Jakie cyfrowe rozwiązania mają nowoczesne TFI?

Przykładem skutecznej cyfrowej obsługi klienta może być nowa aplikacja mobilna dla instytucji finansowej, stworzona przez e-point. Projekt ten znacząco zwiększył dostępność usług i poprawił doświadczenie użytkownika.

Automatyzacja, czyli mniej papieru, więcej skuteczności

Efektywność operacyjna to fundament rozwoju każdego nowoczesnego TFI. Dlatego wiele instytucji wdraża rozwiązania, które pozwalają zautomatyzować żmudne procesy, ograniczyć błędy i przyspieszyć codzienne operacje.

Przykładem mogą być systemy KYC (Know Your Customer) i AML (Anti-Money Laundering), które umożliwiają błyskawiczną weryfikację tożsamości i ocenę ryzyka klienta. Wcześniej onboarding nowego użytkownika wymagał papierowych formularzy, podpisów, kopii dokumentów i często wizyty w placówce lub odbioru umowy przez kuriera. Po stronie TFI dane były ręcznie wprowadzane i weryfikowane. To dodatkowo wydłużało cały proces, który trwać mógł nawet kilka dni. Dziś dzięki automatyzacji zajmuje zaledwie kilka minut.

Daje to użytkownikom możliwość rozpoczęcia inwestowania praktycznie od ręki. Wystarczy potwierdzić tożsamość za pomocą aplikacji mObywatel, bankowości internetowej, e-dowodu lub nawet tradycyjnego plastikowego dowodu osobistego. Proces jest szybki, wygodny i w pełni zgodny z regulacjami. Do tego eliminuje barierę wejścia, która wcześniej mogła zniechęcać do rozpoczęcia inwestycji.

Równolegle rozwijany jest cyfrowy obieg dokumentów, eliminujący papier i przyspieszający procesy zatwierdzania czy archiwizacji. Tam, gdzie wcześniej pracownicy ręcznie przeglądali formularze, teraz robią to systemy OCR (Optical Character Recognition) i RPA (Robotic Process Automation), które automatycznie odczytują dane i przekazują je do dalszego przetwarzania.

Dobrym przykładem jest tu amerykański HomeTrust Bank, który zautomatyzował przetwarzanie dokumentów kredytowych. Bank skrócił czas weryfikacji, zaoszczędził ponad 8 500 godzin pracy rocznie i znacząco poprawił jakość obsługi klienta.

Korzyści z takich wdrożeń są konkretne: wyższa jakość danych, lepsza zgodność z przepisami oraz większa skalowalność operacji. Dobrze przemyślana automatyzacja procesów może też skrócić czas obsługi klienta z godzin do minut lub pozwolić zespołowi sprzedaży działać na świeżych, dobrze posegregowanych danych.

AI pozwala lepiej odpowiadać na potrzeby użytkowników

Ponad 53% klientów instytucji finansowych nie jest dziś w pełni zadowolonych z poziomu obsługi. Wskazuje na to najnowszy raport Salesforce The Connected Financial Services. Co więcej, większość z nich rozważyłaby zmianę dotychczasowej instytucji, gdyby inna zapewniała im lepsze doświadczenie cyfrowe.

TFI muszą więc lepiej rozumieć potrzeby swoich klientów i skuteczniej reagować na zmiany rynkowe. By to osiągnąć, coraz częściej inwestują w rozwiązania oparte na analizie danych. Dzięki analizie działań użytkownika mogą też szybko zidentyfikować problematyczny etap procesu inwestycyjnego. To może być na przykład wyłapanie momentu, w którym klient zamyka aplikację tuż przed potwierdzeniem transakcji. Zmiana układu ekranu lub komunikatów może zwiększyć szansę, że dokończy działanie.

Analiza predykcyjna (predictive analytics) pozwala natomiast prognozować przyszłe decyzje użytkowników i rynkowe trendy. Może na przykład wskazać, że dana grupa klientów wkrótce wycofa środki lub zacznie interesować się nowym typem funduszu. Dzięki takim wskazówkom marketing może z wyprzedzeniem przygotować konkretną ofertę lub kampanię retencyjną.

Na tym tle wyróżniają się także robo-asystenci, którzy, analizując profil inwestora, jego skłonność do ryzyka i cel finansowy, pomagają dobrać  dla niego odpowiednią ofertę. Tego typu narzędzia mogą ułatwić mniej doświadczonym osobom pokonanie “progu wejścia” i decyzję o rozpoczęciu inwestowania.

Cyberbezpieczeństwo i zgodność z przepisami

Branża finansowa nie może sobie pozwolić na kompromisy w zakresie bezpieczeństwa – to jeden z filarów zaufania klientów. Dlatego TFI coraz chętniej wdrażają wieloskładnikowe uwierzytelnianie (MFA), biometrię i certyfikaty cyfrowe, które ograniczają ryzyko nieautoryzowanego dostępu do kont użytkowników i danych inwestycyjnych.

Te mechanizmy zabezpieczeń działają na wielu poziomach – od silnych haseł, przez tokeny SMS, po identyfikację głosu czy twarzy użytkownika.

Równocześnie rośnie znaczenie zgodności z regulacjami takimi jak MIFID II (ochrona inwestora), RODO (prywatność danych), DORA (odporność operacyjna) eIDAS 2 (identyfikacja elektroniczna) czy WCAG (web content accessibility guidelines). Chcesz wiedzieć więcej? Zobacz dlaczego warto wdrażać standardy cyfrowej dostępności WCAG w TFI.

Takie działania pokazują klientom, że wybrana przez nich instytucja naprawdę dba o bezpieczeństwo ich danych. To z kolei buduje zaufanie i przekonanie, że ma się do czynienia z partnerem, który zna się na rzeczy i działa nowocześnie.

Dotrzyj do inwestorów dzięki dystrybucji omnichannel

Dotarcie do inwestora wymaga dziś obecności tam, gdzie on sam aktywnie poszukuje produktów inwestycyjnych. Klienci oczekują szybkiego dostępu do informacji, możliwości porównywania ofert oraz prostych, intuicyjnych procesów zakupowych. Dlatego TFI rozszerzają swoją obecność w różnych kanałach cyfrowych:

 Marketplace funduszy (np. kupfundusz.pl) – pełnią często funkcję rankingu ofert. Można łatwo zapoznać się wynikami konkretnych funduszy, a następnie zainwestować online. To kanał o dużym zasięgu.

 Integracje z bankami i fintechami – umożliwiają obecność TFI w aplikacjach i systemach, z których klienci już korzystają na co dzień. To sposób na zwiększenie liczby kontaktów z marką i dotarcie do klientów, którzy niekoniecznie odwiedziliby stronę TFI. Współpraca z fintechami umożliwia też wdrażanie innowacyjnych rozwiązań, choćby prostszej identyfikacji klienta czy natychmiastowego zasilania konta inwestycyjnego.

 Kanał własny TFI – to przestrzeń dająca największą kontrolę nad doświadczeniem klienta. Może opierać się na aplikacji dostarczonej przez Agenta Transferowego (z ograniczonym wpływem na wygląd i funkcje) lub na własnym rozwiązaniu, z pełną swobodę projektowania procesów, personalizacji i integracji. Dobrze zaprojektowana aplikacja pozwala klientowi nie tylko inwestować, ale też zrozumieć, jak działają fundusze, sprawdzić wyniki i skorzystać z podpowiedzi opartych na danych. To właśnie tu TFI mogą testować nowe pomysły i rozwijać usługi. I to bez ograniczeń narzucanych przez pośredników.

W tym obszarze warto wskazać nowoczesny portal dla Investors TFI, który łączy funkcje zakupowe, edukacyjne i analityczne, odpowiadając na potrzeby współczesnego inwestora.

Generacja Z to cyfrowi inwestorzy przyszłości

W Polsce Generacja Z to prawie 9 milionów potencjalnych klientów. To pokolenie wychowane w pełni cyfrowym świecie, dla którego szybki dostęp do informacji, przejrzysty interfejs i natychmiastowy efekt działania to norma, nie luksus. Tradycyjne podejście, oparte na skomplikowanych formularzach czy długim procesie zakupu, skutecznie ich odstrasza. Wszystko musi być "mobile-first".

Dla młodych użytkowników liczy się szybkość, prostota i doświadczenie użytkownika, które przypomina korzystanie z najlepszych aplikacji mobilnych czy platform e-commerce.

Jeśli TFI chcą dotrzeć do tej grupy i budować z nią trwałe relacje, muszą myśleć jak twórcy produktów cyfrowych. Takie aplikacje jak Revolut, XTB czy eToro już dziś oferują błyskawiczny onboarding, prosty język, edukacyjne wideo i spersonalizowane podpowiedzi. TFI konkurują z nimi o uwagę i lojalność młodych klientów, dlatego powinny rozwijać swoje kanały w podobny sposób.To nie „miłe dodatki”, lecz elementy niezbędne, by zostać zauważonym i wybranym przez nowe pokolenie inwestorów.

Transformacja to proces, nie projekt

Na tle innych instytucji finansowych TFI dopiero nadrabiają zaległości. Przez lata pozostawały w cieniu banków i były ograniczone systemami Agentów Transferowych, które nie wspierały doświadczenia użytkownika ani innowacji cyfrowych.

Dziś coraz więcej TFI dostrzega, że cyfryzacja to nie moda, lecz warunek przetrwania.

Dla tych, którzy dopiero zaczynają: warto wybrać partnera z doświadczeniem w branży i odpowiednim podejściem biznesowym. Tylko wtedy transformacja ma szansę zakończyć się sukcesem.