Justyna Skorupska

Board Representative for CX Services

Jak zbadaliśmy ścieżkę zakupową klientów Amica?

Customer ExperiencePortale

Firma Amica zgłosiła się do e-point w celu zbadania i zmapowania Customer Journey, stworzenia modelu mierzenia Customer Experience oraz opracowania listy inicjatyw poprawiających doświadczenie konsumentów.

Główną korzyścią dla tak zdefiniowanego celu miała być lepsza alokacja działań marketingowych oraz poprawa procesów dotyczących konsumenta zarówno przed, w trakcie, jak i po zakupie.

O kliencie

Amica to największy polski producent sprzętu AGD. Produkty z jej logiem stoją w ponad połowie polskich domów. Konsekwentne doskonalenie rozwiązań technologicznych w stylowej formie sprawiło, że dziś 70 proc. przychodów firmy jest generowanych na ponad 50 rynkach zagranicznych.

Podróż z klientem kluczem do najlepszego Customer Experience

Wiedza dotycząca preferencji i zachowań konsumentów decyduje o rozwoju marki. Dlatego głównym celem w tym projekcie było zbadanie ścieżki zakupowej osób kupujących produkty AGD.

Jako producent sprzętów AGD działamy wyłącznie w modelu B2B - nie sprzedajemy naszych produktów bezpośrednio - mówi Robert Drożyński, lider projektów cyfrowych w Grupie Amica.

"Pomimo tego – wychodząc naprzeciw potrzebom polskich konsumentów - postawiliśmy sobie cel dostarczanie najlepszego Customer Experience koncentrując się przede wszystkim na cyfrowych punktach styku".

Robert Drożyński

Lider projektów cyfrowych

Grupa Amica

Badania w czasach pandemii

Projekt rozpoczął się w specyficznym momencie - na początku pandemii COVID-19. Sytuacja zmusiła nas do wykorzystania wszystkich dostępnych narzędzi cyfrowych tak, aby przejście na model zdalny, nie wpłynęło w zauważalny sposób na komfort i jakość pracy.

"Mimo trudnej sytuacji spowodowanej pandemią, elastyczne podejście, wieloletnie doświadczenie w pracy warsztatowej i designerskiej oraz udana współpraca z Amica pozwoliły nam osiągnąć zamierzone cele".

Łukasz Franczuk

Head of UX Team

e-point SA

Badania UX w czasach pandemii.
Jak prowadzić je bezpiecznie i skutecznie?

Zobacz artykuł

Z perspektywy klienta, dało to Amice przewagę - badania dostarczyły wiedzę, jak wygląda proces zakupowy w nowych warunkach. Zwiększenie roli internetu w zdobywaniu informacji i robieniu zakupów to trend, który przybrał na sile i spowodował naturalne skupienie firm B2B na działaniach w sieci.

"Projekt badawczy jest dla nas punktem wyjścia do dalszej pracy nad wdrażaniem innowacyjnych rozwiązań cyfrowych mających poprawić doświadczenia zakupowe naszych klientów".

Monika Kuźnik

Strategiczny Manager ds. Digitalizacji i Mediów

Grupa Amica

Wiedząc, czego oczekują, jesteśmy w stanie wybrać odpowiednie narzędzia, eliminując ryzyko błędu - dodaje Monika Kuźnik.