Customer Experience/
Technologia/
Branża Medyczna

Jak zwiększyć satysfakcję pacjentów wykorzystując Sztuczną Inteligencję

 

Pandemia spowodowała, że obciążenie placówek medycznych odczuwalnie wzrosło. Wzmożona liczba połączeń od Pacjentów, sprawiła, że mimo starań pracowników rejestracji, czas oczekiwania na połączenie z konsultantem znacząco się wydłużał. W celu zwiększenia zadowolenia i satysfakcji Pacjentów oraz pracowników, usprawnienia wymagały także działania związane ze stacjonarną obsługą interesariuszy. Aby sprostać temu wyzwaniu, Centrum Medyczne CMP — wieloprofilowa sieć przychodni medycznych, jako jedna z pierwszych placówek medycznych, zdecydowało się na wdrożenie innowacyjnych narzędzi opartych na nowoczesnej technologii i sztucznej inteligencji. 

Zapraszamy do lektury pierwszego artykułu cyklu "e-point - Digital Health", w ramach którego prezentujemy trendy technologiczne w branży medycznej".

Wykorzystanie AI w obsłudze pacjentów

Jednym z rozwiązań przyjętych przez Centrum Medyczne CMP było wdrożenie BOTa, którego głównym zadaniem jest automatyzacja procesu rejestracji w zakresie wyboru usługi, placówki, lekarza czy terminu wizyty. BOT wyszukuje Pacjenta po przypisanej lokalizacji deklaracyjnej, dzięki czemu w pierwszej kolejności proponowana jest wizyta tam, gdzie Pacjent ma złożoną deklarację. Pacjent sam decyduje czy chce przełączyć się na automatyczną rejestrację, czy woli poczekać na zgłoszenie się konsultanta. Za pomocą BOTa można również odwołać wizytę.

Z analizy danych wynika, że od momentu wdrożenia w listopadzie 2021 r. w ciągu dwóch miesięcy Wirtualny Konsultant CMP obsłużył ponad 27 500 połączeń, co stanowi niemal 30% wszystkich odebranych w tym czasie rozmów. Tylko w grudniu umówił ponad 3000 wizyt!

Wdrożenie nowego rozwiązania spotkało się z pozytywnym przyjęciem zarówno przez pracowników rejestracji, jak i samych Pacjentów. Badanie NPS, wykazało, że 54% interesantów oceniło kontakt z Infolinią jako dobry, a 28% jako bardzo dobry, co stanowi zdecydowany wzrost satysfakcji Pacjentów w porównaniu z analogicznym badaniem z poprzedniego okresu.

"W Centrum Medycznym CMP wykorzystujemy sztuczną inteligencję przede wszystkim po to, aby uprościć życie naszych Pacjentów i zwiększyć poziom ich satysfakcji. Przyświeca nam również idea zwiększenia komfortu naszych lekarzy i pracowników. Wirtualny Konsultant wpłynął pozytywnie na ilość odebranych połączeń, umożliwił poprawę jakości rozmów z Pacjentami, a także podniósł komfort i satysfakcję pracy rejestratorów."

Katarzyna Chojczak

Kierownik Działu Obsługi Klienta

Centrum medyczne CMP

Linkedin logo

W najbliższym czasie na stronie www.cmp.med.pl uruchomiony zostanie również Czatbot, dzięki któremu Pacjent będzie mógł umówić i odwołać wizytę, uzyskać odpowiedź na najczęściej zadawane pytania, czy uzyskać informację, gdzie można uzyskać bezpłatną pomoc po godzinach pracy POZ. Planowane są także nowe procesy automatyzacyjne, np. przeprowadzenie wstępnego wywiadu za pomocą AI.

Technologia zwiększająca poziom Customer Experience i Employer Experience

Obecnie we wszystkich oddziałach Centrum Medycznego CMP, przed gabinetami, instalowany jest elektroniczny System Obsługi Pacjenta. Przy każdym gabinecie zostanie umieszczony energooszczędny monitor LCD, pełniący rolę informacyjno-obsługową oraz posiadający funkcjonalności typu: przywoływanie na wizytę, informowanie o zajętości gabinetu i o danych lekarza. Z ekranu monitora można pobrać również kod QR, który pozwoli zainstalować w telefonie aplikację dla Pacjentów. 

Centrum Medyczne CMP rozpoczęło także współpracę z Firmą Medtransfer, za pomocą której sprawnie i bezpiecznie przesyłane są wyniki badań obrazowych (RTG). Dzięki platformie przesyłanie dużych plików jest wygodniejsze i mogą one być przechowywane na serwerze w chmurze. Po wykonaniu zdjęcia RTG Pacjent otrzymuje link, przesłany na adres mailowy wraz z hasłem na telefon, które pozwalają na uzyskanie dostępu do zdjęcia, przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa przekazania danych. Ta nowoczesna technologia pozwala wdrożyć nowe, proekologiczne rozwiązanie i zrezygnować z wypalania płyt CD, a także zaoszczędzić czas, zapewniając szybszy dostęp do wyników.

Dalsze kroki w cyfryzacji usług medycznych

Przyszłością w CMP jest hybrydowy model systemu opieki nad Pacjentem. Jego założeniem jest synergia korzyści płynących z rozwiązań związanych z telezdrowiem oraz osobistej opieki medycznej. W tym celu wykorzystana zostanie technologia wideokonferencji, monitorowanie Pacjentów, planowanie wizyt i obserwacji. Aby procesy te przebiegały sprawnie, planowane jest także wdrożenie dedykowanej aplikacji dla Pacjentów.

"Aplikacje mobilne przygotowywane na potrzeby branży medycznej zyskują na popularności – korzystają z nich nie tylko Pacjenci, ale również lekarze, inni pracownicy medyczni czy osoby zarządzające placówkami służby zdrowia. Rynek mHealth (Mobile Health) może bardzo pozytywnie wpływać na jakość oferowanych Pacjentom usług, komfort pracy lekarzy, a nawet na… stan zdrowia Pacjenta. Jestem przekonany, że nasz nowy Portal Pacjenta, który jest na zaawansowanym etapie wdrożenia, znakomicie wpasuje się w te trendy."

Marcin Brysiak

Manager ds. Aplikacji Kluczowych

Centrum Medyczne CMP

Linkedin logo

"Aby budować przewagę konkurencyjną, placówki medyczne potrzebują jednej centralnej platformy stanowiącej centrum sterowania wieloma kanałami i narzędziami stojącymi za budowaniem doświadczenia cyfrowego pacjenta. Odpowiedzią na to wyzwanie jest architektura zintegrowanych produktów — Digital Experience Platforms (DXP) - skoncentrowana na zarządzaniu cyfrowym doświadczeniem użytkownika na całej ścieżce jego kontaktu z placówką i dopasowana do specyficznych wymagań branży."

Łukasz Trzaska

Dyrektor Rozwoju DXP

Linkedin logo