ING w oczach swoich klientów: najlepsza strona www i bankowość internetowa
Polacy najwyżej cenią sobie bankowość internetową i mobilną - wykazało badanie przeprowadzone we wrześniu tego roku przez ARC Rynek i Opinia. Najlepsze noty w tych kategoriach otrzymał ING Bank Śląski, dla którego e-point od kilkunastu lat buduje i rozwija rozwiązania internetowe.
Przoduje bankowość w sieci
Uczestnicy badania oceniali sposoby komunikacji z bankami - okazało się, że najbardziej lubią te najnowocześniejsze: bankowość internetową i mobilną. Przyznali im odpowiednio 8,5 i 8,2 punktu w 10-punktowej skali.
Najwyżej ocenionym bankiem w obu kategoriach był ING Bank Śląski. Nasz klient zdecydowanie prowadzi również w kategorii “Strona WWW” - portal został uznany za najbardziej przyjazny użytkownikom. Innymi słowy, ING uznawany jest za najlepszy dokładnie w tych obszarach, które klienci uznają za kluczowe dla jakości ich kontaktu z bankiem. Dodajmy, że strona internetowa oraz bankowość internetowa ING wielokrotnie były nagradzane. Ostatnio innowacyjne rozwiązania z obszaru IT wyróżniono tytułem “Lidera Informatyki XX-lecia” w kategorii Bankowość i Finanse - ING otrzymał je trzykrotnie.
Portal ING Banku Śląskiego
Dlaczego bankowość online jest tak popularna?
Popularność bankowości online ma dwie przyczyny. Po pierwsze, klienci postrzegają wizyty w oddziałach czy kontakt telefoniczny jako bardziej frustrujące. Większe znaczenie ma wówczas czynnik ludzki: respondenci zwracali przede wszystkim uwagę na uprzejmość i zaangażowanie pracowników. Za najbardziej irytujący czynnik uznano długi czas oczekiwania - wyeliminowany praktycznie w wypadku bankowości online.
Po drugie, rozwiązania bankowości internetowej i mobilnej są dużo wygodniejsze i bardziej przyjazne. Michał Waszkiewicz, strateg e-point, wyjaśnia: “Użytkownicy oczekują od kanałów elektronicznych przede wszystkim tego, że zwolnią ich z konieczności chodzenia do banku. Teraz bank nosi się przy sobie. Pełna satysfakcja zależy więc od wygody - wybiorę taki bank, w którym szybko robię przelew i rozumiem, co się dzieje z moimi pieniędzmi. Docenię też dopasowanie ofert do mojej historii finansowej oraz redukcję formalności. A jeśli zadzwonię lub pójdę do oddziału, bank powinien wiedzieć, że wczoraj złożyłem wniosek przez internet”.
Kwestia demografii
Na ocenę poszczególnych banków ogromny wpływ ma demografia. Najmniej krytyczni okazali się respondenci ze starszej grupy wiekowej (45-59 lat), zaś największym krytycyzmem cechowali się mężczyźni oraz osoby z wyższym wykształceniem.
To jednak średnia dla wszystkich banków. Jak mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia, “Przy analizie szczegółowej dla poszczególnych instytucji finansowych widać, że są banki lepiej oceniane przez ludzi młodych i takie, które lepiej oceniają na przykład osoby z wyższym wykształceniem. (...) To oznacza, ze poszczególne grupy demograficzne mają "swoje" instytucje finansowe, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom”.
Pełny raport można przeczytać TU.