80% polskich dystrybutorów prądu ma eBOK. Ewolucja internetowej obsługi klienta
Technologia cyfrowa coraz bardziej zmienia procesy obsługi klienta. Niewątpliwie w dobie pandemii ten trend zarysował się jeszcze mocniej, a tempo usprawnień wprowadzanych przez firmy stało się znacznie szybsze.
W tym obszarze przyjrzeliśmy się branży elektroenergetycznej, a mianowicie polskim dystrybutorom prądu. Czy ich klienci mogą załatwić sprawy przez internet? Przeprowadziliśmy szybki test i okazuje się, że aż 80% głównych dystrybutorów* oferuje taką możliwość.
Klienci wybierają alternatywne i wygodne formy kontaktu z marką
Przysłowiowa obsługa “przy okienku” zdaje się być już przeszłością, czego dowodem są najnowsze dane ze spółek z branży elektroenergetycznej i energetycznej.
TAURON Ciepło zanotował 300% wzrost elektronicznego kontaktu w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. Jak informuje spółka, największy skok dotyczy e-faktur, przy czym prawie 50% więcej klientów zaczęło korzystać z elektronicznego Biura Obsługi Klienta.1
W lipcu bieżącego roku Enea podsumowała trzy ostatnie miesiące swojej pracy. Okazało się, że liczba kont założonych w elektronicznym Biurze Obsługi Klienta wzrosła o 21%, a liczba spraw skierowanych za pomocą tego kanału wzrosła w tym czasie o 46%.2
Również klienci PGE wciąż preferują zdalny kontakt pomimo ponownego otwarcia stacjonarnych biur. Jak informuje rzecznik prasowy PGE Obrót, po otwarciu placówek po pierwszej fali pandemii, 30% więcej klientów wciąż korzysta ze zdalnych form kontaktu, w wyniku czego obecnie prawie 70% interakcji odbywa się za pomocą kanałów zdalnych.3
Dlaczego warto zainwestować w eBOK?
Przede wszystkim dla oszczędności. Firma mająca elektroniczne biuro obsługi klienta, zatrudnia mniejszą liczbę osób pracujących w stacjonarnych punktach, redukując tym samym potrzebną powierzchnię biurową. Dodatkowo, system automatyzuje procesy, które były wykonywane w stacjonarnych biurach, a elektroniczny obieg dokumentów pozwala usprawnić procesy wewnętrzne i logistykę firmy.
eBOK to także wyraźne korzyści dla klienta. Dzięki niemu ma on dostęp do wszystkich usług i informacji 24 godziny na dobę, w dowolnym miejscu i za pomocą dowolnego urządzenia elektronicznego.
"Obsługa konsumenta w erze digital wiąże się z zapewnieniem wygody, bezpieczeństwa i indywidualnego podejścia. To oferują nowoczesne eBOKI, które dostarczają rozwiązań odpowiadającym dzisiejszym potrzebom klientów".
Pozwalają na budowanie i podtrzymywanie lojalności klientów, co w każdej firmie, niezależnie od branży, jest fundamentem skutecznej sprzedaży - dodaje Konrad Zimoląg.
Czy tradycyjna forma kontaktu z klientem przetrwa?
145 euro rocznie – tyle wynosi średnia wartość każdego straconego klienta w naszym kraju, a straty wynikające z utraconych zysków firm wynoszą około 18 miliardów rocznie. To najnowsze wyniki analizy przeprowadzonej przez Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. Dlatego firmy chcąc zatrzymywać klientów, muszą zapewniać im customer experience na najwyższym poziomie, a w tym wysoką jakość obsługi klienta.
Pewnym jest, że każda firma chcąc przetrwać na rynku, powinna wpisać rozwiązania elektronicznej obsługi w plan swojej transformacji cyfrowej. Czy jednak zastąpią one na zawsze tradycyjną formę kontaktu? W dużej mierze staną się dominujące, co dzieje się już teraz, a najlepszym na to dowodem są sygnały wiodących firm z branży elektrycznej i elektroenergetycznej.
1 Klienci Taurona wybieraja eBOK.
2 Coraz wiecej klientów Enei wybiera eBOK.
3 Kilenci PGE Obrót wybierają kanały zdalne.
* W badaniu uwzględniono spółki: Tauron Dystrybucja, PGE Dystrybucja, Energa Operator, Enea Operator i innogy Stoen Operator.