Rozwój elektronicznego biura obsługi klienta innogy Stoen Operator

innogy Stoen Operator

Obsługa przyłączeń i zgłoszeń serwisowych bez wychodzenia z domu

Spółka innogy Stoen Operator (iSO) rozpoczęła swoją działalność w 2007 roku, w wyniku obowiązkowego rozdzielenia sprzedaży i dystrybucji energii. Po wyodrębnieniu, zajmuje się dystrybucją energii elektrycznej do mieszkańców stolicy.

Klient
innogy Stoen Operator

  

Zobacz online

Przyłączenie do sieci energetycznej na klik

W pierwszym kwartale tego roku uruchomiliśmy dla innogy nowoczesny portal przyłączeniowy. Stworzenie self service’u z wizardową formą wypełniania wniosków i usprawnienie systemu obsługi spraw było pierwszym krokiem ku kompleksowej automatyzacji obsługi klienta.

Załatwienie sprawy związanej z energią elektryczną w iSO jest teraz możliwe 24 godziny na dobę, na dowolnym urządzeniu, bez drukowania i podpisywania dokumentów, czy też wizyt w oddziale.

To nie tylko usprawnienie dla klientów, ale także dla pracowników innogy Stoen Operator. Automatyzacja procesów sprawiła, że monitorowanie i raportowanie spraw z podziałem na dane kategorie stało się dużo łatwiejsze.

"Uruchomienie portalu wyeliminowało konieczność ręcznego rejestrowania dokumentów. Teraz są one automatycznie rejestrowane w systemie, co zredukowało liczbę błędów ludzkich i znacznie usprawniło proces obsługi spraw".

Maria Pacholska

Koordynator Projektów IT

innogy Stoen Operator

Rozbudowa portalu o kolejne wnioski

Sukces pierwszego etapu, w którym przeniesiono część formularzy z wersji papierowej na elektroniczną, zadecydował o rozpoczęciu prac nad rozwojem systemu. Teraz do portalu dodano możliwość składania 19 kolejnych formularzy: związanych z wydaniem potwierdzenia odbioru przyłącza i serwisem technicznym instalacji odbiorczej. Wnioski zostały zaprojektowane analogicznie do poprzednich - w formie wizardowej.

Szybki wybór wniosku z listy i łatwe umawianie kontaktu lub montażu

Z uwagi na ciągle ewoluujące potrzeby klientów, w ramach rozbudowy dodano także takie funkcjonalności jak:

Wybór wniosku z listy. Teraz użytkownik nie musi szukać na stronie miejsca, gdzie znajduje się dany formularz, wystarczy że wpisze w wyszukiwarce strony jakiego wniosku poszukuje, a system przekieruje go do odpowiedniego dokumentu. Takie ułatwienie jest szczególnie istotne, kiedy mamy do czynienia z dużą ilością różnych spraw, tak jak w przypadku iSO.

 Interaktywny kalendarz. Dzięki niemu klienci operatora za pomocą kliknięcia mogą wybrać dogodny termin kontaktu lub montażu, bez konieczności dzwonienia na infolinię czy wizyty w placówce.

“Naszą misją jest projektowanie usług online w oparciu o rzeczywiste potrzeby firm i ich klientów”.

Łukasz Trzaska

Head of Business Unit

e-point

Efekt

W efekcie 90% wniosków zostało przeniesione online. Zarówno te skierowane do klientów indywidualnych jak i do firm. Portal zyskał też funkcje, które maksymalnie ułatwiają i skracają czas załatwiania spraw.

"Planujemy dalsze rozwijanie systemu. Zależy nam na zaspokojeniu jak największej liczby oczekiwań biznesowych naszych klientów, dlatego wkrótce przystąpimy do digitalizacji wymiany dokumentów z naszymi dostawcami".

Michał Kusiński

Solution Manager

innogy Polska IT Support

Technologie

UX

Backend
Frontend Mobile

Podobne case studies