1. O kliencie
Stoen Operator zarządza siecią elektroenergetyczną Warszawy, dostarczając prąd do ponad miliona odbiorców. Firma intensywnie cyfryzuje obsługę klientów, przenosząc skomplikowane procedury do strefy online. W takim modelu intuicyjność Portalu Przyłączeniowego i wysoka jakość doświadczeń użytkownika (UX) mają bezpośredni wpływ na płynność obsługi wniosków oraz wizerunek nowoczesnego operatora.
Nowa odsłona Portalu Przyłączeniowego to kolejny krok w wieloletniej, strategicznej relacji, w której Stoen Operator po raz kolejny powierzył e-point rolę partnera technologicznego. Nasza wspólna historia obejmuje budowę ekosystemu cyfrowego, na który poza Portalem Przyłączeniowym składają się:
- Portal dla projektantów digitalizujący i porządkujący dwukierunkową wymianę dokumentacji technicznej sieci.
- Platforma dla wykonawców usprawniająca koordynację prac inwestycyjnych i zgłaszanie postępów bezpośrednio z terenu.
- Integracja z systemem płatności umożliwiająca szybkie opłacanie faktur wprost z poziomu spraw przyłączeniowych.
2. Wyzwanie
Bariery w cyfrowej obsłudze przyłączeń
Stoen Operator potrzebował wsparcia w transformacji Portalu Przyłączeniowego. Rozwiązanie, jako cyfrowy punkt styku dla kluczowych procesów, miało ulepszyć obsługę od wniosków, kwestii warunków przyłączenia, mikroinstalacji i usuwania kolizji sieciowych (nn, SN), aż po odbiory techniczne i inwentaryzację.
Dotychczasowe narzędzie przestało wystarczać. Formularz wniosku często okazywał się zbyt trudny do wypełnienia i wymagał od klienta wiedzy technicznej, której zwykle nie posiadał. W efekcie większość spraw i tak kończyła się wizytą w placówce.
Dodatkową barierą był brak czytelnego śledzenia postępów spraw i etapów procesowania złożonych przez klientów wniosków. Deficyt informacji w portalu wymuszał załatwianie spraw poprzez mało wydajny kontakt mailowy. Generowało to zbędny ruch na infolinii i blokowało pracę back-office.
Brak transparentności online budował niepotrzebny dystans między nami a klientem. Potrzebowaliśmy partnera, który pomoże nam zdjąć z tych procedur łatkę 'trudnych spraw urzędowych' i przeniesie je w standardy intuicyjnej samoobsługi.
Do kluczowych wymagań klienta należały:
Zrozumienie obecnego procesu
Audyt i mapowanie ścieżki składania aktualnych wniosków, by wykryć wszystkie luki procesowe.
Ocena użyteczności (UX Review)
Wskazanie błędów, wąskich gardeł i określenie kierunków zmian dla całego ekosystemu (w tym serwisu informacyjnego stoen.pl).
Zbadanie standardów rynkowych
Benchmark konkurencji i weryfikacja, jak analogiczne procesy realizują inni operatorzy systemu dystrybucji energii.
Przygotowanie platformy do dalszego rozwoju
Priorytetyzacja backlogu i przełożenie kierunkowych wymagań na konkretne zmiany i usprawnienia w interfejsie użytkownika i UX. Pozwoliło to na stworzenie solidnego fundamentu przed fazą wdrożeniową.
„W branży energetycznej transformacja cyfrowa rzadko bywa prosta. Procedury są ściśle regulowane, a procesy wieloetapowe. Naszą rolą było przełożenie tej operacyjnej złożoności na intuicyjne doświadczenie użytkownika. Udowodniliśmy, że zanim zacznie się projektować portal, trzeba precyzyjnie rozbroić luki procesowe na poziomie analitycznym. Dzięki temu Stoen Operator zyskał pewność, że nowa odsłona portalu od pierwszego dnia realnie odciąży tradycyjne kanały obsługi.”
3. Proces
Mapowanie ścieżek i odzyskanie użyteczności
Zespół projektowy rozpoczął prace od dogłębnej analizy obecnej sytuacji. Zamiast od razu przystępować do projektowania widoków nowej platformy, postawiono na pracę warsztatową i rzetelny research. Równolegle realizowano działania analityczne, aby dostarczyć klientowi najszerszy możliwy kontekst biznesowy.
Etap / Działanie
Szczegóły realizacji
Warsztaty z Klientem
4 intensywne spotkania, podczas których przeanalizowaliśmy jak działa aktualny proces składania wniosków oraz zarysowaliśmy wstępną wizję portalu w strefie po zalogowaniu.
UX Review
Przeprowadziliśmy wewnętrzny audyt użyteczności portalu przyłączeniowego oraz serwisu stoen.pl, wyznaczając kluczowe kierunki zmian w obszarze architektury informacji.
Analiza Konkurencji
Przyjrzeliśmy się rozwiązaniom innych operatorów na rynku (Tauron, Energa, PGE), aby zidentyfikować najlepsze praktyki i standardy oczekiwane przez użytkowników.
Budowa Backlogu
Na podstawie zebranej wiedzy opracowaliśmy szczegółowe wymagania projektowe i skategoryzowaliśmy je pod kątem wartości biznesowej dla Klienta.
4. Rozwiązanie
Podejście warsztatowe i analiza procesów
Przyjęliśmy model bliskiej współpracy warsztatowej. Zewnętrzny zespół projektowy odpowiadał za audyt UX, analizę konkurencji i ułożenie wymagań funkcjonalnych.
Eksperci Stoen Operator dostarczali kluczową wiedzę o wewnętrznych procedurach, uwarunkowaniach prawnych i technicznych aspektach sieci elektroenergetycznej. Ta synergia pozwoliła nam elastycznie przełożyć tradycyjne, analogowe procedury na cyfrowy ekosystem i precyzyjnie osadzić je w skomplikowanej architekturze klienta.
Wyzwaniem był brak skonsolidowanych danych o zachowaniach użytkowników oraz skomplikowana specyfika formalności przyłączeniowych, które dotychczas wymuszały wizyty osobiste w oddziałach.
Aby rozwiązać ten problem, zrealizowaliśmy 4 intensywne warsztaty procesowe, przeprowadziliśmy eksperckie UX Review serwisu stoen.pl oraz szczegółowy benchmarking liderów rynku (Tauron, Energa, PGE). W efekcie zmapowaliśmy pełną, realną ścieżkę klienta (Customer Journey), ujednoliciliśmy standardy projektowe i sformułowaliśmy techniczny backlog – gotowy do natychmiastowego wdrożenia przy przebudowie Portalu Przyłączeniowego.
Zamiast próbować naprawiać wszystko naraz, zyskaliśmy krótką, krytyczną listę priorytetów o najwyższej wartości dla naszych klientów. Przejście do fazy projektowej z tak jednoznacznym i zaakceptowanym przez wszystkich planem daje nam pełną kontrolę nad budżetem i harmonogramem dalszych prac.
5. Rezultat
Wyznaczenie kierunku i fundamenty pod sprinty projektowe
Efektem prac było uporządkowanie planów oraz wyselekcjonowanie kluczowych zadań do realizacji podczas Sprintów Technicznych. Dzięki transparentnej komunikacji wspólnie wybraliśmy 4 najważniejsze aspekty, które w pierwszej kolejności będą realizowane wizualnie i dewelopersko.
Kluczowe rezultaty wdrożenia:
Rozbudowany „Status sprawy” dla przyłączeń - Zdefiniowanie wymagań dla transparentnego widoku śledzenia wieloetapowego procesu.
Uproszczony „Status sprawy” dla pozostałych wniosków - Opracowanie koncepcji czytelnego modułu dla standardowych zapytań, inspirowanego najlepszymi elementami obecnego systemu.
Optymalizacja „Modułu pism” - Zaplanowanie zmiany etykiet i kategoryzacji oraz uporządkowanie prezentacji listy wiadomości.
Aktualizacja sekcji kontaktowej - Podniesienie widoczności sekcji z danymi kontaktowymi projektanta i wykonawcy, krytycznej dla płynności prowadzonych spraw.
W efekcie naszych prac wyposażyliśmy Stoen Operator w precyzyjny, zweryfikowany rynkowo plan działania. Wspólnie zbudowaliśmy fundament pod nadchodzący cykl sprintów projektowych, podczas których wypracowane koncepcje przekujemy bezpośrednio w makiety i finalne interfejsy portalu.
Dzięki gotowej strukturze i spriorytetyzowanemu backlogowi możemy wdrażać te zmiany iteracyjnie i w kontrolowany sposób. Mamy pewność, że każdy nowy moduł będzie precyzyjnie odpowiadał na realne potrzeby użytkowników oraz przełoży się na efektywność operacyjną Stoen Operator.