na implementację nowoczesnych narzędzi digitalowych, które pomagają podnieść poziom cyfrowych doświadczeń.
Sprawdź, jak zadbać o pozytywne Patient Experience w Twojej placówce.
Kim jest pacjent korzystający z medycyny estetycznej
Jak wynika z raportu Laboratoires Vivacy Polska, pacjentami gabinetów świadczących usługi z zakresu medycyny estetycznej są głównie przedstawiciele tzw. Power Generation, czyli osób aktywnych zawodowo w wieku 35 - 49 lat. Choć zdecydowaną większość z nich (75%) stanowią kobiety, aż 64% ankietowanych lekarzy deklaruje, że coraz częściej do gabinetów zgłaszają się mężczyźni.
Wśród pacjentów medycyny estetycznej powiększa się także grupa osób w wieku 18 - 35 lat. Warto zauważyć, że są to przedstawiciele pokolenia, dla których korzystanie z internetu jest codziennością i to właśnie tam będą oni szukać informacji o klinikach i gabinetach, a także o zabiegach upiększających oraz przeprowadzających je lekarzach.
Wzrost zainteresowania medycyną estetyczną w tej grupie wiekowej należy łączyć z wpływem mediów społecznościowych, które mają bezpośrednie przełożenie na decyzje i wybory związane z poprawą swojego wyglądu. Co więcej, wśród najmłodszych pacjentów medycyna estetyczna postrzegana jest i znacznie pozytywniej niż wśród starszych pokoleń. Zabiegi dające naturalny, nieprzesadzony efekt traktowane są jako nowoczesny sposób dbania o siebie.
Jak zadbać o cyfrowe doświadczenia pacjentów medycyny estetycznej
W obecnych czasach cyfrowe doświadczenia pacjentów stają się dla branży medycznej najważniejszym zasobem, który pozwala wyprzedzić konkurencję. Dotarcie do pacjentów i usprawnienie ich cyfrowej ścieżki (Patient Journey) staje się więc kluczowym wyzwaniem, któremu czoła pozwala stawić:
Wnikliwa analiza oparta na szczegółowych badaniach potrzeb pacjentów
Atrakcyjne usługi nie wystarczą, by przyciągnąć nowych pacjentów. Dotarcie do potencjalnych klientów wymaga przemyślanej i spójnej strategii. By ją stworzyć, projekt mapowania ścieżki pacjentów powinien zostać poprzedzony szczegółowymi badaniami, które na podstawie zebranych wniosków pozwolą wdrożyć efektywne rozwiązania przekładające się na skuteczne Patient Journey. Tę metodę z powodzeniem od lat stosuje np. branża e-commerce. Etap badań potrzeb oraz UX (User Experience) i CX (Customer Experience) pozwala na eliminowanie błędów i podejmowanie celnych kroków zwiększających pożądane wskaźniki biznesowe.
Personalizacja doświadczeń pacjenta
Niezależnie od sektora — użytkownicy wskazują personalizowanie obsługi jako najważniejszy czynnik wpływający na ich satysfakcję. Stworzenie strategii Digital Patient Experience pozwala na przeniesienie funkcjonalności cyfrowych, które pacjenci znają już od usługodawców działających w innych, bardziej zaawansowanych technologicznie obszarach. Wymaga to jednak całościowego spojrzenia na wszystkie procesy, w które zaangażowany jest pacjent. Strategia powinna uwzględniać całość interakcji, od pierwszego kontaktu z reklamą usługodawcy, po kulturę organizacji i poczucie „zaopiekowania”. Dzięki holistycznemu spojrzeniu na wszystkie punkty styku z placówką medyczną, pacjent zawsze będzie miał poczucie, że firma zna jego potrzeby i preferencje.
Automatyzacja obsługi pacjenta online
Sztuczna inteligencja może wesprzeć rejestratorów zajmujących się bieżącą obsługą pacjentów. Wirtualni konsultanci i chatboty, odpowiednio przygotowywane i utrzymywane, są w stanie przejąć większość kontaktów z pacjentami, pozostawiając w ludzkich rękach tylko te najbardziej skomplikowane zadania. Takie rozwiązanie znacząco ułatwi korzystanie z usług gabinetów i klinik medycyny estetycznej.
Zdalne monitorowanie stanu zdrowia
Niektóre z zabiegów medycyny estetycznej wiążą się z koniecznością późniejszych konsultacji z lekarzem — specjalistą. Nie każde z nich wymagają fizycznej wizyty w gabinecie. Możliwość otrzymania telefonicznej porady od lekarza to pierwszy, najbardziej podstawowy krok w telemedycynie. W niektórych krajach, zarówno prywatni, jak i publiczni usługodawcy medyczni uruchamiają mobilne aplikacje do kontaktu ze specjalistą. Już teraz rozwiązania z obszaru szeroko pojętej e-medycyny pozwalają na zdalne prowadzenie podstawowych badań i monitorowanie stanu zdrowia.
Pomimo pandemii i związanych z nią ograniczeń w kontaktach społecznych popularność medycyny estetycznej stale wzrasta. W pierwszym kwartale 2022 roku firma Laboratoires Vivacy Polska przeprowadziła badanie wśród lekarzy medycyny estetycznej. Wynika z niego, że w ubiegłym roku blisko 80% ankietowanych odnotowało wzrost zainteresowania ofertą gabinetów oraz większe względem poprzednich lat zyski z przeprowadzonych zabiegów. Z kolei zgodnie z raportem “Rynek usług stomatologicznych w Polsce 2021” opublikowanym przez firmę PMR, od pierwszej połowy ubiegłego roku wartość rynku usług stomatologicznych wyraźnie rośnie. Poza stomatologią zachowawczą, pacjenci decydują się na zabiegi z zakresu protetyki, ortodoncji i implantologii. Wraz ze wzrostem zainteresowania medycyną estetyczną, pojawiają się nowe, specyficzne grupy pacjentów, których cyfrowe doświadczenia stanowią klucz do sukcesu klinik i gabinetów.
W e-point wspieramy firmy z branży medycznej w cyfryzacji ich usług, skupiając się na pacjencie, jego doświadczeniach i interakcjach z marką. Proponujemy naszym klientom wspólne przejście przez wszystkie elementy procesu budowania spójnego Patient Experience. Prowadzimy szczegółowe badania potrzeb użytkowników i warsztaty, na których wyznaczamy kluczowe persony i ich ścieżki zakupowe. Projektujemy cyfrowe produkty, usługi i narzędzia IT, aby wszystkie koncentrowały się na działaniu w jednym kierunku - zbudowania doskonałych doświadczeń pacjenta.