1. O kliencie
Aberg Service sp. z o.o. z siedzibą w Wieluniu to spółka należąca do Grupy Wielton, jednego z największych w Europie producentów naczep i przyczep. Aberg odpowiada za obsługę posprzedażową, w tym sprzedaż części zamiennych i usługi personalizacji pojazdów. Firma działa na rynkach międzynarodowych i współpracuje z wieloma spółkami w grupie.
Projekt miał charakter eksperckiej analizy przygotowawczej. Aberg potrzebował partnera znającego branżę automotive, który potrafi łączyć wiedzę biznesową i technologiczną. Wybrał e-point, by wspólnie przeanalizować sytuację i przygotować koncepcję nowego źródła przychodu w kanałach cyfrowych odpowiadającego na potrzeby swoich klientów.
2. Wyzwanie
Analiza zasadności stworzenia nowego kanału cyfrowej obsługi
Aberg, jako część międzynarodowej grupy Wielton, dostrzegł potencjał w dalszym rozwoju i cyfryzacji procesów obsługi klienta. Nowe grupowe rozwiązanie miało stać się strategiczną platformą i być nie tylko odpowiedzią na rosnące oczekiwania klientów, ale też przygotowaniem firmy do dalszego wzrostu i przyszłej transformacji cyfrowej. Kluczowe wyzwania, które zdefiniowano, obejmowały:
Dążenie do wyższej efektywności operacyjnej
Wypracowanie spójnej wizji biznesowej
Potrzeba weryfikacji rynkowej
Wykorzystanie potencjału współpracy w Grupie
Zmiany pokoleniowe w handlu B2B
"Dzięki współpracy z e-point przeszliśmy od pytania „co zrobić?” do skupienia się na tym, jak musimy to zrealizować i jak się do tego przygotować. Zrozumieliśmy, jak kluczowa jest strategia oraz odpowiednie przygotowanie wewnętrznych procesów i zasobów, zarówno na etapie wdrożenia, jak i do późniejszego funkcjonowania."
Zespół e-point miał za zadanie wskazać kluczowe obszary i ryzyka do zaadresowania przy budowie nowych kanałów cyfrowych.
Dopiero dokładna, wspólna walidacja poszczególnych etapów pozwala na stworzenie spójnego, cyfrowego i samoobsługowego doświadczenia zakupowego, działającego dla wielu spółek, rynków czy modeli biznesowych. Pomysły wykraczały poza standardowy kanał sprzedaży, stanowiły fundamenty skalowalnej obsługi i lokalizacji klientów w całej Grupie. Takie podejście dawało szansę na budowę przewagi konkurencyjnej oraz dotarcie do nowych rynków.
Dla Aberg kluczowe było sprawdzenie, czy nowy kanał cyfrowy rozwiąże najważniejsze istniejące problemy biznesowe. Firma chciała wiedzieć, jak odpowiednie rozwiązanie powinno wyglądać pod względem biznesowym, funkcjonalnym i technologicznym. Istotne było też określenie kosztów i etapów potrzebnych do przygotowania skutecznego wdrożenia.
"Czuliśmy, że nasze procesy stają się zbyt skomplikowane i nie nadążają za oczekiwaniami klientów. Potrzebowaliśmy świeżego spojrzenia, które pomoże nam wyznaczyć właściwy kierunek."
3. Zakres
Projekt był analizą przygotowawczą i miał formę business & technology discovery.
Skupiliśmy się na działaniach analitycznych, warsztatach i badaniach, które krok po kroku pozwoliły wypracować koncepcję rozwiązania. Dzięki zaufaniu klienta udało nam się nie tylko wykonać makiety dla opracowanych ścieżek użytkownika, ale przede wszystkim przeprowadzić wywiady z klientami Aberg. Komentarze partnerów biznesowych Aberg dały bardzo cenną weryfikację obranych założeń (co w przyszłości znacznie optymalizuje koszty developmentu).
Kluczowe etapy prac:
Warsztaty stacjonarne
Spotkania online
Prototypowanie
Badania z użytkownikami
Korekta koncepcji
Prezentacja raportu końcowego
W pracach uczestniczył zespół ekspertów e-point (analitycy, architekci, projektanci UX/UI, researcherzy i doradcy strategiczni) oraz przedstawiciele Grupy WIelton. Zastosowaliśmy warsztatowy i iteracyjny model pracy, łączący elementy Lean Startup, Agile i klasycznej analizy systemowej.
4. Rezultat
Gotowe wnioski i strategia wdrożenia platformy B2B
W wyniku prac powstała spójna wizja biznesowa nowej strategicznej platformy sprzedaży i obsługi B2B, opracowana na podstawie warsztatów, badań i prototypów. Koncepcja jasno wskazywała kierunki działań i stanowiła fundament do podjęcia decyzji inwestycyjnej.
Najważniejsze rezultaty:
Praktyczna wiedza
Aberg uzyskał nie tylko eksperckie opinie i rekomendacje dla dalszych decyzji strategicznych, ale przede wszystkim wiedzę jakie działania poprzedzające są niezbędne dla sukcesu tego projektu i jak przygotować się do dalszych kroków. Dostarczyliśmy pełny zestaw dokumentów i narzędzi projektowych. Zawierały oczekiwany model biznesowy, opis potrzeb użytkowników, koncepcję funkcjonalną i architektoniczną oraz analizę techniczną i rynkową.
"Eksperci e-point pomogli nam skonfrontować różne oczekiwania i uporządkować priorytety. Analizy i rekomendacje przełożyły się na na spójną wizję biznesową i realnie kolejne kroki przy budowie nowego kanału sprzedaży."
Nowe rozwiązanie ma usprawnić obsługę posprzedażową. Ma także zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów oraz wpisuje się w strategię cyfryzacji całej Grupy Wielton.
Dodatkowo przygotowaliśmy rekomendację dla Klienta rozszerzenia projektu o wykorzystanie narzędzi AI. W e-point rozwijamy narzędzia w oparciu o sztuczną inteligencję i potrafimy wykonać asystenta wspierającego obsługę klienta wraz z identyfikacją obrazową części. Rozwiązanie mogłoby ułatwić klientom wyszukiwanie i zamawianie części oraz zarządzanie flotą Jednocześnie znacznie usprawniłoby procesy po stronie Aberg.
Cały projekt jest nie tylko odpowiedzią na potrzeby biznesowe spółki, ale też na oczekiwania jej klientów oraz wykorzystanie rynkowych innowacji. Dzięki niej Klient może już dziś rozpocząć grupową transformację cyfrową, która w przyszłości przełoży się na lepsze doświadczenia klientów, przewagę konkurencyjną wynikającą z modelu federacyjnego i lepsze wyniki finansowe.