Customer Journey w branży meblarskiej
Customer Journey Mapping
Pomożemy wprowadzić podejście klientocentryczne w Twojej firmie. Zbadamy Customer Experience i udzielimy rekomendacji do rozwoju procesów sprzedażowych i obsługowych.
Kiedy możemy Ci pomóc?
Chcesz poznać potrzeby i problemy klientów
i odpowiedzieć na nie, ulepszając swoje procesy.
Doświadczenie twoich klientów jest niespójne
ze względu na różną wizję Customer Experience w silosach w organizacji.
Wprowadzasz nowe produkty i usługi
i oczekujesz strategicznego podejścia w oparciu o zbadaną podróż klienta.
Czego możesz oczekiwać?
- Zidentyfikujemy kanały (channels) oraz punkty styku (touch points) klientów z firmą.
- Pomożemy Ci spojrzeć na działanie firmy z perspektywy klienta (inside-in).
- Rozpoznamy potrzeby klientów na różnych etapach podróży zakupowej i pozakupowej.
- Ułatwimy zrozumienie doświadczeń konsumenta na każdym etapie jego ścieżki.
- Opracujemy mapy doświadczeń Twoich klientów (Customer Journey Map), które pozwolą lepiej wprowadzić podejście klientocentryczne w organizacji.
- Przygotujemy listę inicjatyw w firmie realizujących cele CX wraz z podziałem na priorytety.
- Opracujemy system narzędzi do mierzenia CX na różnych etapach podróży klienta.
Proces mapowania doświadczeń
Zależnie od potrzeb Twojej organizacji możemy przeprowadzić projekt Customer Journey Mapping (CJM) w wariancie podstawowym lub rozszerzonym. Typowy projekt trwa od 6 do 12 tygodni i daje dobre podstawy do udoskonalenia procesów i wprowadzenia podejścia klientocentrycznego.
Wariant podstawowy
W ciągu 6 tygodniu opracujemy hipotetyczną mapę podróży klienta, bazując na wiedzy AS-IS od interesariuszy firmy, ekspertów domenowych i pracowników działów front-line.
W tym czasie: dokonamy analizy kanałów i punktów styku firmy z klientem, opracujemy persony na bazie segmentacji klientów, zinwentaryzujemy procesy z perspektywy klientów oraz opracujemy mapy Customer Journey dla poszczególnych person.
Stosowane metody:
- indywidualne wywiady pogłębione (IDI) z pracownikami,
- warsztaty wspólnego tworzenia CJM.
Wariant rozszerzony
W ciągu 12 tygodni opracujemy hipotetyczną mapę podróży klienta, bazując na wiedzy AS-IS, a następnie zwalidujemy na podstawie badań jakościowych i ilościowych.
W tym czasie wykonamy wszystkie działania z wariantu podstawowego, a dodatkowo przygotujemy listę inicjatyw w firmie realizujących cele CX wraz z podziałem na priorytety. Opracujemy też system narzędzi do mierzenia CX na różnych etapach podróży klienta.
Stosowane metody:
- wywiady pogłębione IDI z pracownikami,
- warsztaty kokreacji CJM,
- badania dzienniczkowe,
- wywiady pogłębione IDI z klientami,
- testy zakupowe,
- badanie CAWI (Computer Assisted Web Interview),
- mobilna etnografia (Mobile Ethnography).
Wariant INTRO
Propozycja dla firm dopiero rozpoczynających wdrażanie podejścia klientocentrycznego, które chcą poznać korzyści z badania Customer Experience (CX) i przygotować się do realizacji projektu Customer Journey Mapping (CJM).
Podczas jednodniowego warsztatu kokreacyjnego z kluczowymi interesariuszami rozpoznamy potrzeby organizacji w zakresie CX, zbudujemy wstępną, hipotetyczną mapę Customer Journey dla wybranego segmentu klienta i przygotujemy plan dalszych działań.