Prosto, jasno, do celu

GRUPA PZU

Nowy portal dla klientów PZU

Grupa PZU z 22 mln klientów jest największym ubezpieczycielem w Europie Środkowo-Wschodniej.

W swojej ofercie na rynek polski ma szeroki wachlarz produktów – są to ubezpieczenia na życie, majątkowe i zdrowotne, produkty inwestycyjne i oszczędnościowe, programy i konta emerytalne, prywatna opieka zdrowotna oraz szeroki zakres usług assistance. Nowa strategia PZU do 2020 roku kładzie duży nacisk na obsługę klienta w kanałach online, oraz osiągnięcie 50% udziału w rynku direct, a nowy portal zaprojektowany przez e-point wspiera PZU w realizacji tych celów.

 

Klient
Grupa PZU

 

Zobacz online

22 mln klientów

miała Grupa PZU
w pięciu krajach w 2017 roku

80% gospodarstw

domowych w Polsce
ma relacje ze spółkami Grupy PZU

Czy portal może dorównać agentom PZU?

Ponieważ w szerokiej ofercie PZU znajdują się usługi odpowiednie dla każdego klienta na każdym etapie jego życia, część klientów potrzebuje większego wsparcia, by odnaleźć to, czego potrzebuje. Ponadto produkty finansowe i ubezpieczeniowe często kojarzą się ze skomplikowaną budową i trudną terminologią.

PZU doskonale rozwiązuje ten problem w tradycyjnych kanałach sprzedaży. Świetnie przygotowani agenci oraz konsultanci infolinii są w stanie zrozumieć klientów i zaproponować im właściwe usługi, a jednocześnie potrafią przełożyć skomplikowany język ubezpieczeń i finansów na ich potrzeby i oczekiwania.

Dotychczas funkcjonujący portal pzu.pl nie dorównywał obsłudze w kanałach tradycyjnych. Klienci PZU chętnie kontaktowali się z przedstawicielami firmy, ale raczej nie podejmowali prób samodzielnego poszukiwania informacji w internecie i rozwiązania swojego problemu. Stworzenie nowego portalu pzu.pl miało zmienić tę sytuację, a tym samym:

  • zmniejszyć obciążenie call center,
  • dotrzeć do ważnego segmentu klientów, jakim są osoby młode z natury przyzwyczajone do samoobsługi w kanałach online,
  • lepiej wykorzystać internet jako kanał sprzedaży i obsługi.

Jak poznać klientów równie dobrze co agenci PZU?

Na potrzeby projektu powstał interdyscyplinarny zespół złożony z przedstawicieli PZU oraz e-point. Na różnych etapach projektowania koncepcji portalu ze strony zespołu UX w e-point zaangażowanych było 3 UX Designerów, UX Writer, Strateg, Art Director i Graphic Designer. Również Grupa PZU poza osobami z działu e-marketingu zapraszała do współpracy przedstawicieli działu badawczego oraz opiekunów poszczególnych produktów.

Aby projektowany portal mógł być równie przydatny dla klientów, jak kontakt z konsultantem PZU, musieliśmy zacząć od zrozumienia ich potrzeb oraz oferty firmy. Ogromnym wsparciem okazały się wyniki licznych badań przeprowadzonych wcześniej przez dział badawczy Grupy PZU oraz włączenie w skład zespołu projektowego osób z działu e-marketingu, które wcześniej same były agentami. Dodatkowo na wstępnym etapie projektu przeprowadziliśmy własne badania potrzeb i oczekiwań użytkowników, które stanowiły podstawę dalszych prac.

Za najskuteczniejszą metodykę dla prowadzenia tak rozbudowanego projektu uznaliśmy autorski wariant UX sprintów poświęconych rozwiązaniu konkretnych problemów związanych z funkcjonowaniem portalu. Każdy z nich zaczynał się od jak najlepszego poznania zagadnienia i określenia celu prac podczas warsztatów z ekspertami i interesariuszami, a kończył badaniem projektów oraz optymalizacją rozwiązania na podstawie wyników badań użyteczności.

10 UX sprintów

w 3-tygodniowych cyklach

9 osób

w zespole UX po stronie e-point

170 przebadanych osób

podczas 10 badań użyteczności i 2 tur badań tree-testing

Łącznie w trakcie prac projektowych przeprowadziliśmy 10 trwających 3 tygodnie UX sprintów dotyczących różnych tematów - poświęconych m.in. stronie głównej i nawigacji, prezentacji oferty dla różnych segmentów, kalkulatorom, wyszukiwarce treści czy wyszukiwarce agentów i oddziałów, konfiguratorom i formularzom czy sekcjom portalu takim jak Kariera oraz Relacje inwestorskie.

W każdym sprincie przykładaliśmy ogromną wagę do badań projektowanych rozwiązań. Łącznie przeprowadziliśmy 10 badań użyteczności w trakcie UX sprintów oraz dwie tury badań typu tree-testing, które doprowadziły nas do zbudowania optymalnej struktury portalu, a szczególnie – odpowiedniej kategoryzacji produktów. Łącznie przebadaliśmy 170 osób.

Jak prowadzimy, obsługujemy i inspirujemy użytkowników?

Ideą przewodnią projektu stało się dla nas hasło: „Prosto, jasno, do celu!”. Chcieliśmy, aby klient PZU, korzystając z portalu, czuł się równie dobrze, co podczas rozmowy z konsultantem. Naszą ambicją było, aby projektowane przez nas rozwiązanie prowadziło przez cały proces - wspierało w rozpoznaniu własnych potrzeb, pomagało w doborze i konfiguracji danego produktu, a w końcu - uczyło jego obsługi.

Nowy sposób kategoryzacji produktów

Aby portal również mógł odgrywać taką rolę, zaczęliśmy od opracowania nowej struktury produktów. Chcieliśmy ułatwić klientom PZU dotarcie do produktów odpowiadających ich potrzebom, dlatego:

  • podzieliliśmy rozległą ofertę na segment klientów indywidualnych oraz firm,
  • opracowaliśmy kategorie produktowe zgodne ze sposobem myślenia użytkowników (i – co było ważną nauką zarówno dla nas, jak i dla przedstawicieli PZU – nie zawsze zgodną z wewnętrzną strukturą w Grupie),
  • wprowadziliśmy filtry zawężające listy produktów w najrozleglejszych kategoriach,
  • zaprojektowaliśmy dodatkowe rozwiązania takie jak test typu inwestora, które stanowią dodatkowe wsparcie w dotarciu do produktu i jego wyborze.

Co więcej, do najważniejszych i najpopularniejszych produktów PZU użytkownik dotrze już w dwóch krokach: bezpośrednio ze strony głównej lub z menu – bez wchodzenia na strony kategorii. Nawigację uzupełnia natomiast intuicyjna wyszukiwarka z systemem autosugestii, która pozwala szybko odnaleźć poszukiwane produkty klientom, którzy już wiedzą, czego potrzebują.

Jasne i czytelne strony produktowe

Gruntownej przebudowie uległy też strony produktów. Kierując się zasadami prostego języka, zespół PZU zadbał o to, aby nowe treści na stronie były jak najbardziej przyjazne w lekturze: pozbawione długich, wielokrotnie złożonych zdań oraz skomplikowanej terminologii. My natomiast zaproponowaliśmy taki układ treści oraz formy graficzne, aby wesprzeć komunikaty.

35 komponentów

pozwalających zbudować wszystkie typy stron produktowych

300 ilustracji

stworzonych specjalnie na potrzeby portalu PZU

400 ikon

stanowiących podstawy nowej identyfikacji wizualnej PZU w kanale digital

Każda strona zawiera jasny opis produktu z perspektywy potrzeb klienta oraz spis treści, który pomaga szybko znaleźć potrzebne informacje. Ponadto strony podobnych produktów mają analogiczną strukturę, dzięki czemu można je wygodnie porównywać.

Wygodna samoobsługa

Postawiliśmy też na wsparcie samoobsługi. Każdy produkt opatrzyliśmy zrozumiałym opisem wszystkich możliwych form zakupu Ubezpieczenia i finanse to jednak nie tylko sprzedaż. Ważnym elementem doświadczenia klienta jest również późniejsza obsługa, szczególnie w sytuacji, gdy konieczne jest skorzystanie z ubezpieczenia.

Wiele uwagi poświęciliśmy sekcji „Pomoc i kontakt”, by wesprzeć klienta w samodzielnym dotarciu do poszukiwanych informacji przed kontaktem z call center czy wizytą w oddziale. Na podstawie informacji otrzymanych z infolinii zbudowaliśmy FAQ: katalog odpowiedzi na pytania najczęściej zadawane przez prawdziwych klientów. Ponadto konsultanci będą mogli łatwo zgłaszać dodatkowe zagadnienia, które w danym momencie często pojawiają się w rozmowach z klientami.

Dla klientów, którzy nie mogą samodzielnie rozwiązać swojego problemu bądź w ogóle nie chcą tego robić, opracowaliśmy przejrzyste formularze ułatwiające kontakt z ubezpieczycielem, w tym umożliwiające umówienie spotkania z agentem czy zgłoszenie szkody. Nowy portal w naturalny sposób stał się też sercem ekosystemu PZU w internecie. Równie wygodny na urządzeniach mobilnych, jak i urządzeniach desktopowych, stał się bramą do logowania do wszystkich usług Grupy. Co więcej, wprowadzone rozwiązania w zakresie RWD sprawiają, że portal dopasowuje się do kontekstu użycia i ułatwia zakup ubezpieczenia podróżnego nawet tuż przed rozpoczęciem wyjazdu, np. na lotnisku, czy np. wezwanie assistance w drodze.

Technologia: Active Content CMS

Portal pzu.pl został zbudowany w oparciu o Active Content, autorski CMS e-point. Co go wyróżnia?

  • świetny visual builder do tworzenia stron - redaktor konstruuje stronę z gotowych elementów (komponentów) i widzi od razu, jak tworzona strona będzie wyglądać,
  • wsparcie do budowania stron responsywnych,
  • możliwość szybkiego tworzenia nowych komponentów wizualnych na potrzeby projektu
  • wersjonowanie treści oraz plików
  • duża lista modułów, dostępnych out-of-the-box, które klient dostaje na start: CMS, Serwer plików, moduł do obsługi aktualności, FAQów, do zarządzania bazą placówek, a także rozbudowany system uprawnień, który spełnia potrzeby klientów i można go wdrażać bez większych modyfikacji.

Rezultaty

Po uruchomieniu nowej strony PZU widzimy znaczny wzrost konwersji na moje.pzu.pl w ruchu pochodzącycm z pzu.pl.

                       

Podobne case studies