Branża Medyczna/
Technologia/
Portale/
DXP

Czy Twoja placówka medyczna jest gotowa na obsługę cyfrowego pacjenta?

 

600 miliardów dolarów — szacuje się, że właśnie tyle w 2025 roku wyniesie wartość globalnego rynku e-zdrowia i rozwiązań informatycznych w obszarze Healtcare (HCIT). Cyfryzacja i rozwój nowoczesnych narzędzi na rynku ochrony zdrowia ukształtowały nowy typ beneficjenta usług medycznych — pacjenta cyfrowego. Oczekuje on sprawnej, szybkiej i profesjonalnej obsługi z wykorzystaniem kanałów digitalowych.

Jak zmieniło się podejście pacjentów do usług medycznych? 

Czasy, w których pacjent godził się na wielogodzinne przesiadywanie pod gabinetem lekarza lub oczekiwanie na połączenie z rejestracją od wczesnych godzin porannych bezpowrotnie mijają. Coraz większa popularność i łatwiejsza dostępność prywatnych pakietów medycznych sprawiają, że oczekiwania pacjentów wobec usług medycznych rosną z dnia na dzień. Zwiększa się także ich świadomość w kwestii tego, jak może wyglądać obsługa pacjenta, jeśli w placówce przyjęte są nowoczesne, cyfrowe rozwiązania. 

Ponadto, stale rośnie liczba pracodawców, którzy benefit w postaci dofinansowania dostępu do prywatnych usług medycznych dla pracownika traktują jako jedną z kart przetargowych w procesie rekrutacji. To sprawia, że placówki spoza sektora publicznego stają się coraz popularniejsze i konkurencyjne względem siebie. Usługi medyczne są obecnie produktami, które rywalizują na rynku w procesie pozyskiwania klientów (pacjentów). 

Zgodnie z raportem opublikowanym przez Instytut Badań Zmian Społecznych w 2020 roku z prywatnej opieki medycznej korzystało 46,1% Polaków, a kolejne 13% zadeklarowało plan rozpoczęcia korzystania z tego typu usług. Oznacza to, że liczba beneficjentów prywatnego sektora będzie wzrastać, co potwierdzają również badania dotyczące zaufania wobec placówek medycznych: 

Cyfrowy pacjent - czyli kto?

Na podstawie danych zebranych przez Siemens Healthineers i Grupę Lux Med w raporcie “Doświadczenia pacjenta w Polsce” oraz własnych wywiadów przeprowadzonych z przedstawicielami sieci medycznych wyodrębniliśmy cztery zasadnicze typy pacjentów, którzy szczególnie zwracają uwagę na poziom cyfryzacji placówek.

Wśród nich znaleźli się: 

Wszystkie opisane wyżej persony łączy rosnąca świadomość wygody i efektywności usług cyfrowych. Poza rozwiązaniami digitalowymi pacjenci zwracają także uwagę na czynniki takie jak: 

  • uzyskanie zrozumiałych wytycznych w kwestii planu leczenia i wskazówek dotyczących dbania o zdrowie, 
  • łatwość poruszania się po placówce i jej czystość,
  • zapewnienie prywatności podczas procedur medycznych, 
  • podejście personelu (traktowanie z szacunkiem, chęć pomocy, wykazywanie zainteresowania),
  • dostępność, zaangażowanie oraz empatia lekarzy.

Co to jest Patient Experience?

Koncepcja Patient Experience to strategia dojrzałych i nowoczesnych systemów opieki zdrowotnej skupiająca się na doświadczeniach pacjentów i ich bliskich. W celu jej realizacji placówki medyczne wdrażają szereg rozwiązań i narzędzi, które przyczyniają się do poprawy satysfakcji najważniejszych uczestników systemu. Poprzez doświadczenia pacjenta rozumie się ogół wszystkich jego interakcji (punktów styku) z całym kontinuum opieki zdrowotnej takich jak:

  • wizyty fizyczne w przychodniach, poradniach i szpitalach,
  • kontakt za pomocą strony internetowej,
  • kontakt telefoniczny,
  • konwersacja z chatbotem,
  • korzystania z dedykowanych portali pacjenta.

Wymaga to holistycznego spojrzenia na pacjenta i jego podróż (Patient Journey) , a więc uwzględnienia takich czynników jak efektywność systemu obsługi klienta, zaangażowanie i profesjonalizm obsługi (nie tylko lekarzy i pielęgniarek, ale także rejestratorów medycznych), kultura organizacji, dobrostan pacjenta i jego bliskich. 

Aż 39% pacjentów i ich opiekunów uważa, że publiczna opieka zdrowotna w Polsce jest zła lub bardzo zła.

Raport badawczy Siemens Healthineers “Doświadczenia pacjenta w Polsce“

Wysoki poziom Patient Experiene przekłada się na gotowość do polecenia przychodni lub szpitala, a co za tym idzie na ogólną reputację danej placówki. W oczywisty sposób doświadczenia stały się kluczowym wyznacznikiem jakości opieki zdrowotnej, a ich pomiar jest postrzegany jako wyznacznik kierunków poprawy jakości usług medycznych, zarządzania i odpowiedzialności społecznej placówek zajmujących się ochroną zdrowia. 

Miernikiem satysfakcji pacjentów obecnie i pozostają kwestionariusze dotyczące wyników medycznych i oceny doświadczeń wypełnianie przez osoby korzystające z usług danej placówki. Przykładem formularzy mierzących poziom Patient Experience jest The Friends and Family Test (Test Przyjaciół i Rodziny, w ramach którego pacjenci pytani są o gotowość do polecenia otrzymanych usług bliskim osobom) czy kwestionariusz howRwe zawierający pytania o ocenę opieki klinicznej oraz poziom obsługi pacjenta.

Na polskim rynku  o jak najlepszą realizację strategii Patient Experience konkurują ze sobą prywatne placówki medyczne. Obecnie odbywa się to przede wszystkim za pomocą digitalizacji i wdrażania nowoczesnych rozwiązań technologicznych, co doprowadziło do powstania nowego typu beneficjenta usług medycznych — pacjenta cyfrowego. 

Co powinna oferować placówka medyczna w kontekście e-zdrowia, aby zapewnić pozytywne Patient Experience? 

Wśród najczęściej wskazywanych przez badanych rozwiązań znajdują się:

Jakich rozwiązań w przyszłości będzie oczekiwał cyfrowy pacjent?

Pomimo początkowego i wciąż pojawiającego się sceptycyzmu wobec porad telefonicznych, eksperci przewidują, że telemedycyna wciąż będzie się rozwijać. Podobnie rosnąć będą oczekiwania wobec kolejnych rozwiązań, np. umożliwiających zdalny monitoring parametrów medycznych czy sprawne przekazywanie dokumentacji medycznej pomiędzy placówkami i lekarzami — specjalistami poprzez dedykowany e-system. 

Telemedycyna sięga już kosmosu!

Zespół lekarzy z NASA - National Aeronautics and Space Administration przeprowadził "domową" wizytę na Międzynarodowej Stacji Kosmicznej - Holoportacja i AR (rzeczywistość rozszerzona) pozwoliły na transmisję w czasie rzeczywistym obrazu 3D zespołu z Ziemi. Użytkownicy na ISS widzieli, słyszeli i mogli nawiązywać interakcje ze zdalnymi uczestnikami tak, jakby rzeczywiście znajdowali się oni w tej samej fizycznej przestrzeni.

Dla placówek świadczących usługi z zakresu ochrony zdrowia oznacza to nieustanny wyścig o pierwszeństwo we wprowadzaniu innowacyjnych rozwiązań, aby wyprzedzić konkurencję i móc zaproponować pacjentom najnowocześniejszą i najbardziej profesjonalną obsługę. 

Do głównych działań w zakresie rozwoju technologicznego medycyny należą: 

  • Projektowanie i rozwijanie aplikacji mobilnych wyposażonych w specjalistyczne sensory — dzięki takim rozwiązaniom możliwe będzie dokładne monitorowanie i diagnozowanie bez fizycznego kontaktu. Znacząco rozbuduje to rynek produkcji zdalnych urządzeń do kontroli zdrowia. 
  • Postępująca personalizacja usług w oparciu o indywidualne potrzeby pacjentów oraz rola Big Data — analiza dużych zbiorów danych, np. rekordów medycznych pacjentów już teraz pozwala odczuwalnie zmniejszyć liczbę błędów medycznych wynikających z nieprawidłowego przypisania leków. 
  • Wprowadzanie rozwiązań VR — Wirtualnej Rzeczywistości, czyli technologii, która staje się coraz bardziej powszechna w systemie ochrony zdrowia. Wykorzystywana jest m.in. ​​jako narzędzie terapeutyczne do redukcji chronicznego bólu, wspomaga osoby po zawałach w zwalczaniu problemów ruchowych oraz dzieci ze spektrum autyzmu. VR pomaga także lekarzom w podnoszeniu ich kompetencji i przeprowadzaniu skomplikowanych operacji. 

Cyfryzacja i rozwój telemedycyny oceniane są pozytywnie przez pacjentów w każdej grupie wiekowej. Wśród Polaków powyżej 60 roku życia aż 70% z nich uważa, że telezdrowie będzie miało korzystny wpływ na życie społeczne.

Raport “E-zdrowie oczami Polaków”, LekSeek 2018

Badania wskazują na ogromne zapotrzebowanie w obszarze unowocześniania rozwiązań z zakresu e-zdrowia. Przekonanie to rozwija się również wśród przedstawicieli tzw. Silver Generation — coraz mniej wykluczeni cyfrowo seniorzy zwracają się w stronę kanałów digitalowych. Zgłaszane przez nich potrzeby są szczególnie istotne w kontekście częstotliwości korzystania przez tę grupę z usług medycznych. Według danych GUS w Polsce żyje obecnie ok. 9 milionów osób powyżej 50 roku życia, co stanowi niemal 25% naszej populacji.
 

Digital Experience Design — popraw doświadczenia cyfrowych pacjentów

Jak odpowiedzieć na te wyzwania? Proponujemy podejście, które zaczyna się właśnie od użytkownika, jego ścieżki i potrzeb:

  1. Customer Journey Design: szczegółowe badanie potrzeb użytkowników, warsztaty, podczas których mapujemy kluczowe persony i ich ścieżkę zakupową wraz z kluczowymi punktami styku 
  2. Digital Experience Design: solidny proces projektowania cyfrowych produktów i usług,
  3. Konsulting IT w zakresie integracji wszystkich narzędzi IT oraz budowy architektury IT skoncentrowanej na Patient Experience.