Wartości w biznesie

Według danych pozyskanych przez B2B International, utrzymywanie długich i trwałych relacji z klientami jest największym wyzwaniem dla 54 proc. firm na świecie. Podobnie, jak w przypadku segmentu B2C, klienci wiążą się z firmami, którym ufają i których produkty są tak wysokiej jakości, że nie ma ani potrzeby, ani biznesowego sensu ich zmieniać.

W tym kontekście coraz większe wrażenie robi prawdziwie długotrwała współpraca z takimi firmami jak Amway (11 lat pracy z e-point) czy bank Raiffeisen (7 wspólnych lat). Jednak absolutnym rekordzistą jest Bank ING, którego współpraca z e-point rozpoczęła się 18 lat temu, w 1998 roku. Z punktu widzenia technologii oraz internetu jest to epoka.

To właśnie w 1998 roku zarejestrowano firmę Google, której produkt jeszcze rok wcześniej dostępny był pod adresem google.stanford.edu. Nie istniały jeszcze Amazon ani Wikipedia, a przy ówczesnej prędkości przesyłania danych YouTube był pomysłem z gatunku science fiction.

W tym samym roku bank ING powierzył firmie e-point przygotowanie swojego serwisu internetowego. Dzięki niemal dwóm dekadom wspólnej pracy portal uznawany jest od wielu lat za najlepszy i najbardziej innowacyjny w Polsce, głównie dzięki ciągłemu rozwojowi i szukaniu kolejnych możliwości poprawy. Został nagrodzony, między innymi za jakość obsługi przez Puls Biznesu oraz w kategorii Bank2 w konkursie organizowanym przez Polski Program Jakości Obsługi.

W przypadku portalu ING Banku Śląskiego wymieniłbym dwa wydarzenia, które nadały dynamikę naszej współpracy. Pierwsze to sukces Google. Wyszukiwarka zmieniła sposób w jaki użytkownicy korzystają z internetu – komentuje prezes e-point Marcin Żuchowicz. – Zamiast docierać do wszystkich usług poprzez stronę główną banku, użytkownik mógł trafiać bezpośrednio na interesującą go stronę serwisu. To z kolei oznaczało, że każda z tych stron powinna być traktowana jako landing page, której należało poświęcić tyle uwagi w projektowaniu, ile dawniej stronie głównej – podkreśla. - Drugie wydarzenie, które zmusiło nas do zmian, to pojawienie się smartfonów. Ponownie sposób korzystania z sieci uległ rewolucji. Szybko zdaliśmy sobie sprawę, że właściwą odpowiedzią na to wyzwanie będzie RWD i poszliśmy w tym kierunku w rozwoju naszej technologii CMS i portalu ING Banku Śląskiego. Na skutek tych zmian, kilka ostatnich lat spędziliśmy na intensywnej przebudowie portalu banku.

Rolę przemian technologicznych przy długotrwałych relacjach podkreśla także Norbert Pabiś. W jego ocenie prawdziwą rewolucją w świadczeniu usług przez internet było pojawienie się chmury obliczeniowej.

IaaS, SaaS i PaaS to skróty dominujące w rozważaniach dyrektorów informatycznych wielu firm. W naszej praktyce chmury oznaczały zarówno poznanie i sprawność używania rozwiązań takich jak AWS, ale również dostępność komponentów do budowy chmur prywatnych na potrzeby naszych klientów - mówi - Dzięki temu możemy zaoferować prosty model rozliczeń i błyskawiczną dostępność dodatkowych zasobów w sytuacjach, gdy polityka firmy czy uwarunkowania prawne nie pozwalają użyć chmur publicznych. Jest to szczególnie istotne w przypadku takiej branży jak finanse. Dzisiaj to codzienność, ale gdy zaczynaliśmy pracę z takimi klientami jak Amway czy ING te technologie pozostawały co najwyżej w odległych planach.

Pierwsze kroki maratonu

Doświadczenia firmy e-point wskazują, że budowanie długotrwałej relacji, takiej jak z bankiem ING, musi rozpoczynać się już od pierwszego dnia współpracy. - Początek zawsze wciąga. Porównałbym go do początków w nowej pracy, ale od 19 lat pracuję w e-point i nie wiem, czy w takiej sytuacji będę wiarygodny – uśmiecha się Michał Waszkiewicz, strateg w firmie e-point. - Trzeba rozpoznać nowy grunt, zrozumieć rynek, ustalić kto i dlaczego wybiera usługi klienta… Dopiero pozyskanie takiej wiedzy pozwala dyskutować o tym, co może popchnąć jego biznes do przodu - tłumaczy. Podkreśla, że dobrą relację z klientem buduje się małymi krokami. - Relacja to związek, a związek to zaufanie, wymaga pracy i zaangażowania. Nie da się zbudować pogłębionej relacji w kilka miesięcy. Żeby wypracować znaczące efekty nie wystarczy powielanie wiedzy z innych projektów, trzeba zrozumieć unikalność klienta.

Jego obserwacje potwierdza Konrad Zimoląg, Członek Zarządu, od ponad 16-tu lat odpowiedzialny za współpracę z ING. – W relacji z klientem potrzebna jest pozytywna postawa, co dla mnie oznacza otwartość, autentyczność, zaangażowanie oraz poczucie własnej wartości. Ponieważ kierujemy się zasadą „Ideas worth coding”, każdy kolejny projekt jest dla nas ciekawym wyzwaniem, szansą na zrealizowanie czegoś nowego.

"Czy Państwo zawsze się tak angażują w projekt?"

Zdaniem Marcina Żuchowicza idee oraz wartości są jedną z kluczowych kwestii w budowaniu długotrwałych relacji z klientami.

Szukamy projektów, klientów, którym możemy dostarczyć rzeczywiste wartości. W szczególności zależy nam na tym, aby sprostać wymaganiom użytkowników końcowych, tak aby platforma, którą budujemy dobrze im służyła i zachęcała do dalszego korzystania – wskazuje Marcin Żuchowicz. - Jeden z klientów zadał nam pytanie "Czy Państwo zawsze się tak angażują w projekt?". Dziwiło go, jak wiele uwagi poświęcamy użyteczności naszych systemów w obszarze komunikacji oraz UX Design i projektu graficznego. Angażujemy się, bo chcemy aby nasze systemy były chętnie stosowane przez użytkowników końcowych, a nasi klienci byli wzorcami na swoich rynkach.

Na rolę wartości w długotrwałych relacjach zwraca także uwagę Konrad Zimoląg. - Musimy znać branżę, organizację i otoczenie w którym funkcjonuje klient, rozumieć jego wyzwania i bolączki. Bez tego budowanie relacji może być oderwane od kontekstu, a tym samym bardzo trudne. Czasami warto zadać sobie pytanie, co dla mnie jest ważne w postawie innych osób? Z kim dobrze mi się pracuje? Odpowiedzi na te pytania mogą być pomocne przy zrozumieniu postawy innych oraz ich oczekiwań - mówi.

Zbudowane zaufanie to dopiero początek

Dzięki kierowaniu się wartościami oraz pielęgnowaniu nawiązanych relacji znacznie zmienia się sposób, w jaki firmy ze sobą pracują.

- Po wielu latach współpracy, budowaniu wzajemnego zaufania, nie mówimy już o klasycznej sprzedaży. Z mojej perspektywy wygląda to tak, że współpracujemy jako partnerzy i poszukujemy wspólnie rozwiązań, które rozwijają biznes klienta, a klient nie kupuje, tylko inwestuje w swój biznes – wskazuje Konrad Zimoląg.

- Pamiętam taką sytuację, kiedy weszliśmy do pomieszczenia, w którym kilkunastu pracowników banku rozmawiało z klientami – mówi Michał Waszkiewicz. - Słychać było urywki rozmów, a na ekranie komputera każdego pracownika był nasz system. To świetne uczucie, wiedzieć, że Twoja praca jest komuś naprawdę potrzebna.

- Nasi klienci to w dużej mierze branża finansowa, z natury ostrożna, choćby ze względu na liczne regulacje prawne – podkreśla Norbert Pabiś, dyrektor ds. realizacji. – Proces od akceptacji do momentu rozpoczęcia projektu bywa długi, ryzyko w tym biznesie oznacza położenie na szali naprawdę dużej stawki. Jednak otwartość firm jest coraz większa a wręcz spotykamy się z pytaniami co jest teraz modne, a co faktycznie przyniesie wartość mojej firmie i moim klientom – mówi.

- Z doświadczenia wiem, że klienci z którymi mamy dobre i trwałe relacje, nie mają nic przeciwko zadawaniu im pytań: po co to robicie, co chcecie osiągnąć, czego oczekujecie, czy to ma sens dla biznesu - wymienia Konrad Zimoląg - Jesteśmy ich partnerem i ekspertem w obszarze systemów internetowych. Oczekują naszego zaangażowania, opinii, sugestii i czynnego uczestniczenia w przedsięwzięciach, które planują uruchomić. Nie odbierają tego jako „niszczenia ich marzeń o systemach internetowych”, tylko raczej jako głos doradczy.

Specjaliści firmy ostrzegają przed ustawianiem relacji z klientami poprzez myślenie schematami oraz próbę chodzenia utartymi już ścieżkami - Lenistwo może być zgubne. Konieczne jest dbanie o relację przez cały czas. Podchodzimy do tego z entuzjazmem, zaangażowaniem i zapałem. Będąc przy tym autentycznym, bo naprawdę lubimy współpracować i budować relacje z ludźmi oraz realizować projekty, to powoduje że nasza postawa jest pozytywna – uważa Konrad Zimoląg - Poza tym daje ona gwarancję sukcesu, ponieważ bez właściwego nastawienia każde wyzwanie będzie drogą przez mękę zakończoną porażką.

Sukces lekcją pokory

Zdaniem Marcina Żuchowicza, z długotrwałych relacji z klientami płyną jeszcze ważniejsze lekcje biznesowe, niż z ciągłego poszukiwania kolejnych zleceniodawców.

Nauczyliśmy się pokory. Dosyć szybko zorientowaliśmy się, że każdy klient jest inny. Nawet działając w tej samej branży ma odmienną strategię, model biznesowy, architekturę IT. Tak więc praktycznie za każdym razem musieliśmy "odkrywać świat na nowo". W bankach często digitalizujemy procesy sprzedaży produktów finansowych. Okazuje się, że ten sam produkt może być sprzedawany w wielu modelach - bezpośrednio przez bank w jednym lub wielu kanałach, przez partnerów lub agentów. To powoduje, że nawet digitalizacja tego samego produktu w wydawałoby się podobnych instytucjach, owocuje bardzo specyficznym wdrożeniem. W rezultacie każde nasze rozwiązanie jest "szyte na miarę" – podsumowuje.