Co wpływa na koszt wdrożenia portalu dla klientów

Ten przewodnik przeprowadzi Cię krok po kroku przez wszystkie etapy projektowania, opracowywania i wdrażania portalu samoobsługowego: od koncepcji, przez uruchomienie, aż po konserwację po uruchomieniu. Zapoznanie się z nim pomoże Ci przygotować firmę do wdrożenia, zrozumieć skalę projektu i oszacować koszty poszczególnych etapów.

Wdrożenie portalu self-service to wyjątkowa operacja, która w dużej mierze zależy od istniejących procesów sprzedażowych. Ma to szczególne zastosowanie w branży usług, gdzie informacje wymagane od klienta i podstawowe operacje biznesowe są odmienne – czasami różniąc się znacząco między procesami w obrębie jednej firmy. W zależności od tych czynników może okazać się, że wymagane będą niestandardowe rozwiązania w zakresie oprogramowania i integracje.

Mając te wszystkie informacje, co należy wziąć pod uwagę przy szacowaniu kosztów projektu wdrożenia?

1. Analiza przedwdrożeniowa

Wykonanie analizy przedwdrożeniowej pomoże Ci oszacować czas i koszt projektu. W ten sposób można zamienić ogólne oczekiwania dotyczące przyszłego systemu na opisy konkretnych wymagań i funkcji oraz ich koszt. Wnioski z analizy przedwdrożeniowej mają bezpośredni wpływ na efekt końcowy: Twój portal samoobsługowy.

Już na tym etapie warto stworzyć grupę roboczą składającą się z osób zaangażowanych w bieżące procesy i planowany system. Zgromadź całą dotychczasową wiedzę o klientach i procesach biznesowych, w tym wyniki już przeprowadzonych badań.

Na podstawie tych wszystkich informacji wyniki analizy powinny obejmować m.in. wstępny harmonogram wdrożenia oraz listę wymaganych funkcjonalności.

Stworzenie listy celów pozwoli Ci wybrać cele kluczowe, które posłużą do oceny wdrożenia. Tworząc portal samoobsługowy, warto wziąć pod uwagę następujące przykładowe wskaźniki KPI:

Po ustaleniu celów, zadań i harmonogramu możesz przygotować zapytanie ofertowe i skontaktować się z firmami, które bierzesz pod uwagę, aby poznać ich szacunkowe koszty i terminarz. Po wybraniu partnera technologicznego możesz rozpocząć właściwe prace rozwojowe.

2. Badania UX i mapowanie podróży użytkowników

Kiedy już wiesz, co chcesz osiągnąć, czas zdecydować, jak to zrobić. Na tym etapie wraz z wyznaczonymi analitykami UX musisz przejść przez fazę badań UX, która polega na zaplanowaniu całej podróży użytkownika dla Twoich obecnych klientów. Dowiesz się, jak działają obecne procesy – zarówno online, jak i offline – oraz jak klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą. Dzięki temu zidentyfikujesz punkty kontaktu, interakcje i przeszkody. Pomoże Ci to następnie poznać praktyki, potrzeby i czynniki motywujące Twoich klientów, a także mniej oczywiste ścieżki, którymi podążają.

Twoim celem powinno być potwierdzenie, że tworzony przez Ciebie portal rzeczywiście odpowiada potrzebom Twoich użytkowników. Możesz ulec pokusie, aby rozpocząć badania użytkowników na późniejszym etapie procesu tworzenia, ale bez przeprowadzenia analizy na tym etapie będziesz opierać się wyłącznie na swoich przekonaniach na temat systemu i użytkowników. Twoi klienci mogą jednak chcieć czegoś zupełnie innego. Może to skutkować stworzeniem portalu lub funkcjonalności, które nie będą przydatne dla końcowych użytkowników.

Po zakończeniu pracy uzyskasz unikalne spostrzeżenia, nad którymi zespół projektowy może rozpocząć pracę polegającą na dopracowaniu istniejących pomysłów. Przeróbka bardzo podstawowego rusztowania systemu na późniejszym etapie, gdy prace rozwojowe są już w toku, znacznie zwiększy koszty i opóźni wdrożenie.

3. Projektowanie procesów

Teraz wiesz, które procesy chcesz poddać cyfryzacji i czego oczekują od systemu Twoi użytkownicy oraz członkowie zespołu. Czego potrzebujesz od swoich klientów, aby przeprowadzić proces biznesowy? Jak im to umożliwić za pomocą systemu online, aby mogli samodzielnie realizować swoje cele?

Czasami, szczególnie w przypadku skomplikowanych, wieloetapowych procesów, jest to moment na poddanie ich audytowi i ewentualną przebudowę – czasem od podstaw. Sprawdź, czy istniejące struktury można uprościć i usprawnić, korzystając z samoobsługowego portalu internetowego. Automatyzacja zmniejszy obciążenie pracą i liczbę prostych, powtarzalnych zadań. Poprawi morale Twoich pracowników, ponieważ pozwoli im się skoncentrować na bardziej złożonych i stymulujących obowiązkach wymagających ich uwagi. To jeden z kluczowych elementów portalu samoobsługowego, który po zakończeniu projektu obniży koszty obsługi klienta i poprawi efektywność.

4. Projektowanie i development

Ten krok jest uważany za główny etap procesu. Na podstawie Twoich wymagań i badań użytkowników Twój partner technologiczny utworzy opis projektu oprogramowania (SDD), który będzie zawierał projekt portalu i wybrany język programowania. W tym miejscu możesz także nakreślić wewnętrzną logikę systemu, interfejsy użytkownika i sposób, w jaki Twój portal będzie reagował na działania użytkowników.

Faza projektowania zakończy się wykonaniem modelu prototypowego. Wersja próbna Twojego portalu umożliwi Ci obejrzenie wizualizacji portalu, interakcję i wprowadzanie zmian bez konieczności edytowania kodu źródłowego.

Etap rozwoju to część, w której programiści dzielą projekt na moduły i rozpoczynają budowę aplikacji. Ich praca opiera się na wcześniejszych dokumentach projektowych, wymogach i specyfikacjach. Ta faza jest prawdopodobnie najbardziej czasochłonna i w całym procesie. Ważne jest, aby ustalić harmonogram i kamienie milowe, by monitorować postępy na bieżąco.

5. Prywatność i środki bezpieczeństwa

Twój portal klienta będzie zarządzał dużą ilością danych użytkowników, dlatego Twoja organizacja musi również wdrożyć rygorystyczne zabezpieczenia, aby chronić dane użytkowników i zminimalizować ryzyko naruszenia bezpieczeństwa danych.

Omów i stwórz ze swoim partnerem technologicznym środki bezpieczeństwa w całym portalu i swojej firmie, takie jak szyfrowanie, protokoły uwierzytelniania i regularne audyty bezpieczeństwa. Jeśli Twoja firma należy do ściśle regulowanego sektora, takiego jak bankowość lub ubezpieczenia, krajowe przepisy mogą wymagać dodatkowych środków bezpieczeństwa.

Jeśli planujesz prowadzić działalność na terenie Unii Europejskiej, Twoja firma musi również spełnić wymogi RODO dotyczące prywatności danych i przechowywania danych w UE. Kluczowymi kwestiami RODO są zgoda użytkownika i przejrzystość danych. Musisz przygotować i zapewnić jasne zasady ochrony prywatności oraz uzyskać wyraźną zgodę użytkownika przed gromadzeniem i przetwarzaniem jego danych. RODO ogranicza również przekazywanie danych osobowych poza UE. Musisz upewnić się, że Twoje procesy przechowywania i przetwarzania danych (szczególnie przy korzystaniu z technologii chmurowych) są zgodne z tymi przepisami, co może wiązać się z dodatkowymi kosztami.

6. Kontrola jakości i testowanie

Ostatnim zadaniem przed finalizacją portalu jest przeprowadzenie UAT (testów akceptacyjnych użytkownika). Jest to ostateczne potwierdzenie tego, że system prawidłowo reaguje na wszelkie działania podejmowane przez użytkowników końcowych. Aby mieć pewność, że Twój portal spełnia wszystkie wymagania pracowników i klientów, postaraj się zaangażować wszystkie zespoły, które będą korzystać z systemu. W przypadku portalu samoobsługowego będą to najczęściej zespoły obsługi klienta, sprzedaży i marketingu.

Efektem pomyślnych testów będzie portal, który będzie można uruchomić w środowisku produkcyjnym. Zanim portal zostanie udostępniony klientom, musisz przygotować infrastrukturę, w której będzie on hostowany. Możesz zdecydować się na pozostawienie systemu na swoich serwerach (on-premise), aby zachować wysoki poziom kontroli nad danymi i oprogramowaniem. Możesz także wybrać rozwiązanie chmurowe, hostując swój portal w infrastrukturze partnera technologicznego lub u wyspecjalizowanego dostawcy usług przechowywania danych w chmurze w modelu chmury prywatnej lub publicznej.

7. Szkolenie pracowników i onboarding klientów

Teraz nadszedł czas, aby zaprezentować ukończony portal szerszej publiczności. Uruchomienie portalu to ważny moment, w którym Twoi klienci – i większość Twoich pracowników – odkrywają jego możliwości i funkcjonalności. Jest to ważny krok, ponieważ nawet najlepszy portal nie spełni swojej funkcji, jeśli pracownicy i klienci o nim nie wiedzą lub nie chcą z niego korzystać.

Rozważ przygotowanie długoterminowego planu marketingowego, aby poinformować obecnych i potencjalnych klientów o swoim nowym portalu samoobsługowym. Przygotuj kampanię informacyjną i zaproponuj zachęty (np. promocje dostępne wyłącznie w kanale samoobsługowym) do korzystania z nowego systemu. Możliwość zarządzania swoimi zadaniami online, bez konieczności kontaktu z Twoimi pracownikami, może przyciągnąć nowych klientów. To, w jaki sposób po raz pierwszy zetkną się z Twoim portalem, zadecyduje o tym, czy wrócą i przejdą na model samoobsługowy.

Istotną rolę pełnią także Twoi pracownicy, przekierowując ruch ze starych systemów do nowego portalu. Powinni zatem być przygotowani do prezentowania korzyści i instruowania Twoich klientów.

8. Analityka i optymalizacja wydajności

Żadne testy nie wykryją wszystkich błędów, które mogą wystąpić po uruchomieniu portalu. Nawet serwis, który działa dobrze dla większości ludzi, może mieć problemy z wyświetlaniem na bardziej nietypowych urządzeniach i konfiguracjach. Zwykle rozwiązanie takich problemów jest proste i szybkie, jednak liczba możliwych kombinacji sprawia, że trudno jest wykryć je wszystkie na etapie testów przed uruchomieniem.

Uruchomienie portalu samoobsługowego pozwoli Ci zebrać najcenniejsze dane: zachowania realnych użytkowników pracujących na działającym systemie. Analizując zachowanie klientów podczas wizyty na Twojej nowej stronie, możesz sprawdzić skuteczność pierwotnego projektu. Korzystając z narzędzi do analizy ruchu, takich jak Google Analytics czy Adobe Marketing Cloud, możesz sprawdzić wyniki swojego portalu w różnych grupach demograficznych i na różnych urządzeniach. Te spostrzeżenia ułatwią optymalizację i dalszy rozwój Twojego systemu, aby był jeszcze lepiej dostosowany do potrzeb użytkowników.

9. Utrzymanie i dalszy rozwój

Bez względu na to, jak dobry jest Twój portal, będzie on wymagał ciągłej uwagi – zarówno z Twojej strony, jak i ze strony Twojego partnera technologicznego. Brak monitorowania i ciągła chęć dodawania nowych funkcjonalności, analiz i treści prowadzą do nadmiernego rozrostu strony, a w konsekwencji do wydłużenia czasu ładowania witryny. Regularnie trzeba identyfikować i usuwać problemy spowalniające interakcję Twoich klientów z portalem. Oczekiwania i nawyki użytkowników zmieniają się z biegiem czasu. Korzystając ze stale zbieranych danych analitycznych, możesz szybko określić, co działa zgodnie z oczekiwaniami, a co wymaga dalszych ulepszeń.

Wykorzystaj portal samoobsługowy do tworzenia wartości

Uruchomienie portalu samoobsługowego jest możliwe tylko po dogłębnym zapoznaniu się ze specyfiką Twojego biznesu, z unikalnymi cechami produktów i procesami. Są to złożone systemy, niedostępne w gotowym formacie. Biorąc pod uwagę liczbę czynników, które mogą mieć wpływ na cenę, ważne jest wcześniejsze określenie celów i wymagań biznesowych, aby móc stworzyć realistyczny budżet. Dlatego tak ważne jest skorzystanie ze wsparcia doświadczonego partnera technologicznego, który przeprowadzi Cię przez proces budowy portalu, który będzie przydatny dla Twoich klientów i ulepszy Twoją ofertę biznesową.