Prezes e-point w Pulsie Biznesu o efektywności strategii omnichannel w bankowości: Jedność w wielości

Mirosław Konkel, Puls Biznesu w rozmowie z Marcinem Żuchowiczem, prezesem firmy e-point.

Efektywność kanałów sprzedaży zależy od ich spójności.

Zespolenie wszystkich kanałów pozwalających na operacje on-line, w placówkach stacjonarnych, za pośrednictwem urządzeń mobilnych lub infolinii to klucz do sukcesu w bankowości. Tyle że tzw. omnichannel, czyli integracja metod kontaktu i sprzedaży, dopiero w tej branży raczkuje, co stawia pod znakiem zapytania sensowność wielu wdrożeń technologicznych. A to oznacza dla banków utratę przychodów i klientów.

Przychody firm spoza sektora technologicznego coraz częściej zależą od właściwego wykorzystania innowacji IT. Jedną z branż, które jak kania dżdżu potrzebują takich rozwiązań, są finanse. Zwłaszcza młodym klientom nie wystarcza wizyta w oddziale — tłumaczy Balazs Fejes z EPAM Systems.

Niezadowolony klient

Według szacunków firmy e-point, ponad 75 proc. klientów odwiedza oddziały, korzysta z bankomatów i bankowości internetowej. Mniej niż 30 proc. kontaktuje się z call center. Choć klienci ściągają na smartfony finansowe aplikacje, wykorzystują je tylko do najprostszych operacji jak sprawdzenie salda lub przelew. Sprzedaż złożonych produktów odbywa się niemal wyłącznie off-line.

Do wizyty w oddziale prowadzi wiele dróg. Jeśli chodzi o usługi osobiste, początkiem są zwykle rozmowy z bliskimi, potem przeszukuje się internet, niekiedy także dzwoni do konsultanta. Te kanały sprzedaży się uzupełniają, choć w niedostatecznym stopniu — mówi Marcin Żuchowicz, prezes e-point.

Banki prześcigają się we wdrażaniu nowych form kontaktu, rozwiązań transakcyjnych i wygodnych płatności przez internet, ale spójność tych narzędzi pozostawia wiele do życzenia.

Klient powinien móc używać kanału, który mu akurat najbardziej odpowiada bez powtarzania czynności, którą wykonał wcześniej. Jeżeli zaczął wypełniać aplikację o otwarcie rachunku lub kredyt, dlaczego nie miałby kontynuować tej operacji na innym urządzeniu, podczas rozmowy z telekonsultantem lub doradcą w tradycyjnym oddziale? — zastanawia się prezes Żuchowicz.

Jego zdaniem, instytucjom finansowym najbardziej brakuje współdzielenia aplikacji między potencjalnym nabywcą usług, doradcą call center i specjalistą z oddziału. Na razie każdy pracuje w odrębnym systemie, a przedstawiciele banku nie zawsze mogą sprawdzić, jakie działania klient podjął już w innych kanałach. Tymczasem istotą omnichannel jest możliwość swobodnego przełączania się między kanałami. Według Marcina Żuchowicza, w finansach na razie częściej odbywa się porzucanie.

Przechodzimy z jednego kanału do drugiego z powodu rozczarowania. Nie rozumiemy opisów na witrynie bankowej, więc dzwonimy do call center. Nie satysfakcjonują nas wyjaśnienia telekonsultanta, więc składamy wizytę w oddziale. Za każdym razem musimy rozpoczynać proces od nowa — podkreśla Marcin Żuchowicz.

Obawy o bezpieczeństwo

Do omnichannel zniechęca też obawa o bezpieczeństwo. Jak wynika z badania zrealizowanego przez Związek Banków Polskich przy wsparciu Krajowej Izby Rozliczeniowej, 40 proc. ankietowanych ekspertów rynku IT i finansowego stwierdziło, że cyberataki mogą być najważniejszym wyzwaniem dla sektora bankowego w tym roku. Szczególny niepokój wydaje się budzić kanał mobilny.

Na smartfonach i tabletach przechowujemy informacje o kartach płatniczych. Oszuści to wiedzą i atakują sprzęt przenośny za pomocą niebezpiecznych aplikacji i bardziej tradycyjnych metod, jak konie trojańskie opracowane specjalnie dla technologii mobilnych — uświadamia Wassil Barsakow, dyrektor sprzedaży na region Europy Środkowej i Wschodniej w RSA/EMC.

Standardowym zabezpieczeniem jest logowanie. Ale najczęściej trzeba to robić inaczej zależnie od formy korzystania z e-bankowości. Dostajemy hasła i numery PIN osobne do konta internetowego, aplikacji mobilnej, bankomatu, call center. Wiele osób zapisuje je w telefonie lub na karteczce. A te notatki łatwo przechwycić.

Czasem bank pozwala nam wymyślić ciągi cyfr, co także stwarza duże zagrożenie. Bo używamy tych samych numerów przy różnych okazjach. Aby je zapamiętać, używamy najprostszych, a więc najłatwiejszych do złamania kombinacji — ostrzega prezes Żuchowicz.

Uważa jednak, że jest tylko kwestią czasu, kiedy systemy omnichannel będą prostsze w obsłudze i bezpieczniejsze. A wtedy wielokanałowość stanie się w bankowości standardem. © Ⓟ

46 proc. Tylu klientów banków zmienia urządzenia przed zakończeniem transakcji — wynika z badań Pew Research Center.

Autor: Mirosław Konkel

Źródło: Puls Biznesu

Ten artykuł ukazał się 2015-04-15 w nr 71/2015 na stronie 16.