Customer Journey Mapping

 

Pomożemy wprowadzić podejście klientocentryczne w Twojej firmie. Zbadamy Customer Experience i udzielimy rekomendacji do rozwoju procesów sprzedażowych i obsługowych.

  

Kiedy możemy Ci pomóc?

Chcesz poznać potrzeby i problemy klientów

i odpowiedzieć na nie, ulepszając swoje procesy.

Doświadczenie twoich klientów jest niespójne

ze względu na różną wizję Customer Experience w silosach w organizacji.

Wprowadzasz nowe produkty i usługi

i oczekujesz strategicznego podejścia w oparciu o zbadaną podróż klienta.

 

Czego możesz oczekiwać?

  • Zidentyfikujemy kanały (channels) oraz punkty styku (touch points) klientów z firmą.
  • Pomożemy Ci spojrzeć na działanie firmy z perspektywy klienta (inside-in).
  • Rozpoznamy potrzeby klientów na różnych etapach podróży zakupowej i pozakupowej.
  • Ułatwimy zrozumienie doświadczeń konsumenta na każdym etapie jego ścieżki.
  • Opracujemy mapy doświadczeń Twoich klientów (Customer Journey Map), które pozwolą lepiej wprowadzić podejście klientocentryczne w organizacji.
  • Przygotujemy listę inicjatyw w firmie realizujących cele CX wraz z podziałem na priorytety.
  • Opracujemy system narzędzi do mierzenia CX na różnych etapach podróży klienta.

Proces mapowania doświadczeń

Zależnie od potrzeb Twojej organizacji możemy przeprowadzić projekt Customer Journey Mapping (CJM) w wariancie podstawowym lub rozszerzonym. Typowy projekt trwa od 6 do 12 tygodni i daje dobre podstawy do udoskonalenia procesów i wprowadzenia podejścia klientocentrycznego.

Wariant podstawowy

 

 

W ciągu 6 tygodniu opracujemy hipotetyczną mapę podróży klienta, bazując na wiedzy AS-IS od interesariuszy firmy, ekspertów domenowych i pracowników działów front-line.

  

W tym czasie: dokonamy analizy kanałów i punktów styku firmy z klientem, opracujemy persony na bazie segmentacji klientów, zinwentaryzujemy procesy z perspektywy klientów oraz opracujemy mapy Customer Journey dla poszczególnych person.

  

Stosowane metody:

  • indywidualne wywiady pogłębione (IDI) z pracownikami,
  • warsztaty wspólnego tworzenia CJM.
Wariant rozszerzony

 

W ciągu 12 tygodni opracujemy hipotetyczną mapę podróży klienta, bazując na wiedzy AS-IS, a następnie zwalidujemy na podstawie badań jakościowych i ilościowych.

 

W tym czasie wykonamy wszystkie działania z wariantu podstawowego, a dodatkowo przygotujemy listę inicjatyw w firmie realizujących cele CX wraz z podziałem na priorytety. Opracujemy też system narzędzi do mierzenia CX na różnych etapach podróży klienta.

  

Stosowane metody:

  • wywiady pogłębione IDI z pracownikami,
  • warsztaty kokreacji CJM,
  • badania dzienniczkowe,
  • wywiady pogłębione IDI z klientami,
  • testy zakupowe,
  • badanie CAWI (Computer Assisted Web Interview), 
  • mobilna etnografia (Mobile Ethnography).
Wariant INTRO

 

Propozycja dla firm dopiero rozpoczynających wdrażanie podejścia klientocentrycznego, które chcą poznać korzyści z badania Customer Experience (CX) i przygotować się do realizacji projektu Customer Journey Mapping (CJM).

  

Podczas jednodniowego warsztatu kokreacyjnego z kluczowymi interesariuszami rozpoznamy potrzeby organizacji w zakresie CX, zbudujemy wstępną, hipotetyczną mapę Customer Journey dla wybranego segmentu klienta i przygotujemy plan dalszych działań.

 

Pobierz darmowy raport

Customer Journey w branży meblarskiej

Zobacz również