Branża Medyczna/
Customer Experience/
DXP

Jak szybko wdrożyć nową usługę i zachować wysoki poziom cyfrowej obsługi pacjenta?

 

Przemyślane integracje systemów IT umożliwiają sprawne nawiązywanie współpracy z partnerami i szybkie wdrażanie nowych usług medycznych. Wszystko to odbywa się przy zachowaniu świetnych doświadczeń pacjentów i utrzymaniu wysokiego poziomu cyfrowej obsługi. Korzystają na tym wszyscy: pacjenci, personel, partnerzy oraz placówki medyczne. 

Wdrożenie nowej usługi medycznej często wymaga współpracy z firmami partnerskimi (np. laboratoriami diagnostycznymi, firmami farmaceutycznymi, ubezpieczycielami, producentami sprzętu rehabilitacyjnego itp.). Każda z tych firm posiada własne, dedykowane systemy informatyczne, które zwykle nie są ze sobą kompatybilne. To sprawia, że udostępnienie i obsługa nowej usługi na portalu pacjenta stają się bardzo czasochłonne. 

Placówki medyczne stają więc przed dylematem: czekać z wprowadzeniem usługi do oferty na integrację z portalem pacjenta, czy oferować ją zanim ta integracja nastąpi? Chociaż dla pacjentów cyfrowa obsługa jest już standardem, to dla polskich przychodni dalej jest to jedynie dodatkowy benefit. Dlatego zazwyczaj placówki wybierają szybkie wdrożenie, które niestety odbywa się kosztem doświadczeń pacjentów i niskim poziomem obsługi. 

Takie działanie jest motywowane troską o pacjenta i chęcią szybkiego zwiększenia dostępu do usług medycznych. Jednak w praktyce skorzystanie z usług poza systemem wcale nie jest takie proste. Często pacjenci dostają po prostu wydrukowaną listę z numerami telefonów, pod które muszą zadzwonić, aby umówić się na badanie. To powoduje irytację i skłania nawet najbardziej wytrwałych do rozejrzenia się za alternatywami wśród konkurencji. 

Integracje systemów IT w branży medycznej

Odpowiedzią na te problemy są integracje systemów informatycznych. Sprawne i przemyślane integracje pozwalają na szybkie wprowadzanie do oferty nowych usług medycznych bez obniżenia poziomu cyfrowych doświadczeń pacjentów. 

W ciągu zaledwie kilku dni od podpisania umowy np. z nowym laboratorium diagnostycznym placówka medyczna jest w stanie udostępnić nowy rodzaj badań na portalu pacjenta. Dzięki temu pacjenci mogą w tym samym miejscu umówić się na badania i pobrać wyniki. Cała dokumentacja medyczna jest automatycznie przekazywana do lekarza prowadzącego. Wszystkie procesy związane z obsługą nowego badania dzieją się w tle i nie wymagają żadnych dodatkowych działań ze strony pacjentów i lekarzy.

W zależności od potrzeb placówki medycznej możliwe są 2 typy integracji: 

  1. pośredni, wykorzystujacy zewnętrzne narzędzia do elektronicznej wymiany danych jak Electronic Data Interchange (EDI);
  2. bezpośredni, czyli dedykowane rozwiązanie dopasowane do indywidualnych potrzeb, umożliwiające komunikację pomiędzy systemami bez udziału pośredników.

Na wybór typu integracji będzie mieć wpływ wiele czynników m.in.:

  • Skala projektu – im więcej danych mają obsługiwać systemy tym bardziej efektywnym rozwiązaniem będzie integracja bezpośrednia i stworzenie dedykowanego rozwiązania dopasowanego do indywidualnych potrzeb. 
  • Sposób integracji - systemy IT mogą udostępniać dane np. za pośrednictwem API, przez protokoły komunikacyjne FTP (zdalne łączenie serwerów) lub szynę danych (integrację baz danych). Sposób integracji będzie zależeć przede wszystkich od możliwości integracyjnych systemów informatycznych oraz jej celów.
  • Typ komunikacji - może być bezpośredni lub przygotowany w procesie mapowania danych w przypadku stosowania innego nazewnictwa przez każdy z systemów.

Dzięki integracji możliwa jest sprawna wymiana informacji pomiędzy firmami partnerskimi. Prowadzi to do skrócenia time to market dla nowych usług medycznych, zwiększania poziomu cyfrowej obsługi i poprawy doświadczeń pacjentów.

5 korzyści z integracji systemów IT w branży medycznej

1. Świetne doświadczenia cyfrowe - dla pacjentów obsługa cyfrowa jest już standardem i coraz częściej odczuwają oni skutki tzw. experience gap, czyli różnicy między doświadczeniami znanymi im z rynku e-commerce, a tymi oferowanymi przez branżę medyczną. Zmniejszenie tej różnicy to obecnie najlepszy sposób na przyciągnięcie do placówki nowego rodzaju - cyfrowych pacjentów.  

2. Krótszy time to market dla nowych usług - możliwość szybkiego dodawania nowych usług do oferty i sprawnego nawiązywania nowych współpracy pozwala dynamicznie reagować na zmiany na rynku (jak pandemia) i budować przewagę konkurencyjną (efekt pierwszeństwa). Sprawne przesyłanie danych między partnerami skutkuje niższymi kosztami operacyjnymi i ułatwia nawiązywanie nowych współprac. To czyni ofertę bardziej atrakcyjną dla pacjentów.

3. Optymalizacja kosztów - integracje pozwalają ograniczyć (a niekiedy wyeliminować) obieg papierowej dokumentacji. Skraca to czas potrzebny na wymianę informacji pomiędzy partnerami, pacjentami i placówką medyczną i konsekwencji przekłada się na niższe koszty operacyjne i administracyjne.

4. Automatyzacja - pozwala uwolnić personel od żmudnych i powtarzalnych zadań i  zwiększa efektywność lekarzy, którzy zyskują szybki dostęp do dokumentacji medycznej i nie muszą poświęcać połowy wizyty na biurokrację. Automatyzacja przekłada się również na wyższy poziom samoobsługi. Dzięki temu pacjenci mogą samodzielnie umawiać się na wizyty i badania bez konieczności dzwonienia na infolinię.

5. Spójność danych - zminimalizowanie konieczności ręcznego przepisywania danych z jednego systemu do drugiego pozwala zmniejszyć liczbę ludzkich błędów. W przypadku branży medycznej jest to szczególnie istotne bowiem każda pomyłka może być tragiczna w skutkach dla pacjentów. 

Czy integracje systemów IT są zawsze możliwe? 

Zawsze da się przeprowadzić integrację systemów IT, jednak w określonych przypadkach może to być bardziej skomplikowane i co za tym idzie czasochłonne. Będzie to zależeć m.in. od tego w jakiej technologii zostały stworzone poszczególne systemy, czy posiadają kompletną dokumentację baz danych, czy jest dostępne API, jaka jest skala projektu itd. 

Dlatego przed projektem integracyjnym niezbędne jest przeprowadzenie wnikliwej analizy IT. Podczas takiego procesu bada się otoczenie technologiczne oraz wymagania poszczególnych interesariuszy i dopiero na tej podstawie przygotowuje się koncepcję architektury IT. 

Warto też pamiętać, że integracje IT to doskonała okazja na ulepszenia istniejących procesów biznesowych i wprowadzenie podejścia digital-first do organizacji. Dlatego dobrą praktyką jest rozpoczęcie projektu od analizy doświadczeń pacjentów. Pomoże ona zweryfikować, które wartości są dla kluczowe dla konkretnych grup docelowych. Dzięki temu będziesz wiedzieć, które obszary wymagają poprawy i w jaki sposób przemodelować procesy biznesowe, aby odpowiadały na realne potrzeby pacjentów.