visual-sciezka-cyfrowa-tfi
Self-Service/
Digital Experience/
Portale

Jak zwiększyć zaangażowanie inwestorów dzięki optymalizacji ścieżki cyfrowego klienta TFI

 

W obliczu szybkiego postępu cyfryzacji usług finansowych, Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych (TFI) muszą dostosowywać swoje strategie, aby sprostać ewoluującym oczekiwaniom klientów.

Dzisiejsi inwestorzy poszukują wygodnych, intuicyjnych rozwiązań online — według raportu McKinsey około 36% zamożnych klientów w Europie Zachodniej preferuje pełną ścieżkę cyfrową w zarządzaniu inwestycjami. Jednakże standardowe rozwiązania cyfrowe mogą okazać się niewystarczające w obliczu wyzwań takich jak obawy dotyczące bezpieczeństwa czy złożoność platform inwestycyjnych.

W tym artykule przedstawiamy innowacyjne podejście e-point do projektowania i optymalizowania ścieżki cyfrowego klienta w TFI, co pozwoli Ci zrozumieć, jakie korzyści — zarówno dla inwestorów jak i funduszy inwestycyjnych — niesie ze sobą transformacja cyfrowa.

Co stoi na przeszkodzie cyfryzacji TFI?

Wśród Towarzystw Funduszy Inwestycyjnych (TFI), cyfryzacja jest obszarem wymagającym pilnej uwagi. Widoczna przepaść między oczekiwaniami klientów a dostępnymi opcjami cyfrowymi wynika z opóźnień w adaptacji do nowych trendów technologicznych. TFI napotykają na szereg wyzwań w procesie transformacji cyfrowej, a do głównych należą:

 Brak adaptacji do nowych trendów

Instytucje TFI często opierają swoje działania na tradycyjnych, ‘’papierowych” procesach, ignorując potencjał cyfryzacji.

 Obawy dotyczące bezpieczeństwa

Rosnące zainteresowanie usługami finansowymi online spotyka się z obawami klientów dotyczącymi bezpieczeństwa ich danych.

 Złożoność platform inwestycyjnych

Istniejące platformy inwestycyjne są często zbyt skomplikowane dla przeciętnego użytkownika, co może odstraszyć potencjalnych klientów.

 Konieczność zmiany mindsetu

Wraz z wejściem na rynek coraz większej liczby młodszych inwestorów, przyzwyczajonych do nowoczesnych rozwiązań technologicznych, TFI muszą dostosować swoją ofertę, aby sprostać oczekiwaniom nowej generacji klientów.

Odpowiedzią na powyższe wyzwania jest optymalizacja ścieżki klienta cyfrowego w instytucjach TFI. Poprawa doświadczenia użytkownika oraz usprawnienie procesów online może zwiększyć lojalność Twoich klientów oraz przyciągnąć nowych inwestorów. Ponadto efektywna ścieżka cyfrowa pomaga zredukować koszty operacyjne i zwiększyć rentowność działalności poprzez automatyzację procesów i wyeliminowanie zbędnych etapów w obsłudze klienta.

Czym jest ścieżka cyfrowego klienta w TFI?

Ścieżka cyfrowego klienta w branży finansowej to proces, który obejmuje wszystkie interakcje klienta z instytucją finansową za pomocą cyfrowych kanałów komunikacji. Składa się z trzech głównych etapów:

  1.  Engagement  — obejmuje pierwszy kontakt klienta z instytucją finansową, w trakcie którego buduje się zaangażowanie inwestora oraz jego świadomość oferty poprzez różne formy komunikacji.
  2.  Onboarding  — jest to proces rejestracji i aktywacji konta klienta, obejmujący weryfikację tożsamości i pierwsze inwestycje. 
  3.  Self-service  — etap, podczas którego inwestor samodzielnie zarządza swoimi funduszami, korzystając z usług cyfrowych, takich jak zarządzanie produktami, obsługa klienta czy wsparcie online.

Dzięki przemyślanej i kompleksowej ścieżce cyfrowego klienta, Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych (TFI) mogą dostarczyć klientom wygodne i intuicyjne narzędzia do zarządzania ich inwestycjami online. Poprzez łatwy dostęp do informacji o produktach, prostą rejestrację oraz możliwość samodzielnego zarządzania portfelem możesz zwiększyć zaangażowanie klientów w proces inwestycyjny. To z kolei bezpośrednio przekłada się na większą lojalność klientów oraz wzrost wartości ich portfeli inwestycyjnych. Jak wynika z raportu McKinsey & Company „Stan polskiego rynku funduszy inwestycyjnych oraz potencjalne kierunki jego dalszego rozwoju” przykładowo wdrożenie cyfrowej platformy należącej do NN Investment Partners TFI (obecnie Goldman Sachs Group) zwiększyło wartość sprzedaży funduszy o 153% w ciągu 12 miesięcy (w porównaniu do analogicznego okresu rok wcześniej).

Doskonalenie doświadczeń inwestycyjnych poprzez optymalizację ścieżki cyfrowego klienta

Nawet najlepiej zaprojektowana ścieżka cyfrowa nie będzie skuteczna, jeśli nie uwzględni głównych powodów, dla których klientom trudno jest rozpocząć inwestowanie online. Kluczowym aspektem jest zoptymalizowanie Customer Journey poprzez zdefiniowanie wyzwań i dobór odpowiednich rozwiązań.

Poniżej prezentujemy przykładowe trudności, z jakimi mierzą się inwestorzy oraz ich rozwiązania wypracowane dzięki naszej wiedzy wieloletniej współpracy z instytucjami finansowymi:

1. Brak poczucia wystarczającej wiedzy inwestorów TFI

 Wyzwanie:  Klienci mogą odczuwać niepewność co do własnej wiedzy finansowej, co może prowadzić do opóźnień lub zaniechań w podejmowaniu decyzji inwestycyjnych. Mogą obawiać się popełnienia błędów i związanych z tym konsekwencji.

 Rozwiązanie:  Platformy inwestycyjne online mogą oferować interaktywne poradniki, kursy online oraz narzędzia do edukacji finansowej, które pomagają klientom zrozumieć podstawy inwestowania i zwiększyć ich samoocenę w tej dziedzinie.

 Przykład:  Aplikacje mobilne oferujące interaktywne kursy dotyczące inwestowania, quizy i symulacje transakcji, które pozwalają użytkownikom zdobyć praktyczne doświadczenie bez ryzyka utraty kapitału.


2. Obawy przed utratą funduszy

 Wyzwanie:  Twoi klienci mogą obawiać się utraty swojego kapitału i dlatego unikać podejmowania decyzji inwestycyjnych lub wybierać opcje o niższym potencjalnym ryzyku, ale też zysku.

 Rozwiązanie:  Platformy inwestycyjne mogą oferować narzędzia do analizy ryzyka oraz edukację finansową, aby pomóc klientom zrozumieć związane z inwestycjami ryzyko i podejmować świadome decyzje.

 Przykład:  Funkcje analizy ryzyka w aplikacji inwestycyjnej, które pomagają klientom ocenić swój profil inwestycyjny i dostosować strategię inwestycyjną do swoich preferencji i celów.


3. Zawiłości techniczne

 Wyzwanie:  Osoby niezaznajomione z nowoczesnymi technologiami mogą napotykać trudności w obsłudze platform inwestycyjnych online, co zniechęca ich do korzystania z tych usług.

 Rozwiązanie:  Proste i intuicyjne interfejsy użytkownika oraz wsparcie techniczne online pomagają w rozwiązywaniu problemów technicznych i usprawnić doświadczenie klienta.

 Przykład:  Chatboty dostępne na platformie inwestycyjnej, które odpowiadają na pytania użytkowników i pomagają rozwiązać problemy techniczne w czasie rzeczywistym.


4. Skomplikowany język i procesy

 Wyzwanie:  Skomplikowany język, pojęcia i procesy związane z inwestycjami sprawiają trudności w zrozumieniu warunków, funkcji oraz produktów oferowanych przez TFI.

 Rozwiązanie:  Platformy inwestycyjne oferujące prostsze i bardziej zrozumiałe treści oraz interaktywne narzędzia, które pomagają klientom zrozumieć procesy inwestycyjne i podjąć świadome decyzje.

 Przykład:  Personalizowane komunikaty w aplikacji inwestycyjnej, które tłumaczą skomplikowane pojęcia na prosty język i zapewniają klarowne wyjaśnienia dotyczące procesów inwestycyjnych.


5. Brak zrozumienia celów inwestycyjnych

 Wyzwanie:  Klienci mają trudności w określeniu swoich celów inwestycyjnych oraz w zrozumieniu, jakie produkty lub strategie będą najlepiej odpowiadać ich potrzebom.

 Rozwiązanie:  Cyfrowe platformy inwestycyjne zawierające kwestionariusze i narzędzia do profilowania inwestycyjnego, które wspierają klientów w określaniu ich celów oraz dopasowują do nich odpowiednie produkty inwestycyjne.

 Przykład:  Funkcja profilowania inwestycyjnego w aplikacji inwestycyjnej, która pozwala klientom odpowiedzieć na serię pytań dotyczących ich sytuacji finansowej, horyzontu inwestycyjnego i tolerancji na ryzyko, a następnie proponuje odpowiednie strategie inwestycyjne.

Skąd czerpać inspiracje podczas optymalizowania ścieżki cyfrowego klienta TFI?

W e-point, podczas optymalizowania ścieżki cyfrowego klienta TFI, czerpiemy inspiracje z rozmaitych branż oraz firm, które już zdigitalizowały swoje usługi i procesy. Przyswajanie rozwiązań z różnych, znanych już klientowi obszarów, może uczynić jego doświadczenia bardziej intuicyjnymi i zrozumiałymi.

Inspiracje dla TFI z branży bankowej

Inspirując się rozwiązaniami stosowanymi w instytucjach finansowych takich jak banki, warto skupić się na ich podejściu do cyfrowej obsługi klienta, w tym na sposobie prezentacji ofert, interakcji z klientami oraz sposobach dostosowania produktów do indywidualnych potrzeb użytkowników. Banki wykorzystują zaawansowane narzędzia cyfrowe, na przykład personalizowane portale klienta czy chatboty, aby zapewnić klientom łatwy dostęp do informacji i usług finansowych. Wiele instytucji oferuje spersonalizowane rekomendacje produktów finansowych na podstawie zachowań i preferencji klientów, co może robić również TFI pod warunkiem podpisania z klientem umowy obejmującej usługi doradcze. Dodatkowo warto czerpać inspiracje ze strategii edukacyjnej banków, które pomagają klientom zrozumieć złożone kwestie finansowe i podejmować bardziej świadome decyzje w kwestii zarządzania budżetem, inwestowania czy planowania emerytalnego.

Rozwój cyfrowych narzędzi w sektorze bankowym stanowi wzór dla TFI, które mogą wdrażać podobne technologie do personalizacji i usprawnienia usług finansowych. Zaawansowane portale klienta w bankach umożliwiają łatwy dostęp do kont i transakcji, co TFI mogą adaptować, tworząc zintegrowane platformy z dodatkowymi modułami edukacyjnymi dostosowanymi do potrzeb klientów. Chatboty, wykorzystywane w bankach do asystowania w zadaniach i weryfikacji użytkowników, mogą także służyć w TFI do szybkiego dostępu do informacji o funduszach i zarządzania inwestycjami.

Dodatkowo zwiększająca się świadomość bezpieczeństwa danych skłania banki do implementacji wielopoziomowego uwierzytelniania i szyfrowania, co może być przykładem dla TFI w celu zapewnienia bezpieczeństwa danych klientów. Adaptując te rozwiązania, TFI mogą zwiększyć zaufanie klientów, poprawić ich satysfakcję oraz wzmocnić swoją pozycję na rynku, oferując nowoczesne i bezpieczne usługi dopasowane do indywidualnych potrzeb inwestorów.

Inspiracje dla TFI z e-commerce

Z kolei inspirując się e-commerce, koncentrujemy się na strategiach marketingowych, doświadczeniu użytkownika oraz sposobach prezentacji produktów i usług online. E-commerce wykorzystuje personalizację ofert (spersonalizowane sugestie produktowe na podstawie wcześniejszych zakupów lub przeglądanych produktów) oraz narzędzia grywalizacyjne, aby zwiększyć zaangażowanie klientów i skuteczność sprzedaży. Ponadto obserwujemy także trendy w zakresie interakcji z klientami, takie jak np. nowoczesne metody płatności.

Inspiracje z branży z e-commerce pozwalają TFI na implementację zaawansowanych strategii marketingowych, które skupiają się na optymalizacji doświadczenia użytkownika i efektywności prezentacji produktów online. Wykorzystanie personalizacji oferty, choć w TFI musi być stosowane z uwzględnieniem specyfiki branży, może przybrać formę dostosowania informacji na stronie do historii interakcji i zachowań użytkowników, zamiast bezpośrednich rekomendacji funduszy.

Dzięki analizie danych TFI mogą proponować użytkownikom usprawnione ścieżki dostępu do interesujących ich treści, co zwiększa satysfakcję i efektywność procesu inwestycyjnego. Przykłady takiego podejścia obejmują dynamiczne wyświetlanie treści edukacyjnych dostosowanych do wcześniejszej aktywności użytkownika na stronie, co pozwala na lepsze zrozumienie produktów finansowych bez bezpośredniego sugerowania konkretnych inwestycji.

Narzędzia grywalizacyjne, które w e-commerce służą zwiększeniu zaangażowania i lojalności klientów, mogą być adaptowane w TFI do edukacji inwestycyjnej poprzez interaktywne quizy czy symulacje inwestycyjne. Takie podejście nie tylko uatrakcyjnia proces nauki, ale również pomaga klientom w zdobywaniu wiedzy niezbędnej do samodzielnego podejmowania decyzji inwestycyjnych.

Twórz intuicyjne platformy i popraw doświadczenia inwestycyjne Twoich klientów

Połączenie tych inspiracji ze strategią umami, opartą na dwóch warstwach – hedonistycznej i pragmatycznej – może być kluczowe przy tworzeniu atrakcyjnych interfejsów oraz ułatwianiu procesu zakupowego dla klientów TFI. Implementacja rozwiązań takich jak możliwość zakupu produktów i usług z poziomu portalu internetowego oraz przyjazna rejestracja połączona z onboardingiem skutecznie zwiększają konwersję i redukują współczynnik porzuceń. Innowacyjne podejście do edukacji klientów, poprawa ergonomii systemu transakcyjnego oraz personalizacja znacząco poprawiają komfort korzystania z usług cyfrowych, oraz efektywność sprzedażową TFI. Dzięki temu fundusze inwestycyjne mogą dynamicznie reagować na potrzeby klientów, budując silniejsze relacje z nimi i osiągając przewagę konkurencyjną.