Jak wykorzystać PIM do poprawy Customer Experience?
Firmy decydują się na wdrożenie systemu klasy PIM z wielu powodów. Poprawa Customer Experience (CX) rzadko jednak jest jednym z nich. Tymczasem zarządzanie informacją produktową i doświadczeniami klientów są ze sobą ściśle powiązane.
W jaki sposób PIM wspiera CX?
Im więcej produktów i ich wariantów dana firma posiada w ofercie, im bardziej skomplikowany jest cykl życia produktu, ekosystem, liczba jego aktualizacji, im więcej wersji językowych katalogu, im więcej źródeł danych - tym bardziej dana firma potrzebuje systemu klasy PIM.
W dużych organizacjach mamy do czynienia z milionami produktów w różnych wariantach. Ich dane są rozproszone w wielu miejscach. Liczba tych systemów wzrasta w przypadku przedsięwzięć międzynarodowych. Duży wolumen danych z różnych źródeł przekłada się na różne wyzwania związane z konsolidacją, importem i zarządzaniem danymi.
Z kolei z punktu widzenia klientów szeroka oferta produktowa oznacza zazwyczaj bardziej skomplikowaną ścieżkę zakupową. Jakiekolwiek braki bądź błędy w opisach produktów czy trudności w wyborze odpowiedniego wariantu mogą spowodować, że klient zrezygnuje z zakupu.
I tu na pomoc przychodzą systemy klasy PIM.
PIM zwiększa lojalność klientów
Klienci chcą mieć natychmiastowy i bezawaryjny dostęp do kompletnych informacji o produktach. Dane muszą być prezentowane w atrakcyjny sposób, zawierać przydatne podpowiedzi oraz powiązania między produktami. To wyzwanie stoi przede wszystkim przed działami marketingu i sprzedaży oraz kierownikami produktu.
Klient postrzega firmę jako całość i tak też ją ocenia. Kiedy potrafi szybko odnaleźć dany produkt i posiada wyczerpujące informacje na jego temat, jest w stanie łatwo porównać go z innymi, a następnie wybrać opcję najlepszą dla siebie. Taki klient będzie się czuć zaopiekowany i dużo chętniej zrobi zakupy ponownie.
Dzięki umiejętnemu wykorzystaniu systemu PIM firmy mogą nie tylko podnieść jakość prezentowanej oferty, ale również usunąć potencjalne przeszkody, które utrudniają klientom podjęcie decyzji. W konsekwencji prawdopodobieństwo finalizacji zakupów rośnie.
Wzorowe customer experience przekłada się również na większą lojalność. A warto pamiętać, że lojalni klienci są 5 razy bardziej skłonni do dokonania ponownych zakupów i 7 razy chętniej testują produkty z nowej oferty i 4 razy częściej polecają je swoim znajomym.
PIM upraszcza ścieżki zakupowe
Systemy PIM pozwalają zoptymalizować i częściowo zautomatyzować procesy produkcyjne i logistyczne, a także komunikację marketingową oraz współpracę z partnerami. Dzięki temu podnosi się produktywność zespołów, odpowiadających za te zadania.
Na przykład Pimcore, jeden z wiodących systemów do zarządzania informacją produktową, automatycznie sprawdza jakość danych i wysyła powiadomienie do pracownika o braku jakiejś informacji i potrzebie jej uzupełnienia. Pracownik nie musi zatem ręcznie przeglądać całej oferty, by sprawdzać, czy jest spójna i kompletna. System automatyzuje tego typu żmudne i czasochłonne czynności.
Przekłada się to nie tylko na wyższą produktywność zespołów, ale również na lepsze CX. Klienci mając dostęp do kompletnych informacji są w stanie podjąć decyzję zakupową bez konieczności dodatkowego researchu na innych stronach. Jest to kluczowa korzyść dla firmy, biorąc pod uwagę, że dla 98% osób niedostateczny opis produktu jest powodem, aby zrezygnować z zakupu w konkretnym e-sklepu, aż 87% przyznaje, że woli zrobić zakupy w miejscu, które dostarcza bardziej szczegółowe informacji produktowe.
PIM wspiera realizację strategii omnichannel
System do zarządzania informacją produktową powinien być przede wszystkim elastyczny. Możliwość budowania dowolnych modeli danych, czy wbudowany edytor graficzny pozwalają w prosty sposób dopasować go do specyficznych potrzeb różnych kanałów sprzedaży. Aby PIM jak najlepiej wspierał realizację strategii omnichannel i pozwalał optymalizować doświadczenia klientów, dobrze jeśli ponad podstawowe funkcjonalności twórcy oprogramowania umożliwiają użytkownikom korzystanie z szeregu dodatkowych funkcjonalności takich jak:
- Master Data Management (MDM),
- Digital Assets Management (DAM/MAM),
- Customer Data Platform (CDP),
- Content Management System (CMS).
Taki zestaw funkcjonalności pozwoli również poprawić Employee Experience, dzięki automatyzacji wewnętrznych procesów. PIM odciąża bowiem pracowników organizacji przekazując informacje o produktach do wszystkich kanałów sprzedaży, partnerów i dystrybutorów w automatyczny sposób. Informacje produktowe przechowywane są w jednym, łatwo dostępnym miejscu, dzięki czemu poprawia się jakość obsługi. Pracownicy mając pod ręką wszystkie informacje, mogą szybko udzielić odpowiedzi na pytania klientów czy polecić im konkretne produkty. W konsekwencji doświadczenia zakupowe poprawiają się.
Pim wpływa na Customer Experience, ponieważ dostarcza klientom tego czego oczekują. A dziś klient oczekuje szybkiej, jasnej i wyczerpującej informacji o interesującym go produkcie. Kiedy takie dane są dostępne od ręki, firmy mogą szybciej uruchamiać inicjatywy marketingowe czy sprzedażowe i szybciej czerpać z nich efekty. To wszystko ma realny wpływ na codzienne funkcjonowanie organizacji i przekłada się większą konwersję oraz wsparcie sprzedaży.