Ula Malewska

UX Designer & Researcher

Projektuj, badaj, ulepszaj. Badania jako droga do idealnego portalu

PortaleCustomer Experience

Nieodłącznym elementem projektowania UX (czyli pozytywnego doświadczenia użytkownika podczas korzystania z produktu interaktywnego) jest przeprowadzanie badań z użytkownikami. Warto je zaplanować i włączyć w proces projektowania już na samym początku projektu, aby poznać realne potrzeby, oczekiwania i problemy użytkowników końcowych.

A nikt nam nie powie na ten temat tyle, co oni sami. Bez tej wiedzy trudno zaprojektować skuteczne rozwiązanie czy zweryfikować jego użyteczność. Częsty kontakt z użytkownikami pozwala też na wcześniejsze wykrycie ewentualnych błędów.

W e-point badania traktujemy jako integralną część projektowania. Nasz zespół badawczy oferuje również wsparcie w przeprowadzeniu samych badań weryfikujących istniejące już rozwiązanie.

Dlaczego Twoja firma potrzebuje badań użyteczności?

Same badania nie są gwarancją sukcesu projektowanego rozwiązania, ale na pewno ułatwiają jego osiągnięcie. Rozumieją to wielcy gracze tacy jak Amazon czy Google, którzy w ten sposób sprawdzają, czy naprawdę rozumieją swoich użytkowników i odpowiadają na ich potrzeby.

Badanie użyteczności jest podstawowym źródłem informacji, czy użytkownicy bez problemu znajdą informacje na stronie lub ukończą określony proces. To także szansa, aby zobaczyć, jak zapoznają się z udostępnionymi im treściami, oraz w jaki sposób nawigują po serwisie.

Oszczędność czasu i pieniędzy

Jedną z zalet badań użyteczności jest możliwość znaczącego obniżenia kosztów. Poprawianie błędów wykrytych na wczesnym etapie projektowania często jest szybsze i tańsze niż modyfikacja prawie gotowego rozwiązania. Testy użyteczności chronią przed inwestowaniem w rozwój wadliwej koncepcji.

Według Roberta S. Pressmana każdy dolar wydany na rozwiązanie problemu wykrytego jeszcze w trakcie projektowania to oszczędność 10 dolarów, które kosztowałoby usunięcie tego samego problemu podczas developmentu i nawet wielokrotności 100 dolarów na poprawki po wdrożeniu.

Tworzenie rozwiązań interaktywnych jest jedną z tych dziedzin, w której jest to szczególnie widoczne. Wprowadzenie zmian w makiecie czy prototypie to najczęściej kwestia od kilku do kilkunastu godzin. Co innego, gdy projekt rozrasta się o kolejne osoby, zespoły czy dodatkowe technologie i licencje. Nawet drobna zmiana w takiej układance wymaga dużo czasu i generuje znaczne koszty.

Badania użyteczności to również okazja do wyeliminowania elementów powodujących odpływ klientów lub przerywanie ich ścieżki zakupowej. Dopracowany i łatwy w obsłudze portal prowadzi do mniejszej liczby zapytań i zgłoszeń ze strony klientów, którzy nie mogą samemu znaleźć ważnych dla siebie informacji. Poprawia to efektywność biura obsługi klienta i zmniejsza zapotrzebowanie na nowych pracowników.

Czym właściwie są badania użyteczności?

Warto w tym miejscu określić, czym w ogóle jest użyteczność. Jakob Nielsen stwierdził, że wyraża ona, jak łatwy w użyciu jest interfejs użytkownika. Jeśli będzie on trudny w obsłudze lub niezrozumiały, to po prostu użytkownicy nie będą z niego korzystać.

Z kolei norma ISO 9241-210 definiuje użyteczność nieco precyzyjniej i stwierdza, że jest to miara wydajności, efektywności i satysfakcji użytkownika, z którą poszczególny produkt lub usługa może być używany dla osiągnięcia określonych celów przez określonych użytkowników w określonym kontekście.

Dlatego ważne są testy, dzięki którym określimy ewentualne błędy interfejsu. W tym przypadku szczególnie dobrze sprawdzają się badania oparte na metodach jakościowych, w których obserwujemy i analizujemy, jak zwykli użytkownicy poruszają się po stronie w trakcie wyznaczonych zadań.

Kiedy i jak zacząć?

Testy portalu najlepiej rozpocząć na wczesnym etapie projektowania i powtarzać je po wszystkich większych zmianach. Badanie użyteczności wymaga, abyśmy posiadali istniejący produkt, prototyp lub przynajmniej pierwszą wersję makiet obrazującą koncepcję.

Oczywiście jeżeli nie mamy wiedzy na temat odbiorców rozwiązania, które projektujemy od podstaw, badania z użytkownikami należy rozpocząć wcześniej. Wówczas posłużą one zidentyfikowaniu grupy docelowej i określeniu jej potrzeb.

Jeżeli mamy już rozwiązanie, które chcemy zweryfikować, naszym pierwszym krokiem powinno być określenie celów i obszarów badawczych. Powinniśmy ustalić, czego chcemy się dowiedzieć podczas tych badań i które elementy lub procesy naszego rozwiązania poddamy testom. Na podstawie tego dobierane są metody badawcze.

Większość badań w e-point prowadzimy w formie testów zadaniowych z elementami wywiadów pogłębionych, a w zależności od projektu włączane są również inne metody takie jak:

  • ankiety,
  • sortowanie kart (card sorting),
  • test drzewa (tree testing),
  • testy pięciu sekund.

Na podstawie zdefiniowanych celów i po wyborze metod badawczych opracowywany jest scenariusz badania, czyli dokładny opis przebiegu badania z listą zadań dla uczestników.

Rekrutacja uczestników

Kolejnym krokiem jest ustalenie wielkości próby badawczej, wymagań dla uczestników i ich rekrutacja. Właściwy dobór respondentów jest kluczowy w badaniach użyteczności i ma wpływ na jakość wyników.

Badania jakościowe prowadzi się na małych próbach. Niekiedy wystarczy już kilku respondentów, aby przeprowadzić badania. Jak wykazali Jakob Nielsen i Tom Landauer, testowanie portalu z 5 użytkownikami pozwala na wykrycie 85% problemów dotyczących jego funkcjonalności, a udział większej grupy badanych nie gwarantuje liniowego wzrostu liczby wykrytych błędów.

Liczba respondentów zależy od tego, jak bardzo zróżnicowana (pod kątem realizowanych celów) jest grupa docelowa projektowanego rozwiązania. Dla każdego segmentu użytkowników należy rekrutować kilku jej przedstawicieli. Następnie należy określić kryteria rekrutacji respondentów, które będą wytycznymi dla członków zespołu projektowego zajmujących się rekrutacją lub dla wyspecjalizowanej firmy, której rekrutacja jest zlecona. Ważne jest, aby osoby biorące udział w naszych badaniach odpowiadały grupie docelowej projektowanego rozwiązania.

Jeżeli badamy aplikację bankową, podstawowym wymaganiem powinno być posiadanie przez respondenta określonych produktów bankowych. Osoby rekrutowane powinny posiadać również doświadczenie w obsłudze urządzenia, które będziemy wykorzystywać w badaniu np. smartfon z systemem Android.

Poza tym podczas rekrutacji brane są pod uwagę charakterystyki demograficzne takie jak płeć i wiek. Może się to wydawać oczywiste, ale warto przypomnieć, że w badaniu nie powinny brać udział osoby na co dzień zajmujące się projektowaniem podobnych rozwiązań ani profesjonaliści, których praca jest związana z wprowadzaniem nowych produktów na rynek, czyli np. pracownicy marketingu czy reklamy.

Kolejnym etapem przygotowania badań jest ustalenie lokalizacji. Większość badań w e-point prowadzimy w studio badawczym, a badania mniej formalne w zaaranżowanej na potrzeby badania przestrzeni w siedzibie naszej firmy. Etap przygotowania kończy się przeprowadzeniem badania pilotażowego, które ma na celu przede wszystkim weryfikację scenariusza oraz wykrycie ewentualnych błędów prototypu (jeżeli przedmiotem badania jest klikalny prototyp).

Przebieg badania

W badaniu poza respondentem uczestniczą zawsze dwie osoby - moderator, który prowadzi spotkanie i tzw. “obserwator”, który przygląda się badaniu i robi notatki. Ponadto dzięki temu, że badania prowadzone są w studio badawczym wyposażonym w lustro weneckie albo możliwość streamingu online, badanie mogą śledzić inne osoby zaangażowane w projekt.

Pozostali członkowie zespołu projektowego mogą obserwować nie tylko jak respondent porusza się po badanym interfejsie, lecz także jak reaguje na to, co widzi. Mimika i inne reakcje to cenne źródło wiedzy, które dużo nam mówi o tym jak użytkownicy odbierają poszczególny produkt.

Podczas badania respondent otrzymuje do dyspozycji komputer lub inne urządzenie (smartfon, tablet) i jest proszony przez moderatora o wykonanie kilku zadań zgodnie z wcześniej opracowanym scenariuszem. W trakcie wykonywania zadań respondent w zależności od potrzeby jest proszony o odpowiedź na dodatkowe pytania. Bardzo popularną metodą podczas badań z użytkownikami jest tzw. protokół głośnego myślenia - respondenci proszeni są o stałe werbalizowanie swoich myśli i bieżące komentowanie wykonywanych czynności.

Po zakończeniu części zadaniowej uczestnik zostaje poproszony o ogólną ocenę interakcji z testowanym rozwiązaniem. W tym celu odpowiada na zadane przez moderatora pytania lub samodzielnie wypełnia kwestionariusz pobadawczy. Jest to deklaratywna część badania, która uzupełnia wiedzę uzyskaną z innych technik badawczych, ale podczas analizy wyników bierze się ją pod uwagę w dużo mniejszym stopniu.

Na potrzeby późniejszej analizy całe badanie (ścieżka interakcji, dźwięk i podgląd twarzy respondenta) jest rejestrowane przez specjalne oprogramowanie. Po zakończeniu badań dla każdej sesji badawczej jest generowane nagranie w formacie wideo.

Analiza i prezentacja wyników

Analiza badania zaczyna się od ponownego odsłuchania nagranych sesji oraz spisania lub uzupełnienienia obserwacji i wniosków. Podczas analizy zespół badawczy przygotowuje zestawienie wszystkich błędów interfejsu badanego rozwiązania, którym kolejno przypisuje się wagę - od błędów krytycznych, które uniemożliwiały lub w istotny sposób wpływały na wykonanie zadania, po problemy drobne, kosmetyczne. Często udaje się także zdobyć ciekawe wskazówki i sugestie dotyczące dalszego rozwoju produktu.

Na podstawie opracowanych danych jest sporządzany raport, który zawiera rekomendacje dalszych działań dla zespołu projektowego. Przygotowany dokument często jest przedstawiany klientowi podczas prezentacji, która ma formułę warsztatów. Jest to rozwiązanie, które pozwala wykorzystać zaproponowane rekomendacje zespołu badawczego jako punkt wyjścia do wspólnego opracowania zakresu i formy zmian.

Korzyści z włączenia badań UX w proces projektowania

Dzięki badaniom użyteczności wielu naszych klientów dowiedziało się, jak ich serwisy lub koncepcje rozwiązań w początkowej fazie projektowania są odbierane przez przyszłych użytkowników. Pomagało to w tworzeniu lub przeprojektowaniu rozwiązań lepiej dopasowanych do potrzeb i oczekiwań przedstawicieli grupy docelowej, i uchroniło przed ponoszeniem kosztów na rozwój rozwiązań, które w nieodległej przyszłości wymagałyby wprowadzenia kolejnych poprawek.