Porównanie systemów CMS
1. O kliencie
O.K. Bank Spółdzielczy z siedzibą w Knurowie to instytucja finansowa działająca przede wszystkim na rzecz lokalnej gospodarki. Koncentruje się na finansowaniu przedsiębiorstw funkcjonujących w różnych formach organizacyjnych, a także na obsłudze klientów indywidualnych oraz jednostek samorządu terytorialnego.
Istotną rolę dla O.K. Banku odgrywają długofalowe relacje z klientami oraz wsparcie dla lokalnego biznesu. Jednocześnie bank stopniowo rozwija swoje usługi i kanały cyfrowe, aby ułatwić klientom dostęp do produktów finansowych oraz informacji o ofercie.
Bank należy do Grupy BPS, jednego z największych zrzeszeń banków spółdzielczych w Polsce. Dzięki temu łączy lokalny charakter z dostępem do nowoczesnych rozwiązań technologicznych oraz zaplecza instytucjonalnego dużej organizacji finansowej.
2. Wyzwanie
Coraz więcej klientów banków szukało informacji o ofercie na stronie internetowej. Bank chciał, aby takie informacje były łatwe do znalezienia i dostępne bez kontaktu z oddziałem. W praktyce wiele pytań klientów powtarzało się. Dotyczyły one produktów, zasad korzystania z usług lub szczegółów oferty. Takie zapytania często trafiały bezpośrednio do pracowników banku.
Pojawiła się więc potrzeba nowoczesnego rozwiązania, które przejmie część takich rozmów. Narzędzie miało odpowiadać na najczęstsze pytania klientów. pomagać im szybko znaleźć potrzebne informacje na stronie oraz umożliwiać porównywanie różnych produktów banku ze sobą.
e-point przekonał nas praktycznym podejściem i naciskiem na bezpieczeństwo oraz kontrolę wiedzy, na której działa asystent. Jasno pokazano nam, jak chatbot może wspierać obsługę klientów bez wychodzenia poza zatwierdzone źródła banku.
Kluczowe cele projektu obejmowały:
automatyzację odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów,
zwiększenie dostępności informacji o produktach bankowych,
wsparcie pracowników banku poprzez ograniczenie liczby powtarzalnych zapytań,
aktualność informacji publikowanych na stronie oraz w dokumentach banku.
3. Rozwiązanie
Bank potrzebował technologii dostępnej dla klientów przez całą dobę. Rozwiązaniem był e-point Chatbot AI. Ważne było, by narzędzie korzystało tylko z zatwierdzonych treści banku. Chodziło o pewne i wiarygodne odpowiedzi i wygodę klientów. Dzięki temu część powtarzalnych pytań przestała trafiać do pracowników banku, którzy teraz mogli skupić się na relacjach z klientami i pracy nad ofertą.
Wartością okazała się także możliwość porównywania produktów banku. Użytkownicy mogą zestawiać ze sobą oferty według różnych kryteriów, które wcześniej nie zawsze przychodziły pracownikom banku do głowy. Pomaga to lepiej dopasować produkty do ich potrzeb.
e-point Chatbot AI został zintegrowany ze stroną internetową banku. Teraz użytkownicy mogą szybko znaleźć odpowiednie informacje o produktach, procedury i dokumenty bankowe.
Najważniejsze funkcje chatbota to:
Dostępność o każdej porze
Obsługa niezależnie od godzin pracy banku
Błyskawiczne wyszukiwanie treści
Kierowanie klienta do odpowiednich sekcji strony
Przystępny język
Dostosowany do rozmówcy, obsługujący także język angielski i ukraiński
Wsparcie w procesach online
Pomoc przy formularzach czy usługach elektronicznych.
"Klient od początku był otwarty na zmianę i nowe podejście do komunikacji cyfrowej. Od pierwszego dnia była duża chęć nauki i zrozumienia rozwiązań. To znacząco ułatwiało współpracę. Decyzje zapadały szybko, a wdrożenie przebiegało sprawnie i bez zbędnych komplikacji."
4. Proces
Za wdrożenie odpowiadał dedykowany zespół specjalistów e-point, który przygotował, skonfigurował i wdrożył rozwiązanie. Prace po naszej stronie zajęły około dwóch tygodni.
Pracowaliśmy iteracyjnie. Przedstawiciele Klienta testowali i przekazywali nam ewentualne uwagi dotyczące kolejnych elementów. W ten sposób chatbot był na bieżąco dopasowywany do potrzeb banku.
Jednym z wyzwań było to, by Chatbot AI w określony sposób odpowiadał na konkretne pytania klientów. Nie zawsze wynikało to wprost z dokumentacji. Musieliśmy więc dodatkowo dostroić narzędzie i dopracować sposób generowania odpowiedzi. Dopasowaliśmy rozwiązanie do mniej standardowych oczekiwań banku, czym wykazaliśmy elastyczność we wdrożeniu.
Cenimy elastyczność w dopasowaniu zakresu do naszych priorytetów oraz umiejętność tłumaczenia technologii na konkretne procesy biznesowe. Zespół jest uważny na regulacje i od razu sygnalizuje, co wymaga dodatkowych ustaleń po stronie compliance. Całość współpracy przebiegała partnersko, z poczuciem, że rozwiązanie jest budowane pod realne potrzeby banku.
5. Rezultaty
Wdrożenie e-point Chatbota AI stanowi kolejny krok w rozwoju cyfrowych kanałów komunikacji O.K. Banku Spółdzielczego.
Nowe rozwiązanie bardzo szybko zaczęło przynosić korzyści. Klienci mogą łatwiej znaleźć informacje o ofercie banku i sprawdzić szczegóły produktów. Pomaga też przejść przez proste procesy online, na przykład znaleźć dokumenty lub zrozumieć, jak wypełnić formularze.
Dla zespołu banku oznacza to mniej powtarzalnych pytań i więcej czasu na rozmowy z klientami o konkretnych potrzebach. Wiele prostych zapytań jest obsługiwanych automatycznie i w spójny sposób.
Bank uruchomił też funkcję możliwości podjęcia rozmowy z pracownikiem banku. Jeśli w trakcie rozmowy z asystentem AI pojawią się bardziej szczegółowe pytania albo klient chce po prostu porozmawiać z doradcą, może w prosty sposób przekierować rozmowę dalej. Dla banku to nie tylko wsparcie obsługi, ale też naturalny sposób na pozyskanie kontaktu od osób realnie zainteresowanych ofertą.
Jeszcze do niedawna podobne rozwiązania były spotykane wyłącznie w dużych bankach komercyjnych. Dziś coraz częściej wspierają także banki spółdzielcze. Nowoczesne technologie mogą wzmacniać lokalne instytucje finansowe i pomagać im rozwijać cyfrową obsługę klientów.