Łukasz Franczuk

Head of UX Team

5 trendów w projektowaniu doświadczeń konsumentów w omnichannel

Customer ExperienceE-commerceTechnologia

Ubiegły rok przyniósł niespodziewany wzrost udziału sprzedaży online praktycznie w każdej branży. W konsekwencji przeszło 47% firm za najważniejszy cel na 2021 rok stawia sobie zbudowanie skutecznej strategii omnichannel. 

Jednym z największych wyzwań z jakimi muszą się zmierzyć współczesne firmy jest zapewnienie klientom spójnych doświadczeń zakupowych we wszystkich kanałach sprzedaży. Przedstawiamy przegląd trendów w projektowaniu customer experience w strategii omnichannel, będących odpowiedzią na potrzeby współczesnych firm i ich klientów.

1. Artificial Intelligence

Algorytmy AI potrafią zautomatyzować coraz więcej procesów, które do tej pory były dla użytkowników przykrym obowiązkiem i potrafiły skutecznie zniechęcić ich do korzystania z e-commerce. 

Sztuczna inteligencja wykorzystywana jest np. w zaawansowanych wyszukiwarkach. Na podstawie zdjęcia zrobionego przez klienta algorytmy szybko odnajdują produkt w sklepie internetowym - bez konieczności ręcznego ustawiania filtrów, czy żmudnego przeglądania bazy dostępnych produktów. 

Z kolei w bankowości AI umożliwia m.in. założenie konta na selfie. Zaawansowana technologia rozpoznawania twarzy porównuje zdjęcia z dowodów osobistych z przesłanym selfie i na tej podstawie potwierdzają tożsamość użytkownika. Pozwala to w kilka minut otworzyć nowe konto - bez konieczności wizyty w placówce, czy czekania na kuriera.

Wszystkie te funkcjonalności ułatwiają korzystanie z e-commerce i zwiększają zakres usług, które można zrealizować online. Dzięki temu użytkownicy korzystają z niego chętniej i częściej.

W Banku Pekao sztuczna inteligencja porównuje rysy twarzy z selfie i dowodu osobistego umożliwiając założenie konta bez zbędnych formalności.

2. App-like experience

Obecnie dla wielu użytkowników wersja mobilna portalu czy e-commerce jest wersją podstawową i często pierwszą, z jaką mają styczność. Dlatego korzystanie z takich rozwiązań za pośrednictwem przeglądarki internetowej powinno możliwie jak najbardziej przypominać posługiwanie się natywną aplikacją mobilną. 

Efekt ten można osiągnąć za pomocą technologii Progressive Web App, która rozszerza możliwości standardowych stron www. Dzięki niej strony ładują się szybciej i można z nich korzystać również w trybie offline. PWA umożliwia też wyświetlanie powiadomień i wykorzystywanie dodatkowych funkcji smartfonów jak geolokalizacja, czy aparat. 

W ten sposób coraz bardziej zacierają się granicę pomiędzy desktopem a mobile. Pozwala to ujednolicić doświadczenia osób przeglądających sieć za pośrednictwem różnych urządzeń. 

   

Wykorzystanie technologii PWA pozwoliło chińskiemu gigantowi Aliexpress zwiększyć o 104% konwersję dla nowych użytkowników.

3. Design Systems

Interfejsy graficzne są kluczowym aspektem wszystkich kanałów sprzedaży internetowej i często stanowią o ich konkurencyjności. Jednocześnie rośnie świadomość firm na temat tego jak ważnym elementem budowania relacji z klientami jest przemyślana identyfikacja wizualna. 

Design Systems poprawiają doświadczenia użytkowników jednocześnie dbając o spójność poszczególnych elementów strony - od stylownia tekstu, po buttony, czy grafiki. Korzystając ze wspólnych komponentów można szybko tworzyć nowe sekcje i modyfikować istniejące. Z punktu widzenia organizacji pozwala to na łatwiejsze dodawanie nowych funkcjonalności zgodnych z brand identity i skrócenie time to market. Z kolei użytkownikom, przyzwyczajonym do pewnych standardów, łatwiej jest nauczyć się korzystać z nowych rozwiązań, kiedy są spójne z tymi, które już znają. 

Google jest jedną z wielu firm oferujących systemy do kompleksowego projektowania digital experience.

4. Personalizacja

Personalizacja to trend, który w UX występuje od dawna. Wraz z rozwojem technologii zwiększają się jednak nasze możliwości w tym zakresie. 

Obecnie customer experience może być kształtowane nie tylko przez personalizację prostych komunikatów. Pożądane jest dostosowywanie całego systemu e-commerce do indywidualnych preferencji konkretnej osoby. Dzięki zaawansowanym algorytmom AI oraz analizie Big Data możemy nadawać osobisty charakter prezentowanym treściom, sposobom kontaktu, promocjom, ofertom i wielu innym aspektom komunikacji z klientem.

Dopasowanie komunikacji niesie szereg korzyści zarówno dla organizacji jak i jej klientów. Ma pozytywny wpływ na wielkość sprzedaży i ułatwia budowanie długotrwałych relacji. Użytkownicy, którzy mają poczucie, że firma zna ich potrzeby, chętniej korzystają z jej usług.

Zaawansowany algorytm Spotify rozpoznaje m.in. różne niuanse słuchanej muzyki i na tej podstawie generuje spersonalizowane podpowiedzi utworów.

5. Augmented Reality

Rozszerzona rzeczywistość ma ogromny potencjał storytellingowy i potrafi skutecznie zwiększyć zaangażowanie kupujących. 

Wykorzystanie AR w strategii omnichannel pozwala na uspójnienie doświadczeń użytkowników w różnych kanałach sprzedaży. W sklepach stacjonarnych kupujący mogą mieć np. dostęp do szerszej oferty produktowej niż zwykle. Z kolei w e-commerce zyskują możliwość wirtualnego „wypróbowania” produktu przed zakupem. 

Rozszerzona rzeczywistość ułatwia użytkownikom podjęcie decyzji i jednocześnie czyni cały proces zakupowy prostszym i przyjemniejszym. 

Wykorzystując rozszerzoną rzeczywistość Ikea pozwala swoim klientom sprawdzić jak wybrane meble będą się prezentować w mieszkaniu.

O czym pamiętać projektując customer experience?

W świecie, w którym konsumenci doświadczają marki w wielu różnych kanałach sprzedaży, kluczowe staje się ujednolicenie customer experience. Poszczególne kanały w strategii omnichannel powinny się wzajemnie uzupełniać. Klienci powinni odczuwać obecność marki w taki sam sposób w sklepie internetowym jak i stacjonarnym. 

Jednocześnie podczas projektowania e-commerce trzeba pamiętać, że coraz więcej osób przegląda internet za pośrednictwem urządzeń przenośnych. Dlatego podejście mobile first staje się kluczowe w projektowaniu customer experience.

Obecne trendy coraz bardziej wychodzą naprzeciw potrzebom biznesowym. Dużą rolę w projektowaniu UX odgrywają algorytmy sztucznej inteligencji, analizy Big Data, czy technologia rozszerzonej rzeczywistości. 

Priorytetem staje się ułatwienie i uprzyjemnienie użytkownikom korzystania z internetowych kanałów sprzedaży przy jednoczesnej optymalizacji ich funkcji biznesowych. Inspirując się trendami z zakresu projektowania UX możemy lepiej adresować te potrzeby i skutecznie budować przewagę konkurencyjną.