Customer Journey Design

Zbadamy ścieżkę podróży Twoich klientów i zbudujemy strategię ulepszenia ich Customer Experience. Opracujemy roadmapę wprowadzania inicjatyw klientocentrycznych i sposoby mierzenia efektywności zmian.

Kiedy możemy Ci pomóc?

 

Chcesz poznać potrzeby i problemy swoich klientów

aby budować przewagę konkurencyjną opartą na CX.

 

Oczekujesz wsparcia w budowaniu strategii omnichannel

która pozwoli Ci lepiej wykorzystywać swoje możliwości.

Chcesz poprawnie mierzyć skuteczność swoich inicjatyw

i świadomie podejmować  decyzje biznesowe.

 

Dlaczego Customer Experience to podstawa?

  • 86% kupujących jest skłonna zapłacić więcej za lepsze doświadczenie (Oracle: Customer Experience Impact Report)
  • 32% konsumentów jest skłonna porzucić ulubioną markę po jednym złym doświadczeniu (PwC: Experience is everything: Here’s how to get it right)
  • 5,7 razy większe przychody przynoszą marki z doskonałą obsługą klienta w porównaniu do konkurentów bez strategii CX (Forbes: 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience)
  • 80% konsumentów uznaje za ważne to, że marka liczy się z ich zdaniem i na bieżąco dostosowuje do ich potrzeb (Mobile Institute: Customer Listening 2.0)

W jaki sposób Ci pomożemy?

 

Wariant podstawowy

Analiza + Rekomendacje

Wariant rozszerzony

Analiza + Badania + Strategia


Czas

od 4 do 6 tygodni

zależnie od stopnia złożoności,
do 12 tygodni


Dla kogo

Dla firm, które potrzebują zweryfikować obrany kierunek, uzupełnić go o wiedzę najlepszych specjalistów CX na polskim rynku i zaplanować działania na przyszłość.

Dla firm, które oczekują kompleksowego podejścia, które łączy dogłębną analizę wiedzy wewnątrz organizacji z rozbudowanym programem badawczym.


Narzędzia
  • Analiza danych zastanych, m.in. z badań rynkowych i analityki internetowej.
  • Indywidualne wywiady pogłębione (IDI) z pracownikami odpowiedzialnymi za różne obszary biznesowe oraz ekspertami.
  • Ankiety badawcze dla pracowników.
  • Warsztaty współtworzenia mapy podróży klientów z Twoim zespołem.
  • Mapa ekosystemu omnichannel firmy (klient vs kanał, kanał vs strategie sprzedaży, kanał vs procesy i narzędzia).
  • Benchmarking inicjatyw poprawiających CX istotnych dla Twojej branży.

Zakres wariantu podstawowego, a ponadto:

  • Badania jakościowe (np. wywiady indywidualne, badania dzienniczkowe, badania etnograficzne), które będą podstawą walidacji mapy podróży klienta oraz źródłem insightów do poprawy CX.
  • Badania ilościowe (CAWI), które posłużą do uzupełnienia mapy o dane liczbowe oraz wyznaczą KPI dla poszczególnych mierników CX.
  • Analiza statystyczna danych z badania ilościowego, która pozwoli wypracować segmentację klientów i zbudować ścieżki klienta dla poszczególnych segmentów.
  • Mini-audyty CX pogłębiające wybrane inisighty z badań.

Efekty
  • Mapa podróży klientów opisująca kluczowe kanały i punkty styku klienta z organizacją na podstawie danych wewnętrznych.
  • Inwentaryzacja procesów w organizacji wpływających na Customer Experience.
  • Długookresowa lista inicjatyw rozwojowych poprawiających CX.
  • Roadmapa wprowadzania inicjatyw klientocentrycznych. 
  • Propozycja modelu mierników CX na wszystkich punktach styku klienta z marką.
  • Raport podsumowujący projekt.
  • Prezentacja raportu dla Zarządu Twojej organizacji

Zakres wariantu podstawowego, a ponadto:

  • Szczegółowe raporty z badań ilościowych i jakościowych.
  • Szczegółowy opis segmentów klienckich zidentyfikowanych w badaniach ilościowych.
  • Potwierdzona badaniami ilościowymi mapa podróży klientów w wariancie ogólnym oraz dla poszczególnych segmentów.
  • Strategia Customer Experience.
  • Prezentacja oraz sesja Q&A dla Zarządu Twojej organizacji.
  •  

Etapy projektu

Niezależnie od pakietu, poprowadzimy Cię przez 3 etapy projektu:

1

Diagnoza

Dogłębnie zapoznamy się z Twoją sytuacją biznesową, potrzebami i motywacjami.

2

Poszukiwanie rozwiązań

Wypracujemy rozwiązania uwzględniając Twój kontekst biznesowy.

3

Biznes

Przeniesiemy nową wiedzę na realia biznesowe - wskażemy kierunki rozwoju oraz sposoby mierzenia efektywności wprowadzanych działań.

Jak zbadaliśmy ścieżkę zakupową
klientów Amica?

Przeczytaj

Dlaczego warto z nami pracować?

Ponad 20 lat doświadczenia w projektowaniu dla największych firm z wymagających branż takich jak bankowość i finanse, e-commerce czy farmacja

Mamy praktyczną wiedzę z zakresu Customer Experience, ze szczególnym uwzględnieniem budowania nowoczesnych ścieżek klienta

Łączymy kompetencje designowe i technologiczne, co pozwala nam projektować najbardziej skuteczne i możliwe do wdrożenia rozwiązania

Pracujemy według autorskiego procesu wykorzystującego najlepisze praktyki badania i projektowania Customer Experience

 

Pobierz darmowy raport

Jak wygląda ścieżka podróży klienta w branży meblarskiej? Poznaj unikatowe dane, a także najlepsze praktyki i rekomendacje wypracowane przez ekspertów e-point.

Skontaktuj się z nami

Zobacz również