Jak portal samoobsługowy przyspieszył obsługę klienta w Stoen Operator?
W branży usługowej, szczególnie w tak złożonym sektorze jak dystrybucja energii elektrycznej, procesy obsługi klienta są czasochłonne i wymagające. Dotyczy to zarówno pracowników, jak i klientów. W rezultacie przejście na komunikację i sprzedaż online jest bardziej skomplikowane niż w przypadku handlu internetowego – ale równie istotne.
Stoen Operator to jeden z naszych wieloletnich partnerów w zakresie cyfryzacji usług. Wychodząc naprzeciw wymaganiom cyfrowych klientów, Stoen Operator zdecydował się przenieść do sieci jak najwięcej procesów. Ostatecznym celem było przekształcenie systemu – opartego głównie o procesy offline – w internetowe biuro obsługi klienta.
+1 mln
klientów w Warszawie i okolicach
+1,2 tys.
spraw przyłączeniowych miesięcznie
+30
typów wniosków serwisowych i przyłączeniowych
Odpowiadając na potrzeby Stoen Operator i ich klientów, wspólnie postanowiliśmy stworzyć portal samoobsługowy – z zupełnie nowym kreatorem formularzy. Naszym celem było zbudowanie prostego i intuicyjnego systemu przeznaczonego dla klienta, w którym będzie mógł zarządzać swoimi przyłączami do sieci i istniejącą umową.
Usprawnienie formularzy
Dzięki optymalizacji portalu, obsługa formularzy aplikacyjnych stała się dużo prostsza, praktyczniejsza i szybsza – bez konieczności posiadania dokumentów i odbywania osobistych wizyt. Korzystanie z portalu jest możliwe 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zarówno na komputerach stacjonarnych, jak i urządzeniach mobilnych.
Sekcja formularzy zawiera listę dokumentów podzieloną na kategorie. Klient może znaleźć formularz, którego potrzebuje, nawet jeśli nie zna jego dokładnej nazwy, korzystając z listy dostępnych opcji.
Po tym pierwszym wyborze na kolejnych stronach korzystamy z formularza w formie wizardowej, wypełniając wniosek w sposób przyjazny dla użytkownika, bez tradycyjnych, skomplikowanych dokumentów, które dla niektórych klientów mogłyby być przytłaczające. Ten krok zapewnia również, że wszystkie dane wymagane w formularzu są prawidłowe.
Korzystając z interaktywnego kalendarza, klienci operatora mogą wybrać dogodny dla siebie termin kontaktu, wizyty czy montażu, bez konieczności ustalania tego z wykonawcami. Po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego klient otrzymuje potwierdzenie zawierające podsumowanie wszystkich zawartych w nim informacji. Dokument automatycznie trafia do systemu, gdzie wniosek otrzymuje numer i jest dalej rozpatrywana.
"Uruchomienie portalu wyeliminowało konieczność ręcznego przepisywania dokumentów. Teraz dokumenty wprowadzane są do systemu automatycznie, co ograniczyło liczbę błędów i znacznie usprawniło proces obsługi klienta".
Ułatwienie zarządzania kontem i rachunkami
Nasz zespół pomógł w optymalizacji istniejącego systemu obsługi klienta Stoen Operator. System projektowany z myślą o użytkownikach mobilnych, co zapewniło łatwy dostęp i płynną obsługę wszystkim klientom, niezależnie od urządzenia. Konto użytkownika umożliwia zalogowanym klientom przeglądanie listy swoich zgłoszeń, sprawdzanie ich statusu oraz wymianę wiadomości z Biurem Obsługi Klienta.
Nasze wysiłki cyfryzacyjne obejmowały także integrację z Blue Media – operatorem płatności cyfrowych. Wcześniej Stoen Operator wysyłał rachunki i faktury e-mailem lub pocztą. Dodanie operatora płatności do systemu umożliwia klientom opłacanie faktur bezpośrednio z systemu samoobsługowego, redukując konieczność operowania na dokumentach papierowych i upraszczając procesy płatnicze dla wszystkich zaangażowanych stron.
"Uproszczenie procesów to jedna z kluczowych korzyści uruchomienia nowego portalu i usprawnienia istniejącego systemu obsługi klienta. Procesy stały się znacznie szybsze, a ich wyniki bardziej mierzalne, dlatego oczekujemy poprawy poziomu zadowolenia klientów".
Biznesowe skutki wprowadzenia procesów samoobsługowych
Uruchomienie internetowego portalu obsługi klienta spowodowało, że 90% wniosków Stoen Operator jest przesyłanych kanałem online – zarówno przez klientów indywidualnych, jak i korporacyjnych. Wdrożenie skróciło czas od złożenia wniosku do jego zamknięcia do zaledwie kilku dni.
Portal został dodatkowo wzbogacony o funkcje dotyczące zarządzania kontem klienta, co umożliwiło przekazanie wielu procesów w ręce klientów. Skróciło to czas rozpatrywania zgłoszeń, odciążyło pracowników obsługi klienta, a ostatecznie także zredukowało koszty obsługi zgłoszeń przy zachowaniu wysokiego poziomu jakość usług.
Wysiłki cyfryzacyjne Stoen Operator nie ograniczały się jednak do systemów skierowanych do klienta. Firma wprowadziła także osobne aplikacje umożliwiające kompleksowe zarządzanie procesem projektowania sieci elektroenergetycznej i usprawniające komunikację pomiędzy firmą a podwykonawcami pracującymi na miejscu.
Jak wprowadzić procesy samoobsługowe w swojej firmie
Dynamicznie zmieniające się oczekiwania klientów wymagają od firm szybkiego reagowania i ciągłego doskonalenia swoich usług. Wykorzystując narzędzia cyfrowe i procesy samoobsługowe, Twoja firma może odpowiedzieć na potrzeby swoich klientów i poprawić jakość ich interakcji z Twoją marką. Dowiedz się, w jaki sposób nasze doświadczenie we wdrażaniu portali samoobsługowych może wesprzeć Twoją firmę i pomóc Ci skorzystać z innowacyjnych rozwiązań.