Portal przyłączeniowy dla innogy Stoen Operator

innogy Stoen Operator

Jak zautomatyzowaliśmy obsługę klienta stołecznej sieci elektroenergetycznej?

W większości branż proces obsługi klienta jest bardzo czasochłonny i wymagający, zarówno dla pracowników, jak i klientów firm. Każdej ze stron zależy na tym, żeby sprawy były rozwiązywane możliwie najszybciej.

Wychodząc naprzeciw tym oczekiwaniom, innogy Stoen Operator postawił na uruchomienie w pełni mobilnego portalu przyłączeniowego. Docelowo system ten ma przekształcić się w eBOK - elektroniczne biuro obsługi klienta.

Klient
innogy Stoen Operator

  

Zobacz online

O innogy Stoen Operator

innogy Stoen Operator (iSO) rozpoczęła swoją działalność w 2007 roku, w wyniku obowiązkowego rozdzielenia sprzedaży i dystrybucji energii. Po wyodrębnieniu, spółka zajmuje się dystrybucją energii elektrycznej do mieszkańców stolicy.

Digitalizacja procesów obsługi klienta

Głównym celem projektu było uruchomienie w krótkim czasie self service'u online, a tym samym:

  • optymalizacja pracy Biura Obsługi Klienta,
  • wdrożenie digitalowego rozwiązania dostosowanego do aktualnych standardów rynkowych,
  • stworzenie w pełni responsywnego designu, mającego zastosowanie na wszystkich urządzeniach,
  • dodanie możliwości składania wniosków online.

Nowoczesny portal przyłączeniowy z wizardową formą wniosków

Pierwszym krokiem w tym projekcie były wspólne warsztaty z klientem, podczas których mogliśmy zbadać potrzeby i poznać specyfikę branży energetycznej. Najważniejsze dla nas było ustalenie tego, jakie problemy ma rozwiązywać portal - zarówno po stronie klientów, jak i procesów zachodzących wewnątrz firmy.

Gdy dowiedzieliśmy się jakie obszary wymagają usprawnienia, zdecydowaliśmy się na stworzenie self service'u, w którym kluczową rolę odgrywa zupełnie nowy, wizardowy model wypełniania formularzy. Każdy użytkownik odwiedzający portal na pierwszym ekranie zobaczy kilka kategorii spraw do wyboru. Kolejne pola do wypełnienia będą pojawiały się w zależności od udzielanych odpowiedzi lub wybieranych przez niego opcji. Dzięki temu zgłoszenie staje się dużo prostsze, szybsze i możliwe niezależnie od miejsca w którym się znajdujemy.

Po wypełnianiu wniosku klient otrzyma podsumowanie wprowadzonych danych. Po jego zatwierdzeniu, zgłoszenie zostanie automatycznie wysłane do systemu. Następnie sprawie zostanie nadany numer i rozpocznie się jej dalsze procedowanie.

Usprawnienie systemu obsługi spraw klienta

Oprócz wdrożenia portalu przyłączeniowego, zespół e-point usprawnił także dotychczasowy system obsługi spraw klienta. Umożliwia on zalogowanym klientom wgląd do listy otwartych i historycznych spraw oraz prowadzenie korespondencji z Biurem Obsługi Klienta. Zarówno portal przyłączeniowy jak i system obsługi spraw projektowaliśmy zgodnie z zasadami mobile first, co umożliwia użytkownikom wygodne korzystanie, niezależnie od urządzenia.

"Uproszczenie procesów to jedna z najważniejszych korzyści płynących z uruchomienia portalu przyłączeniowego i usprawnienia dotychczasowego systemu obsługi spraw. Dzięki niemu są one znacznie szybsze, a ich rezultaty łatwiej mierzalne".

Maria Pacholska

Koordynator Projektów IT innogy Stoen Operator

Tym samym, mamy szansę na zwiększenie zadowolenia z obsługi i pozytywnych rekomendacji klienckich. A jak wiadomo, najskuteczniejsza sprzedaż to ta, w której obecny klient przekonuje tych nowych - dodaje Maria Pacholska, Koordynator Projektów IT innogy Stoen Operator.

Gotowe narzędzie do dalszego rozwijania

W ciągu 4 miesięcy zbudowaliśmy dedykowany, w pełni digitalowy produkt, odpowiadający na dzisiejsze potrzeby odbiorców. Pracowaliśmy w podejściu zwinnym (agile), z podziałem na sprinty. Dzięki temu możliwie szybko dostarczaliśmy klientowi kolejne kawałki działającej aplikacji i mogliśmy równie szybko zmieniać kierunek prac, w zależności od decyzji biznesowych czy wymogów Urzędu Regulacji Energetyki.

"Model Agile przynosi wiele korzyści zarówno z punktu widzenia technicznego jak i zarządzania projektem. Krótkie iteracje dają możliwość stałej kontroli, poprzez możliwie częste ukierunkowywanie projektu do stanu, w jakim powinien zostać wdrożony".

Michał Kusiński

Solution Manager innogy Polska IT Support

Dzięki takiemu podejściu osiągnęliśmy oczekiwany efekt w możliwie krótkim czasie - dodaje Michał Kusiński, Solution Manager innogy Polska IT Support.

Ze względu na to, że cały kod jest przekazywany klientowi a aplikacja hostowana na jego infrastrukturze, postawiliśmy na powszechnie znane technologie:

Front-end

React + Redux

Back-end

Język: Java 11
Framework: Spring Boot 2
Komunikacja z bazą danych: jOOQ
Baza danych: PostgreSQL 11

Ten projekt na pewno wyróżniał się dzięki partnerskiemu traktowaniu i wzorowej współpracy z klientem. Wierzę, że zarówno efekt jak i przebieg prac, dały nam dobre podwaliny do dalszego, wspólnego rozwoju - Maciej Stolarski, Head of Business Unit z e-point SA.

Podobne case studies