Jakie wymagania wobec dostawców usług mają cyfrowi klienci?
Oczekiwania klientów korzystających z sieci szybko ewoluują. Szukają oni coraz prostszych i bardziej spersonalizowanych rozwiązań. Często wymagają one stworzenia zupełnie nowego podejścia.
Procesy sprzedaży usług są często tak skomplikowane i specyficzne dla branży, że nie można ich po prostu przełożyć z analogowych procesów na kontakty online. Sprawdź, jak transformacja cyfrowa wpływa na to, czego klienci oczekują od firm usługowych i jak dostosować swoje procesy, aby spełnić ich wymagania.
Całodobowa dostępność
Skończyły się czasy, gdy zespoły sprzedaży i obsługi klienta mogły czekających na telefon, e-mail lub wejście klienta do biura, aby rozpocząć swoje procesy. Dziś użytkownicy wymagają od firm natychmiastowych reakcji. Prawie połowa klientów oczekuje, że otrzymają odopwiedź na swoje zapytania w ciągu 4 godzin - niezależnie od pory dnia, dnia tygodnia czy akurat wypadającego święta. Możesz odpowiedzieć na tę potrzebę, przenosząc jak najwięcej procesów do portalu klienta online.
Jeśli Twoja oferta jest złożona, klienci mogą preferować samodzielne zdobywanie wiedzy, we własnym tempie. W tym miejscu pojawia się szansa na wyróżnienie się spośród konkurencji. Internetowe bazy wiedzy, FAQ i chatboty umożliwiają udostępnianie informacji o produktach i usługach bez kontaktu z Twoimi pracownikami, zmniejszając obciążenie pracą i poprawiając marże sprzedaży. Nawet jeśli procesy online tylko wspierają pracę biurową, mogą znacznie poprawić wydajność firmy.
Dla BNP Paribas Bank Polska S.A. stworzyliśmy dedykowany system online do umawiania spotkań w oddziałach banku. W ciągu dwóch miesięcy od wdrożenia, placówki odnotowały dwukrotny wzrost obsłużonych klientów.
Samoobsługa online
Cyfrowi użytkownicy stanowią coraz większą część klientów każdej firmy. Oczekują oni możliwości szybkiego i wygodnego załatwienia ich spraw. Opcje samoobsługowe i internetowe biura obsługi klienta pozwalają im realizować zamówienia, uzyskiwać dostęp do informacji lub przeprowadzać transakcje bez czekania na pomoc pracowników.
Użytkownicy oczekują, że będą mogli zarządzać swoimi transakcjami i kontami w dogodny dla siebie sposób. Badania pokazują, że ⅔ konsumentów woli samodzielnie rozwiązywać swoje problemy niż zgłaszać swój problem do działu obsługi klienta. Od interakcji z Twoją marką oczekują przede wszystkim prostoty i szybkości – czyli dokładnie tego, co oferują rozwiązania samoobsługowe.
Dobrze zaprojektowane cyfrowe konto, umożliwiając klientom samodzielne zarządzanie, zmniejszy obciążenie pracowników obsługi klienta. Cyfryzacja pozwala przenieść do Internetu nawet usługi, o których jeszcze niedawno uważano, że niezbędna jest tam pomoc pracownika firmy.
Nasz projekt transformacji cyfrowej NN Investment Partners TFI obejmował między innymi stworzenie platformy transakcyjnej dla klientów. Zamiast za każdym razem kontaktować się z brokerem, mogą oni teraz samodzielnie analizować i kupować instrumenty finansowe za pomocą przyjaznego dla użytkownika interfejsu na komputerze lub z poziomu aplikacji mobilnej.
Zwiększona kontrola nad kontem i danymi
Cyfrowi klienci oczekują dostępu do szczegółowych informacji o swoim koncie i transakcjach. Wymagają możliwości sprawdzenia historii transakcji, sald i ustawień, w tym możliwości przeglądania, zarządzania i edytowania sposobu wykorzystania ich danych.
Dostęp do tych danych gwarantuje im spokój i możliwość kontroli nad dotychczasowymi działaniami, bez konieczności prowadzenia przez nich papierowej dokumentacji. Opcja sprawdzenia historii konta pozwala im też zweryfikować, czy wszystko przebiegło zgodnie z ustaleniami i czy na ich kontach nie dochodziło do nieautoryzowanych działań.
Dla Stoen Operator wdrożyliśmy internetową platformę klienta. To cyfrowe rozwiązanie pozwala użytkownikom wypełniać wnioski, podpisywać umowy i monitorować postępy w realizacji z poziomu ich konta.
Wielokanałowy kontakt z marką
Dzisiejsi konsumenci nie są przywiązani do jednego kanału. Czasy, w których klient podpisywał umowy osobiście w oddziale firmy lub nawet wysyłał je pocztą, minęły bezpowrotnie. Cyfrowi klienci chcą dostać to czego chcą, korzystając z metody, która jest dla nich najwygodniejsza w tym momencie. Dlatego musisz zapewnić spójne i wysokiej jakości doświadczenia użytkownika niezależnie od kanału.
Przeprowadzenie procesu sprzedaży wymaga średnio ośmiu kontaktów z marką. Dlatego należy przestać myśleć o oddzielnych procesach sprzedaży dla różnych kanałów i przemyśleć interakcje pomiędzy nimi. Budowanie i edytowanie kanałów biorąc pod uwagę doświadczenia użytkownika pozwala stworzyć spójny wizerunek marki, niezależnie od tego, gdzie klient po raz pierwszy spotyka się z Twoją firmą.
Dostosowanie do wymagań cyfrowych klientów wymaga również wejścia w zupełnie nowe kanały komunikacji. Często korzystają oni z wielu metod i mediów, aby zdecydować, z czyich usług skorzystać. Możesz monitorować fora i media społecznościowe pod kątem opinii i pytań, sprawdzać recenzje online i odpowiadać na nie, a nawet rozmawiać z klientami na czacie. Wysoki poziom profesjonalizmu – odpowiednio dostosowany do kanału komunikacji – zbuduje pozytywny wizerunek Twojej firmy wszędzie tam, gdzie wchodzisz w interakcję z klientami.
Spersonalizowane doświadczenia użytkownika
Identyczne doświadczenia dla wszystkich nie zadowolą już cyfrowych użytkowników. Twoi klienci wiedzą, że udostępniają Ci swoje dane, od informacji geograficznych i demograficznych po kontakty z Twoimi materiałami marketingowymi. Firmy nigdy nie miały dostępu do tak dużej ilości danych. Cyfrowa transformacja firmy wymaga także transformacji sprzedaży i marketingu do procesów opartych na danych.
Ważne jest pokazanie, że Twoja firma rozumie użytkowników online. W zamian za informacje o sobie i swoich zachowaniach, oczekują oni wysokiej jakości, spersonalizowanej obsługi klienta. 75% klientów przyznaje, że są bardziej skłonni wrócić do firmy, która ich rozpoznaje, zna historię ich zakupów i jest w stanie zaproponować interesujące ich produkty.
Wiedza na temat danych i zachowań klientów umożliwia oferowanie spersonalizowanej komunikacji i promocji. Bez tego procesu klienci mogą czuć się wykorzystywani – udostępniając swoje dane, ale nie otrzymując nic w zamian.
Konieczne jest jednak zachowanie równowagi. 38% użytkowników przyznaje, że przestaje korzystać z usług firmy, jeśli poczują, że jej personalizacyjne wysiłki są “niepokojące". Jeśli więc chcesz poprawić interakcje klientów z Twoją marką, zainwestuj w technologię, która poprawia i personalizuje Twoje relacje w naturalny i skuteczny sposób.
Przejrzystość działań i oferty
Kontaktując się z Twoją firmą klienci cyfrowi mają wysokie oczekiwania co do jakości informacji. Chcą jasnych i dokładnych informacji o Twoich produktach i usługach, niezależnie od tego, gdzie je zobaczą. Internet, największe możliwe źródło informacji, jest dla nich na wyciągniecie ręki i nie zawahają się zweryfikować Twoich informacji w innych źródłach.
Spełnienie oczekiwań dotyczących transparentności i jakości informacji pomaga budować zaufanie i lojalność. Wiedza na temat Twojej oferty i możliwość sprawdzenia jej w każdym momencie zwiększają lojalność klientów, poprawiając tym samym retencję klientów i zyski firmy.
Jak odpowiedzieć na oczekiwania cyfrowych klientów
W dynamicznym świecie sprzedaży usług online, transformacja cyfrowa przekształca procesy i zadania stojące przed wieloma zespołami w firmie. Dzięki nowoczesnym narzędziom i dobrze opracowanej strategii, Twoja firma może sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów i sprawić, że będą zadowoleni z kontaktu. Sprawdź, w jaki sposób nasze rozwiązania samoobsługowe mogą pomóc Ci w budowaniu lepszych doświadczeń dla klientów i czerpać korzyści z cyfrowego podejścia do biznesu.