Jak onboarding B2B w finansach przełamuje ostatni bastion analogowej obsługi klienta?

W bankowości detalicznej cyfryzacja stała się codziennością. Konto zakładamy w kilka minut ze smartfona. Tymczasem w relacjach z firmami cyfrowy onboarding wciąż jest rzadkością. Dlaczego weryfikacja klienta B2B bywa tak trudna, gdzie instytucje finansowe utykają najczęściej i jak podejść do budowania dedykowanego produktu samoobsługowego? O tym rozmawiamy dziś z Łukaszem Zarembą, Principal Architectem w e-point SA.

Kiedy patrzymy na rynek finansowy, w segmencie detalicznym załatwimy cyfrowo niemal wszystko. Dlaczego obsługa firm wciąż tak bardzo odstaje?

To wynika z prostej przyczyny. Rynek detaliczny scyfryzował się najszybciej, bo tam po drugiej stronie jest osoba prywatna. Procesy są powtarzalne i stosunkowo proste.

W segmencie firmowym, niezależnie czy mówimy o sektorze MŚP, czy o dużych korporacjach, większość instytucji wciąż nie ma w pełni cyfrowych ścieżek. Pozyskiwanie nowego klienta biznesowego i wciąganie go do systemu to wciąż proces zdominowany przez papier, e-maile i ręczną weryfikację. To jest dziś absolutnie niezagospodarowany obszar w finansach.

Dlaczego weryfikacja spółki lub jednoosobowej działalności jest tak wymagająca?

Instytucje finansowe przy kliencie indywidualnym realizują szereg rygorystycznych obowiązków. Muszą ustalić cel relacji, ocenić ryzyko AML (zgodnie obowiązkiem przeciwdziałania praniu pieniędzy), sprawdzić status PEP (osób zajmujących eksponowane stanowiska polityczne) i powiązania z nimi, wykonać screening sankcyjny oraz badać źródło środków i zgodność transakcji.

W segmencie B2B stopień skomplikowania jest jednak wyższy. Trzeba zbadać całe otoczenie formalne spółki, pozyskać dane z rejestrów, zweryfikować reprezentację oraz pełnomocnictwa. Wdrożenie takiego procesu w portalu Self-Service wymaga precyzyjnego połączenia rygorystycznych wymogów prawnych z prostotą i wygodą dla użytkownika.

Jak taki cyfrowy onboarding biznesowy powinien w ogóle wyglądać na ekranie użytkownika?

To zależy od konkretnej potrzeby biznesowej klienta. Czasem to jest proces otwarty na stronie internetowej w stylu „Zostań naszym klientem biznesowym”. Wtedy użytkownik wchodzi na stronę, zakłada konto i od razu przechodzi weryfikację.

A równie dobrze może to być rozwiązanie dwuetapowe. Najpierw zakładamy ogólne konto w systemie na zwykły e-mail. Ono jeszcze nie ma żadnej mocy prawnej. Dopiero wewnątrz portalu Self-Service uruchamia się proces głębokiej weryfikacji firmy, przesyłania uprawnień i aktywacji pełnej współpracy.

Do kogo kierowane są takie rozwiązania? Jakie branże finansowe skorzystają na tym najwięcej?

Mówimy tu o bardzo szerokiej grupie podmiotów. Należą do niej tzw. podmioty obowiązane w rozumieniu ustawy o AML, czyli podmioty zobligowane do odpowiedniej weryfikacji swoich klientów. To nie są tylko banki.

Mowa tu o TFI, firmach leasingowych, faktoringowych czy ubezpieczycielach. Wszędzie tam, gdzie trzeba założyć relację z firmą i legalnie wpuścić ją do systemu, pojawia się potrzeba sprawnego onboardingu.

Czy w każdej z tych branż onboarding sprowadza się do tego samego schematu?

Niezupełnie, bo branża wymusza konkretne kroki. Na przykład w leasingu czy kredycie firmowym obok samej tożsamości klienta mamy od razu weryfikację ryzyka i szybką decyzję biznesową, czy w ogóle zostanie udzielone finansowanie.

Natomiast weryfikacja uprawnień osób reprezentujących firmę jest niezbędna zawsze, ponieważ musimy mieć pewność, że podmiot faktycznie podjął formalną decyzję o wejściu z nami w relację biznesową.

Różnica polega na tym, jak głęboko musisz wejść w weryfikację formalną i jakie budżety ma dany podmiot. Duzi gracze budują dedykowane rozwiązania, mniejsi potrzebują elastycznych modułów gotowych do wdrożenia.

Dlaczego wiele instytucji wciąż odkłada cyfryzację tego obszaru lub utyka w trakcie projektu?

Często największą przeszkodą nie jest sama technologia, tylko kwestie prawno-organizacyjne. Projekt potrafi utknąć na etapie ustaleń, jak weryfikować pełnomocnictwa, jak spiąć się z zewnętrznymi dostawcami tożsamości czy jak obsłużyć wymogi organów nadzorczych.

Drugim błędem jest próba przeniesienia tradycyjnego kwestionariusza papierowego jeden do jednego na ekran. Klient B2B zrezygnuje, jeśli dostanie skomplikowany formularz z pięćdziesięcioma polami. System musi sam pobrać dane z rejestrów po wpisaniu numeru NIP bądź REGON i odciążyć użytkownika.

Jak w e-point podejście do onboardingu B2B przekłada się na strategię rozwijania produktów?

W dziale rozwoju Self-Service nie budujemy czysto abstrakcyjnych produktów. Podążamy za trendami w Self-Service i testujemy innowacje. Równocześnie stawiamy na ekosystem rozwiązań branżowych.

Mamy sprawdzone komponenty i moduły, które sprawdziły się w praktyce przy trudnych wdrożeniach dla rynku kapitałowego (case study ING), TFI (case study Skarbiec TFI) czy ubezpieczeniowego.

Kiedy widzimy powtarzalną potrzebę rynkową, taką jak onboarding firm, łączymy nasze doświadczenie z konkretnymi komponentami. Pozwala to zaoferować klientowi gotową architekturę, którą dostosowujemy pod jego wytyczne znacznie szybciej niż przy budowaniu wszystkiego od zera.

Co zyskuje instytucja finansowa, gdy w końcu otworzy cyfrowe drzwi dla klientów biznesowych?

Przede wszystkim zyskuje czas i likwiduje wąskie gardła w sprzedaży. Tradycyjny proces weryfikacji firmy potrafi trwać dniami i angażować wielu pracowników back-office.

Zautomatyzowany onboarding skraca ten czas do kilkunastu minut. System sam zaciąga dane, weryfikuje listy i podpowiada kolejne kroki. Odciąża to konsultantów i eliminuje błędy ludzkie przy ręcznym przepisywaniu dokumentów.

Dla biznesu oznacza to wyższą konwersję, bo klienci firmowi po prostu nie uciekają do konkurencji w trakcie długiego procesu rejestracji.

W którą stronę będzie ewoluować cyfrowy onboarding firm w najbliższych latach?

Kierunek wyznacza jeszcze głębsza automatyzacja i wykorzystanie sztucznej inteligencji. Onboarding B2B nie sprowadza się do podania NIP-u.

AI może w tle przeanalizować strukturę właścicielską, pobierze sprawozdania finansowe z rejestrów publicznych i w ułamku sekundy przygotuje kompletną ocenę ryzyka AML dla analityka. Rola człowieka w instytucji ograniczy się z czasem do zatwierdzenia gotowego wniosku.

Wygrają te podmioty, które już teraz zaczną układać swoje dane i procesy pod kątem algorytmów.

Dziękuję za rozmowę.

Szukasz sposobu na zautomatyzowanie weryfikacji firm, skrócenie czasu rejestracji i stworzenie bezpiecznego portalu Self-Service dopasowanego do Twoich procesów biznesowych? Umów się na bezpłatną konsultację z Łukaszem Zarembą i porozmawiaj o tym, jak technologia może rozwiązać wyzwania w cyfryzacji Twojego biznesu.