Branża Medyczna/
E-commerce/
Customer Experience/
DXP

4 sposoby jak poprawić cyfrowe doświadczenia pacjenta

 

Czasy, w których pacjent godził się na wielogodzinne przesiadywanie pod gabinetem lekarza i wiszenie na telefonie w oczekiwaniu na rejestrację, bezpowrotnie mijają. Wymagania wobec placówek medycznych rosną. Obecnie cyfrowe doświadczenia są kluczowym aspektem przy wyborze — albo zmianie — usługodawcy. Sprawdź, jak wykorzystać nowoczesne technologie, aby ulepszyć Patient Experience w swojej firmie. 

1. Personalizacja doświadczeń pacjenta

Raport Deloitte Digital wskazuje, że — niezależnie od sektora — użytkownicy wskazują personalizowanie obsługi jako najważniejszy czynnik wpływający na ich satysfakcję. Jednocześnie, według raportu Deloitte CX Drivers, wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT), mierzony na poszczególnych etapach ścieżki użytkownika w branży Healthcare Services wypada najsłabiej w zestawieniu ze wszystkimi branżami badanymi w raporcie.

Stworzenie strategii Digital Patient Experience pozwala na przeniesienie funkcjonalności cyfrowych, które pacjenci znają już od usługodawców działających w innych, bardziej zaawansowanych technologicznie obszarach. Wymaga to jednak całościowego spojrzenia na wszystkie procesy, w które zaangażowany jest pacjent. Nie chodzi tu tylko o kontakty z lekarzami, pielęgniarkami i rejestratorami. Strategia powinna uwzględniać  całość interakcji, od pierwszego kontaktu z reklamą usługodawcy, po kulturę organizacji i poczucie „zaopiekowania”. Dzięki holistycznemu spojrzeniu na wszystkie punkty styku z placówką medyczną, pacjent zawsze będzie miał poczucie, że firma zna jego potrzeby i preferencje.

2. Automatyzacja obsługi pacjenta online

Sztuczna inteligencja może także wesprzeć konsultantów zajmujących się bieżącą obsługą pacjentów. Wirtualni konsultanci i chatboty, odpowiednio przygotowywane i utrzymywane, są w stanie przejąć większość kontaktów z pacjentami, pozostawiając w ludzkich rękach tylko te najbardziej skomplikowane zadania. Wirtualny Konsultant, telefoniczny system służący do automatycznej rejestracji wizyt wdrożony w Centrum Medycznym CMP, w zaledwie dwa miesiące od uruchomienia zredukował obciążenie infolinii aż o 30%.

Cyfrowi pacjenci oczekują także, że jak najwięcej działań będą w stanie zrealizować online, za pomocą konta na stronie internetowej lub w mobilnej aplikacji. Taki sposób obsługi poprawia doświadczenia płynące z interakcji z marką, a dzięki samoobsłudze – jednocześnie redukuje obciążenie konsultantów i pracowników placówek. Jakich możliwości oczekują polscy cyfrowi pacjenci od platformy online oferowanej przez usługodawców medycznych?

3. Sprzedaż usług medycznych online

Długo wydawało się, że usługi i pakiety medyczne są zbyt skomplikowanym produktem, aby zautomatyzować ich sprzedaż. Konieczność zebrania wielu informacji dotyczących stanu zdrowia, przeprowadzenia pogłębionego wywiadu i szeroki wybór oferowanych usług sprawiają, że w wielu przypadkach pacjenci wolą zdać się na pomoc konsultanta lub brokera, który przeprowadzi ich przez cały proces. Rozwój platform e-commerce i zastosowanie sztucznej inteligencji pozwalają jednak na zautomatyzowanie i personalizację nawet najbardziej skomplikowanych procesów sprzedażowych. 

Zrealizowana przez e-point dla amerykańskiego start-upu audomo platforma Hella+Health ma za zadanie służyć amerykańskim seniorom. Dzięki niej, mogą samodzielnie i w pełni obiektywnie dopasować ofertę planów medicare do swoich potrzeb — w tempie, które im odpowiada i bez potrzeby angażowania agenta po drugiej stronie słuchawki. Podobne rozwiązania, w których pacjent sam uzupełnia wszystkie informacje potrzebne do przygotowania oferty, a następnie podejmuje decyzję, mogą być wykorzystane zarówno w branży medycznej, jak i w prywatnych ubezpieczeniach.

4. Zdalne monitorowanie stanu zdrowia

Możliwość przeprowadzenia telefonicznej wizyty u lekarza to pierwszy, najbardziej podstawowy krok w telemedycynie. W niektórych krajach, zarówno prywatni, jak i publiczni usługodawcy medyczni uruchamiają mobilne aplikacje do kontaktu z lekarzem. Już teraz rozwiązania z obszaru szeroko pojętej e-medycyny pozwalają na zdalne prowadzenie podstawowych badań i monitorowanie stanu zdrowia. 

Kolejne start-upy wchodzą na rynek ze swoimi pionierskimi rozwiązaniami w zakresie e-medycyny, wykorzystując urządzenia, których pacjenci używają na co dzień. Aplikacje na smartfony – używające wyłącznie kamery zainstalowaną w telefonie i dające pacjentom zadania do zrealizowania – pozwalają między innymi na wstępną diagnostykę w zakresie okulistyki, dermatologii, a nawet w leczeniu przewlekłego bólu. Udostępnienie takich rozwiązań pacjentom poprawia ich komfort życia i satysfakcje z interakcji z dostawcą usług medycznych.

Zdalna diagnostyka nie musi ograniczać się do smartfonów. Wykorzystanie urządzeń mobilnych do kontroli zdrowia (tzw. wearables) i łączenie ich z platformami IoT (Internetu Rzeczy) pozwala na stałe lub regularne monitorowanie parametrów pacjenta. Dla tego obszaru technologii powstała już nawet osobna nazwa — Internet of Medical Things. Takie urządzenia mogą między innymi zbierać i przekazywać dane – na przykład dotyczące poziomu glukozy u cukrzyków.

Korzyści z cyfryzacji i automatyzacji procesów można zaobserwować już na poziomie państwowej służby zdrowia. Rozwiązania takie jak Internetowe Konto Pacjenta i e-recepta spotkały się z pozytywnym odbiorem i cieszą się popularnością — z IKP korzysta już około 15 milionów Polaków. Badanie „Barometr Bayer 2021” wskazuje, że według 94% ankietowanych innowacyjne rozwiązania w opiece zdrowotnej są niezbędne (lub mają potencjał), by wesprzeć usługodawców medycznych w poradzeniu sobie z rosnącą liczbą pacjentów. Firmy z branży zdrowotnej z jednej strony muszą przenosić procesy do digitalu i podnosić jakość cyforwych doswiadczeń pacjentów, ale z drugiej strony inwestycje w cyfryzację muszą im się opłacać

W e-point wspieramy firmy z branży medycznej w cyfryzacji ich usług, skupiając się na pacjencie, jego doświadczeniach i interakcjach z marką. Proponujemy naszym klientom wspólne przejście przez wszystkie elementy procesu budowania spójnego Patient Experience. Prowadzimy szczegółowe badania potrzeb użytkowników i warsztaty, na których wyznaczamy kluczowe persony i ich ścieżki zakupowe. Projektujemy cyfrowe produkty, usługi i narzędzia IT, aby wszystkie koncentrowały się na działaniu w jednym kierunku - zbudowania doskonałych doświadczeń pacjenta.  

Digital Patient Experience: doświadczenie polskiego pacjenta