Asystent głosowy w aplikacji IKO

PKO Bank Polski

Jak wspieraliśmy PKO Bank Polski w projektowaniu asystenta głosowego

Kiedy PKO Bank Polski, niekwestionowany lider na polskim rynku, zaprosił nas do współpracy przy projektowaniu asystenta głosowego w swojej aplikacji IKO, wiedzieliśmy, że to szansa na udział w stworzeniu przełomowego rozwiązania.

Klient
PKO BP

  

Zobacz online

O kliencie 

PKO Bank Polski jest największym bankiem uniwersalnym w kraju. W III kwartale 2020 roku miał ponad 11 mln klientów i obsługiwał ponad 346 mld aktywów.

Ogromną skalę działalności łączy z ambitnym podejściem do wyzwań cyfrowego świata i innowacji, co potwierdza m.in. pierwsze miejsce wśród europejskich banków w rankingu Finnoscore 2020.

Wyzwanie projektowe

W momencie, kiedy dołączyliśmy do projektu, PKO Bank Polski przygotowywał się do wdrożenia asystenta głosowego w swojej aplikacji mobilnej oraz w kanale telefonicznym – m.in. w procesach obsługowych, sprzedażowych czy windykacyjnych.

Asystent w aplikacji miał obsługiwać podstawowe procesy takie jak np. sprawdzenie stanu i historii konta, zlecenie przelewu czy doładowanie telefonu. Dodatkowo mógł przekierowywać do konkretnych miejsc w aplikacji i podpowiadać treści pomocowe.

Wyzwanie, które sformułowaliśmy wspólnie z zespołem PKO Banku Polskiego, brzmiało:

Chcemy stworzyć przyjaznego i użytecznego asystenta głosowego, który pomoże jak największej liczbie klientów PKO BP w samodzielnym korzystaniu z różnych usług finansowych i szybszym realizowaniu swoich zadań.

"Kiedy myślimy o interfejsach, kojarzymy głównie te graficzne, nie głosowe. Głos to inny rodzaj interakcji - osadzony w "tu i teraz", bardziej towarzyszący niż wymagający pełnej uwagi" - mówi Łukasz Franczuk.

“Projektowanie Asystentów Głosowych wymaga porzucenia niektórych przyzwyczajeń i szukania rozwiązań lepiej dopasowanych do tej modalności”.

Łukasz Franczuk

Head of UX Team

e-point

Linkedin logo

Przebieg projektu

Tak zarysowany cel ogólny sprawił, że postanowiliśmy podzielić go na 3 następujące po sobie etapy:

1

Planowanie i odkrywanie

Usystematyzowanie wiedzy, zebranie założeń, poznanie możliwości technologicznych, przeprowadzenie zwinnych badań potrzeb z użytkownikami, przygotowanie Project Briefu i backloga działań.

2

Projektowanie tożsamości

Uczestnictwo w tworzeniu koncepcji postaci i osobowości asystenta, a także w opracowaniu tone of voice i elementów brandingu, w ścisłej współpracy z wewnętrznym zespołem projektantów UX i UI PKO Banku Polskiego.

3

Projektowanie onboardingu

Opracowanie zasad prezentowania asystenta klientom oraz strategii aktywizacji użytkowników i wspierania ich.

Pracowaliśmy technikami warsztatowymi we współpracy z interdyscyplinarnym zespołem po stronie PKO Banku Polskiego. We wszystkich etapach uczestniczyli przedstawiciele banku - zespołu sztucznej inteligencji, projektowego czy marketingu i PR. 

W krótkich iteracjach przyrostowo powstawały kolejne elementy tożsamości i onboardingu asystenta - od pryncypiów projektowych aż po propozycje ścieżek użytkownika, fragmenty wzorcowych wypowiedzi asystenta czy pierwsze ekrany pokazujące Asystenta w aplikacji iKO.

Efekty projektu

Projekt miał charakter consultingowy, a jego najważniejszy efekt stanowiły dwa dokumenty końcowe:

  • Tone of Voice zawierający wytyczne do projektowania komunikacji asystenta z użytkownikiem,
  • Proces onboardingu Asystenta, który definiował najważniejsze kroki w procesie onboardingu, a także wyznaczał ramy komunikacji nowego rozwiązania.

W ramach naszego uczestnictwa w tworzeniu koncepcji powstały różne wersje ikon Asystenta i innych elementów brandingu, które następnie rozwijał wewnętrzny zespół projektantów UX i UI PKO Banku Polskiego. Udoskonalaliśmy także wzorcowe repliki dialogowe w najważniejszych procesach czy w końcu przygotowaliśmy wstępne scenariusze filmów instruktażowych dla użytkowników. 

Już po kilku miesiącach od uruchomienia, klienci banku przeprowadzili z Asystentem 360 tys. rozmów. Najczęściej korzystają oni z możliwości zlecenia przelewu lub doładowania, poszukują określonych funkcji aplikacji IKO i pytają o produkty i usługi z oferty banku.

"Dziś Asystent odpowiada na ponad 160 rodzajów zapytań klientów. W najbliższym czasie będzie reagował na kolejne polecenia, analizował wydatki i lepiej pomagał osobom niewidomym".

Kamil Konikiewicz

Dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji

PKO BP

Projekt asystenta w PKO Banku Polskim ma bardzo ambitne dalsze plany i ma szansę stać się jednym z najciekawszych rozwiązań na krajowym czy nawet europejskim rynku bankowym.

"Jako zespół e-point jesteśmy ciekawi kolejnych wyzwań, które mogą się wiązać z jego rozwojem".

Łukasz Franczuk

Head of UX Team

e-point SA

Linkedin logo

Przeczytaj wywiad z Kamilem Konikiewiczem

Asystenci Głosowi przyszłością bankowości?

Czytaj

Kamil Konikiewicz

Head of AI PKO Bank Polski

Podobne case studies