DXP/
Customer Experience

Hiperpersonalizacja doświadczeń cyfrowych (DX)

Hiperpersonalizacja w połączeniu z podejściem data driven jest doskonałą metodą, aby dać klientom to, czego oczekują - indywidualne podejście na każdym etapie ich podróży zakupowej. Otwiera to przed firmami zupełnie nowe możliwości kształtowania doświadczeń cyfrowych (digital experiences).

Dostarczenie klientom spersonalizowanych i spójnych doświadczeń we wszystkich kanałach i urządzeniach to obecnie must have w każdej organizacji, która na poważnie podchodzi do cyfrowej rewolucji. 

Strategia marketingowa oparta o hiperpersonalizację stawia klienta w centrum działań firmy i tworzy komunikację wokół jego doświadczeń i odczuć. W ten sposób marki budują grono lojalnych klientów, którzy są bardziej skłonni do zakupów i częściej polecają markę. Zdobyta w ten sposób przewaga konkurencyjna jest trwalsza i efektywniejsza od tej opartej wyłącznie o funkcjonalności czy cenę produktów.

Personalizacja 2.0

Podejmowanie decyzji na podstawie analizy danych nie jest niczym nowym w świecie biznesu. Jednak wraz z rozwojem technologii analitycznych rośnie ilość informacji do których mamy dostęp i które musimy przetworzyć, aby móc wyciągnąć z nich sensowne wnioski. 

Zaawansowane metody śledzenia zachowania użytkowników, monitorowanie mediów społecznościowych, Internet of Behaviors, a nawet technologie facial recognition - wszystko to sprawia, że firmy mają ogromne możliwości dopasowania treści do konkretnych klientów, a nie tylko do ustalonych person. 

Konsumenci oczekują teraz nie tylko spersonalizowanych wiadomości - chcą aby wszystkie ich doświadczenia w różnych punktach styku z marką były dopasowane do ich preferencji. Jednocześnie przygotowanie rozbudowanego procesu personalizacyjnego jest bardzo czasochłonne i wymaga zaangażowania wielu zasobów. 

 

Klienci kupują doświadczenia

Według badań Salesforce aż 52% klientów jest skłonna zmienić markę jeśli nie otrzymają wystarczająco spersonalizowanych treści. Kluczem do budowania doskonałych doświadczeń cyfrowych w oparciu o personalizację jest umiejętność zbierania i porządkowania danych przy wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi jak Google Analytics, Hotjar czy Kissmetrics. Ale to nie wszystko. 

Rosnące bazy danych o klientach generują również potrzebę stosowania zaawansowanych metod analitycznych. Coraz częściej wykorzystuje się w tym celu skomplikowane algorytmy sztucznej inteligencji czy machine learning. Dzięki nim możliwe jest m.in. automatyczne łączenie różnych elementów kontentu i tworzenie spójnych, spersonalizowanych komunikatów w czasie rzeczywistym. 

Trendy w praktyce: hiperpersonalizacja oparta o podejście data driven

Personalizacja to obecnie podstawa wszelkich działań marketingowych. Lotnisko Heathrow wykorzystało dane geolokalizacyjne aby określić, w jakim miejscu znajdują się fizycznie ich klienci podczas konkretnych etapów Customer Journey. Następnie dzięki algorytmom AI zaczęto dostarczać pasażerom mocno spersonalizowane treści w różnych kanałach. Dzięki temu udało się zwiększyć średnie wydatki na pasażera o 40%.

Z kolei amerykański dystrybutor automatyki przemysłowej Marshall Wolf Automation zwiększył średnią wartość zamówienia o 20% po dodaniu rekomendacji produktowych opartych na analizie danych przez algorytmy AI. 

Digital Experience Platforms nową jakością

Zapewnienie spersonalizowanych digital experience w omnichannel nie należy jednak do najprostszych zadań. Trzeba w tym celu zbierać i analizować dane z wielu źródeł, najlepiej w czasie rzeczywistym.

Systemy CMS do zarządzania i tworzenia treści, z których od ponad 20 lat z powodzeniem korzystali marketerzy, coraz częściej przestają im wystarczać. Nie radzą sobie z rosnącą potrzebą tworzenia hiperspersonalizowanych doświadczeń cyfrowych i głębokiej analizy marketingowej, a także coraz bardziej skomplikowanymi ścieżkami zakupowymi i omnichannelowym modelem sprzedaży. 

 

Naprzeciw potrzebom nowoczesnego marketingu cyfrowego wychodzi zupełnie nowa klasa rozwiązań - Digital Experience Platforms. Dzięki DXP można z łatwością kształtować, uspójniać i optymalizować cyfrowe doświadczenia we wszystkich punktach styku z marką i na każdym etapie ścieżki zakupowej. Do głównych zadań DXP należą m.in.:

  • tworzenie obszarów procesów użytkownika (personalizacja strony www czy mechanizmy automatyzacji e-mail), 
  • optymalizacja złożonych procesów personalizacji,
  • obsługa procesów okołosprzedażowych (np. self-service czy onboarding),
  • zbieranie i przesyłanie kontentu do zewnętrznych kanałów czy aplikacji.
  • dostarczanie hiperspersonalizowanych cyfrowych doświadczeń w czasie rzeczywistym.

Trendy w praktyce: Digital Experience Platform w omnichannel

Największą przewagą konkurencyjną National Bank of Canada (NBC) jest zapewnienie doskonałych doświadczeń cyfrowych we wszystkich kanałach sprzedaży.

Przy czym należy podkreślić, że oczekiwania klientów branży finansowej są wyjątkowo wysokie. Chcą mieć możliwość załatwienia swoich spraw w banku w zasadzie w dowolnym kanale (na portalu internetowym, w placówce bankowej, przez telefon, sms, e-mail, a nawet listownie).

Dlatego NBC zdecydowało się na heterogeniczne podejście względem budowania digital experience. W konsekwencji traktują infrastrukturę do zarządzania doświadczeniami cyfrowymi bardziej jako złożony ekosystem aniżeli zamkniętą platformę. 

Dzięki temu bank nie jest uzależniony od jednego dostawcy czy konkretnej technologii. Może korzystać z wielu nowoczesnych rozwiązań i ma dowolność w doborze narzędzi, które będą jak najlepiej służyć jego klientom.

Hiperpersonalizacja wymaga innowacji

Monolityczne systemy nie są już w stanie obsłużyć wszystkich wyzwań związanych z Digital Experiences marki i stają się niewystarczające dla klientów. Nie nadążają za najnowszymi trendami, są nieelastyczne i w konsekwencji hamują innowacje zamiast je wspierać.  

Tymczasem tworzenie spersonalizowanych doświadczeń cyfrowych w wielu kanałach wymaga ciągłych innowacji. Zbieranie informacji o klientach i adresowanie ich potrzeb to złożony proces, który w zasadzie nigdy się nie kończy. Możliwość szybkiego reagowania na zmiany jest niezbędna, aby osiągnąć sukces na tym polu. 

I tu właśnie tkwi przewaga Digital Experience Platforms, które zostały stworzone do tego by wspierać przedsiębiorców w transformacji cyfrowej. DXP skutecznie integrują różne systemy i wykorzystują zebraną wiedzę, by skupiać wysiłki całej organizacji na zapewnieniu klientom doskonałych, spersonalizowanych doświadczeń cyfrowych. 

DXP to przyszłość?

Digital Expierence Platforms z roku na rok cieszą się coraz większą popularnością. W 2018 roku globalny rynek Digital Experience Platforms był wyceniany na 7,53 miliarda dolarów. Według prognoz od 2020 do 2025 roku zwiększy się aż o 12.07%. 

W świecie, w którym doświadczenia cyfrowe są równie ważne co cena czy jakość produktów, potrzeby klientów wysuwają się na pierwszy plan. Firmy, które chcą odnieść sukces w sprzedaży muszą wyjść im naprzeciw dokonując transformacji cyfrowej. Tylko takie podejście pozwoli im zredefiniować wewnętrzne procesy i dopasować rozwiązania technologiczne do współczesnych standardów. 

Wszystko to kieruje architekturę rozwiązań w stronę Digital Experience Platforms, które umożliwiają firmom efektywne adresowanie potrzeb klientów i ich własnych. Jednocześnie pozwalając zachować wysoki poziom elastyczności, niezbędny do wprowadzania dalszych innowacji.