Bankowo pierwszy – system online do umawiania wizyt offline w BNP Paribas Bank Polska S.A.

Jak usprawnić obsługę i zwiększyć satysfakcję oraz bezpieczeństwo klientów i pracowników

W oddziałach stacjonarnych instytucji finansowych priorytet stanowią komfort i bezpieczeństwo, zarówno klientów, jak i pracowników. Zagrożenie pandemiczne oraz kolejki znacząco obniżają satysfakcję z obsługi konsumentów.

Aby wyeliminować te czynniki, e-point stworzył dla BNP Paribas Bank Polska S.A. dedykowany system online służący do umawiania wizyt offline. W efekcie znacząco wzrosła efektywność procesowa oraz liczba obsłużonych użytkowników banku.

Klient
BNP PARIBAS BANK POLSKA

Zobacz online

O kliencie

BNP Paribas Bank Polska S.A. jest polskim bankiem uniwersalnym o ponad 45-letniej tradycji. Po III kwartale 2020 roku miał niemal 4 mln klientów i obsługiwał ponad 117 mld aktywów.

Misją BNP Paribas Bank Polska S.A. jest oferowanie w sposób odpowiedzialny innowacyjnych rozwiązań finansowych oraz wspieranie lokalnej gospodarki. Bank realizuje Cele Zrównoważonego Rozwoju ONZ, angażując się w projekty, które wywierają pozytywny wpływ społeczny, ekonomiczny oraz środowiskowy. 18 czerwca 2021 r. w XV edycji Rankingu Odpowiedzialnych Firm, Bank BNP Paribas Bank Polska SA, trzeci rok z rzędu, zajął 1. miejsce w klasyfikacji generalnej oraz 1. miejsce w kategorii bankowość, sektor finansowy i ubezpieczeniowy.

Cel projektu

Nadrzędny cel projektu stanowiło usprawnienie pracy stacjonarnych oddziałów banku BNP Paribas Bank Polska S.A. poprzez wyeliminowanie kolejek tak, by w dobie zagrożenia pandemicznego, umożliwić klientom bezpieczne wizyty w placówkach. Kluczowe do realizacji założenia było zaprojektowanie i wdrożenie efektywnego narzędzia do umawiania wizyt bezpośrednio z poziomu strony www.bnpparibas.pl, bez konieczności instalowania aplikacji czy korzystania z zewnętrznych wyszukiwarek.

Wyzwania projektowe

Wybuch pandemii wymusił szybkie dostosowanie się do nowej rzeczywistości i zapewnienie bezpieczeństwa wszystkim obecnym i przyszłym klientom banku oraz jego pracownikom.

Kluczową innowacją było zaprojektowanie ogólnodostępnego rozwiązania, które od innych funkcjonujących na rynku narzędzi do umawiania wizyt, różniło się możliwością obsługi z poziomu strony internetowej banku przy jednoczesnym zachowaniu przejrzystości formularza. Aby wyeliminować potencjalny błąd ludzki, tworzony system musiał być szybki oraz w pełni zautomatyzowany, niewymagający zaangażowania wewnętrznych zasobów banku.

Równie istotna była możliwość zaplanowania rozmowy w języku migowym w każdym z oddziałów.

Realizacja projektu

Projekt przejrzystego formularza, dostępnego dla każdego, został zrealizowany w 2020 roku, na przestrzeni trzech miesięcy tak, aby każdy mógł w sposób bezpieczny odwiedzić placówkę stacjonarną.

Informacja o nowej możliwości umawiania wizyt była następnie przekazywana użytkownikom za pośrednictwem portalu www i mediów społecznościowych. Klienci banku otrzymywali również komunikację kontekstową za pomocą maili i SMSów.

Z perspektywy banku równie istotna była funkcjonalność projektu od strony redakcyjnej, umożliwiająca dopasowanie dostępnych dni, godzin, a także czasu trwania wizyty. Dzięki temu możliwe było efektywne wykorzystania pracy doradców, a tym samym obsłużenie większej liczby klientów.

Cały projekt zrealizowano tak, aby użytkownik nie musiał wykonywać specjalnie dodatkowych czynności związanych z umówieniem wizyty, niezależnie czy już był, czy też dopiero zamierzał zostać klientem banku.

Przejrzysty formularz

Obsługa kanałami www, social media, sms, e-mail

Optymalizacja czasu pracy doradców, obsłużenie większej liczby klientów

Efekty projektu

 W 2020 r., w dwóch miesiącach od wdrożenia efektywność procesowa wyniosła średnio 206%. Do oddziałów umówiło się średnio ponad 2 razy więcej użytkowników.

Średnia efektywność procesowa za pierwszy kwartał 2021 - w stosunku do poprzedniego, niezautomatyzowanego procesu, wyniosła 244%.

Podobne case studies