B2B e-commerce dla Inter Cars: system do podboju rynków europejskich

Inter Cars

Skalowalna platforma oparta na SAP Hybris Commerce

Dla największego dystrybutora części samochodowych w Europie Środkowej zbudowaliśmy unikatowy system B2B e-commerce oparty na SAP Hybris Commerce, stworzony na miarę potrzeb partnerów biznesowych Inter Cars (pracowników warsztatów samochodowych) oraz działu sprzedaży firmy.

Platforma dla 100 tys. warsztatów w 16 krajach

Z systemu będą korzystać pracownicy ponad 100 tys. warsztatów w 16 krajach. To jednolita platforma sprzedażowa, która stanowi dla firmy narzędzie ekspansji zagranicznej. Inter Cars wybrał e-point ze względu na nasze doświadczenie w międzynarodowych projektach e-commerce.

Wzorowe B2B e-commerce na bazie SAP Hybris Commerce

Inter Cars zdecydował się na SAP Hybris Commerce ze względu na elastyczność i skalowalność platformy oraz jej stabilność, tak ważną dla złożonego operacyjnie biznesu. Starannie dopasowaliśmy SAP Hybris Commerce do potrzeb biznesowych klienta (internacjonalizacja, sposób pracy w warsztacie samochodowym), otoczenia technologicznego (integracje) oraz innych kanałów komunikacji (m.in. call center).

Największy projekt SAP Hybris Commerce Cloud w Europie w 2017 roku

Zbudowany przez e-point system e-commerce jest największym projektem SAP Hybris Commerce Cloud w Europie. Rozwiązanie chmurowe pozwoliło na optymalizację wydajnościową systemu, zwiększyło bezpieczeństwo, a także jest efektywne kosztowo.

Zobacz video: Maciej Oleksowicz opowiada o Digital Transformation w Inter Cars

Klient
Inter Cars

 

Cele postawione przez Inter Cars

Inter Cars postawił zastąpić kilka istniejących systemów do zamawiania jedną platformą omnichannel (stąd nazwa Universal Sales Application), która stanie się benchmarkiem rynkowym oraz bazą dla ekspansji zagranicznej firmy.

Zastąpienie kilku systemów sprzedaży przez platformę B2B omnichannel

Dotąd Inter Cars korzystał z kilku systemów do składania zamówień, odmiennych dla różnych krajów. Doszły one jednak do granicy rozwoju z uwagi na dynamiczny wzrost firmy oraz coraz większą liczbę zamówień i nowych użytkowników. Potrzebna była jednolita platforma e-commerce dla wszystkich działów i rynków, która z czasem zastąpi wszystkie funkcjonujące dziś systemy oraz uspójni logikę biznesową. Nowy system jest dla Inter Cars osią programu cyfrowej transformacji.

Najlepsze narzędzie w branży automotive

Firma postawiła sobie za cel stworzenie najbardziej intuicyjnego i najbardziej przyjaznego użytkownikowi katalogu części samochodowych na rynku. To ogromne wyzwanie z uwagi na ilość produktów w ich bazie (1,7 miliona!), model danych na rynku automotive oraz potrzebę personalizacji cen.

Ten cel wynikał ze zrozumienia potrzeb pracowników warsztatów: muszą szybko znaleźć właściwą część oraz dowiedzieć się, na kiedy będzie ona dostępna. Dostarczenie narzędzia, które realnie usprawni ich pracę, pozwala wzmacniać partnerstwa z pracownikami warsztatów i optymalizuje proces składania zamówień. Tym samym zapewnia przewagę konkurencyjną.

Skala projektu

System ma docelowo objąć:

  • 100 tys. warsztatów
  • 1,7 mln produktów
  • 7 tys. kategorii produktowych
  • 16 krajów
  • 170 mld indywidualnych cen (dla każdego ze 100 tys. warsztatów i dla każdego z 1,7 mln produktów cena ustalana jest indywidualnie, w oparciu o warunki partnerskie z każdym z warsztatów, aktualne promocje etc)
  • 70 mln wariantów produktów i pojazdów
  • 30 tys. wariantów pojazdów
  • 2,4 tys. parametrów filtrowania

Wsparcie ekspansji międzynarodowej

Inter Cars w krótkim czasie z firmy rodzinnej stał się istotnym graczem na arenie międzynarodowej: 40% sprzedaży jest realizowane na 16 rynkach międzynarodowych, a firma zajmuje 2. miejsce w Europie w dystrybucji części samochodowych (zarówno dla samochodów osobowych, jak i ciężarowych). Dziś stawia sobie za cel zdobycie rynków zagranicznych oraz umacnianie pozycji lidera w Polsce.

Jednolita, skalowalna platforma e-commerce stanowi dla Inter Cars narzędzie międzynarodowej ekspansji biznesu. Pozwala nie tylko optymalizować koszty utrzymania systemu, ale także przyspiesza wprowadzanie nowych rozwiązań na kolejne rynki oraz stanowi doskonałą bazę dla innowacji, takich jak modele B2C i B2B2C.

Zenon Kosicki

Członek Zarządu w e-point SA

Linkedin logo

O Inter Cars

Firma Inter Cars to największy dystrybutor części zamiennych do samochodów osobowych, dostawczych i ciężarowych w Europie Środkowo-Wschodniej. Oferta spółki obejmuje również wyposażenie warsztatowe, w szczególności urządzenia do obsługi i naprawy samochodów oraz części do motocykli i tuningu.

Inter Cars w liczbach:

  • Od 1990 roku na rynku
  • 240 filii w Polsce i 258 filii za granicą
  • Przychody za rok 2016 - blisko 6 mld zł. To wzrost o 24,5%.
  • 11. miejsce w rankingu 100 Największych Polskich Firm Prywatnych Forbesa (2017)
  • Sprzedaż eksportowa w 2016 r. wzrosła o 32% w porównaniu do 2015 r.

Jak działa system?

Cel projektu od początku był ambitny: stworzyć najlepsze narzędzie do zamawiania części na rynku automotive. Narzędzie, które dla pracownika warsztatu jest równie potrzebne, jak klucz czy podnośnik.

Wyzwanie: 1,7 mln części w katalogu

Gdy do warsztatu przyjeżdża klient, znalezienie i zamówienie potrzebnej części ma fundamentalne znaczenie: dopiero wówczas mechanik może zdecydować, kiedy zacząć pracę. Z tego powodu położyliśmy duży nacisk na zapewnienie wygody wyszukiwania.

Intuicyjne i szybkie wyszukiwanie

Aby wyszukiwanie stało się możliwie szybkie i efektywne, zastosowaliśmy:

  • filtry (np. wyszukaj tylko części dostępne dziś)
  • propozycje zamienników
  • landing pages z dedykowanymi wyszukiwarkami dla poszczególnych kategorii
  • wyszukiwanie graficzne
  • sprawdzenie dostępności towarów w wielu miejscach ścieżki zakupowej
  • wskazanie czasu dostawy z dokładnością co do godziny

Możliwość złożenia zamówienia na urządzeniu mobilnym

System zaprojektowaliśmy w standardzie RWD, dzięki czemu potrzebną część można zamówić też na smartfonie czy tablecie. To szczególnie ważne dla mechaników, którzy nie zawsze są przy biurku: czasem chcą złożyć zamówienie, gdy są przy pojeździe czy w trakcie rozmowy z klientem.

Konsumeryzacja B2B

System e-commerce Inter Cars oferuje klientom biznesowym wzorowe Customer Experience, jakie znamy z najlepszych aplikacji B2C.

Narzędzie codziennej pracy warsztatu

Te rozwiązania nie tylko podnoszą komfort korzystania z systemu oraz ułatwiają zamówienia. Dzięki temu, że łatwo znaleźć odpowiednią część, zmniejsza się liczba zwrotów oraz zgłoszeń do call center.

Wsparcie e-commerce przez call center

System umożliwia pracownikom warsztatu wygodną samoobsługę, ale proces zamówienia w B2B jest bardziej złożony niż w B2C, dlatego czasem potrzebna jest konsultacja z opiekunem klienta. W tym celu połączyliśmy kanały online i offline wykorzystując unikatowe rozwiązanie, oferowane przez SAP Hybris Commerce - Assisted Service Module (ASM).

SAP Hybris ASM: sprzedaż w trybie omnichannel

ASM to narzędzie dedykowane dla e-commerce, które chcą aktywnie wspierać sprzedaż w kanale online przez call centre. Dzięki niemu gdy klient dzwoni na infolinię, pracownik Inter Cars może zalogować się do jego systemu. Wówczas widzi dokładnie to, co dzwoniący klient, a także może podczas rozmowy dodać mu produkty do koszyka, ustawić dodatkowy rabat lub złożyć zamówienie w jego imieniu.

Więcej zamówień online

Zastosowanie ASM pozwala łączyć zalety zamawiania online oraz kontaktu z żywym pracownikiem obsługi. Dzięki temu więcej zamówień jest finalizowanych, a nowi użytkownicy mogą w wygodny sposób nauczyć się, jak korzystać z systemu: wiedzą, że gdy napotkają problem, mogą zadzwonić do opiekuna. W ten sposób można sukcesywnie zwiększać ilość użytkowników, którzy zamawiają części samoobsługowo.

Kontakt osobisty

ASM pozwala również włączyć w proces zamawiania online kontakt bezpośredni: negocjacje czy konsultacje z opiekunem. Dostarczone przez e-point rozwiązanie obejmuje nie tylko system e-commerce, ale i jego otoczenie, dlatego stanowi kompleksową odpowiedź na potrzeby klientów Inter Cars.

W chwili obecnej system wdrożony jest w 5 z planowanych 16 krajów.

Mechanizmy marketingowe w SAP Hybris Commerce

SAP Hybris Commerce oferuje szeroki wachlarz możliwości tworzenia kampanii marketingowych. Dzięki niemu Inter Cars może prezentować ofertę w nowy, spersonalizowany sposób oraz zwiększać skuteczność działań promocyjnych. Zaplanowanie i stworzenie kampanii zajmuje mniej czasu, a jej efekty można łatwo zmierzyć, co pozwala na optymalizację kolejnych działań. Szczególne znaczenie w strategii marketingowej firmy mają 2 typy akcji.

Kampanie średnio- i długofalowe

W komunikacji Inter Cars ważną rolę odgrywają kampanie zwiększające zaangażowanie i budujące lojalność. Nie są to działania jednorazowe, ale rozłożone w czasie procesy, do których należą kampanie dedykowane dla lojalnych klientów czy promocje konkretnego producenta.

Personalizacja w oparciu o dane

SAP Hybris Commerce umożliwia planowanie scenariuszy działań opartych na danych i regułach automatyzacji. W efekcie konkretny użytkownik otrzymuje takie komunikaty marketingowe, które są dopasowane do jego aktualnych potrzeb i kontekstu.

Wybór liderów: SAP Hybris Commerce

SAP Hybris Commerce to rozwiązanie stabilne, bezpieczne i wydajne, wykorzystywane przez liderów branżowych na całym świecie. To też platforma dojrzała, systematycznie rozwijana przez światowej klasy specjalistów w SAP Hybris Lab w Gliwicach. Dlaczego wybrał ją Inter Cars?

Wyróżnienia w raportach Forrester Wave

Oprogramowanie SAP Hybris zostało wyróżnione w cenionych przez rynek raportach The Forrester Wave: B2B Commerce Suites oraz Forrester Wave: B2C Commerce Suites. Oba przygotowane przez Forrestera raporty wskazują, że SAP Hybris jest najlepszym rozwiązaniem dostępnym na rynku, gdyż może być dostosowany do potrzeb firm z różnych segmentów i dowolnej wielkości.

Wsparcie ekspansji międzynarodowej

Dla Inter Cars szczególnie ważne było, że SAP Hybris Commerce wspiera  złożony proces internacjonalizacji:

  • Pozwala na tworzenie wielu lokalnych witryn sklepów internetowych (storefronts) na jednej wspólnej platformie
  • Umożliwia efektywne zarządzanie katalogami produktowymi i ich dostępnością na poszczególnych rynkach
  • Wspiera wiele walut, języków czy lokalnych stawek podatkowych
  • Może być dostosowywana do konkretnych potrzeb firmy przez szereg rozszerzeń platformy, w tym dostarczane przez e-point, które wspierają procesy związane z lokalizacją, jak np. tłumaczenia treści

Chmura: niższe koszty

Rozwiązanie chmurowe oznacza nie tylko efektywność cenową, ale również lepsze wykorzystanie infrastruktury. Zbudowany przez e-point system e-commerce Inter Cars jest największym projektem SAP Hybris Commerce Cloud w Europie w 2017.

Dostarczanie wyjątkowego Customer Experience

SAP Hybris Commerce stanowi kompleksowe narzędzie do zarządzania relacjami i doświadczeniem zakupowym klientów. Dla Inter Cars szczególnie ważne były funkcje związane z komfortem wyszukiwania, personalizacją komunikacji oraz tryb ASM.

Wspieranie różnych modeli biznesowych

SAP Hybris Commerce wspiera zarówno scenariusze B2B, jak i B2C oraz B2B2C. Elastyczny silnik pozwala szybciej dopasowywać się do nowych okoliczności oraz rozszerzać działalność na nowe obszary, a także skraca Time to Market dla nowych rozwiązań.

Dopasowanie SAP Hybris Commerce do potrzeb Inter Cars

SAP Hybris Commerce to elastyczna platforma, którą można dopasować do konkretnych potrzeb klienta. Dzięki naszemu 15-letniemu doświadczeniu w projektach Java EE wykorzystaliśmy w pełni jej potencjał do zbudowania unikatowego rozwiązania.

Skuteczność w zarządzaniu programem Digital Transformation

W 2007 otrzymaliśmy Polish Project Excellence Award za system e-commerce dla 31 krajów, który potwierdza nasze doświadczenie i kompetencje w zarządzaniu projektami o tak dużej skali. To dlatego Inter Cars powierzył budowę systemu właśnie zespołowi e-point.

Projekt w liczbach

Po stronie e-point w projekcie wzięło udział 40 osób:

  • 2 zespoły deweloperskie
  • performance optimization team
  • zespół Customer Experience (CX) i biznesowy

Czas trwania: 17 miesięcy

Pracę rozłożono na 12 czterotygodniowych sprintów, poprzedzonych stworzeniem Proof of Concept oraz fazą Foundation.

Jak dowieziono projekt?

Kluczem do sukcesu jest autorska metodyka e-point, która łączy:

  • agile: system realizowany był etapami, co zapewniało elastyczność we wprowadzaniu nowych pomysłów, które pojawiały się w trakcie pracy
  • elementy scrum: projekt prowadzono w 12 sprintach, z których każdy trwał 4 tygodnie, z groomingami i retrospektywami. Sprinty poprzedzono Proof of Concept i fazą Foundation, która służyła dogłębnemu zrozumieniu potrzeb klienta
  • ścisłą i ciągłą współpracę z zespołem Customer Experience (CX)
  • wykorzystanie autorskich systemów i procesów e-point (takich jak L10N, platforma do lokalizacji).

"Proces tworzenia systemu został podzielony na 4-tygodniowe sprinty. W każdym sprincie dostarczane były kompletne moduły funkcjonalne od razu zintegrowane z systemami zewnętrznymi."

Paweł Zabrowski

Główny Architekt ds. Technologii

Linkedin logo

"Dzięki temu w projekcie nie było trudnej fazy integracji i czasochłonnych nawrotów wynikających z niedopasowania systemów, a uruchomienie produkcyjne przebiegło bez problemów." - mówi Paweł Zabrowski

Synergia kompetencji CX i technologicznych

Eksperci CX byli integralną częścią zespołu podczas całego projektu. Połączenie kompetencji projektowania wraz z doświadczeniem zespołu wdrożeniowego sprawdziło się doskonale.

Zespół CX dostarczał koncepcje i makiety oraz uczestniczył w groomingach sprintu, mając realny wpływ na projektowaną aplikację. To nie tylko podniosło jakość efektu końcowego, ale też usprawniło komunikację: każdorazowo dyskutowaliśmy w oparciu o konkretne prototypy, co pozwalało wszystkim łatwiej wyobrazić sobie rezultat, do którego dążymy na danym etapie. Istotnym elementem kompetencji zespołu była koordynacja prac front-endowych w celu zapewnienia jakości graficznego interfejsu użytkownika oraz interakcji użytkownika końcowego z wdrażaną aplikacją.

Projektowanie doświadczenia klienta to ciągły proces, który nie kończy się wraz ze wdrożeniem systemu. Zespół CX na bieżąco monitoruje działanie aplikacji pod kątem możliwych optymalizacji, a pozyskana w ten sposób wiedza pozwala weryfikować hipotezy założone na początku projektu oraz wesprzeć prace rozwojowe przez lepsze zrozumienie zachowania użytkowników.

 

Wyzwania technologiczne

SAP Hybris Commerce to gotowy szkielet e-commerce zaimplementowany w języku Java 8 i popularnym frameworku Spring.

Jednak by pokryć specyficzne potrzeby biznesowe klienta, stworzyliśmy 170 000 linii kodu customowego. Jakim wyzwaniom technologicznym stawiliśmy czoła?

Wyzwanie technologiczne

Rozwiązanie

Model danych na rynku automotive oraz ich ilość W finalnej wersji systemu zawarliśmy ponad 200 dodatkowych własnych i rozszerzających standardowe typów w modelu danych, ponad 50 nowych typów enumerowanych i ponad 100 dodatkowych relacji pomiędzy typami
Niemożność zastosowania standardowego mechanizmu integracji stosowanego w Hybris, jakim jest Data Hub z uwagi na bardzo duży wolumen, częste zmiany danych, brak możliwości eksportu danych różnicowych Całkowicie "customowe" rozwiązanie polegające na pobieraniu danych bezpośrednio z systemu PIM przez protokół JDBC z użyciem biblioteki QueryDSL
Zarządzanie kolejnością i równoległością wykonania importów poszczególnych typów danych Dedykowany koordynator.Ostatecznie rozwiązanie do importu danych zawierało ponad 150 własnych klas w języku Java (z wyłączeniem kodu generowanego automatycznie) z łączną ilością ponad 20.000 linii kodu plus kod testów jednostkowych
Stworzyć system intuicyjny i wygodny w obsłudze dla klienta końcowego Elementy Single Page Application; dedykowane wyszukiwarki produktowe, wykorzystanie skrótów klawiszowych w procesie zamawiania, wyszukiwanie niestandardowe, RWD
Wydajność systemu przy tak dużej ilości produktów, odsłon, klientów Powołanie dedykowanego zespołu zajmującego się wydajnością, regularne testy, identyfikacja najwolniejszych elementów aplikacji, optymalizacja kodu, optymalizacja modelu bazy danych, stosowania mechanizmu cache'a danych rzadko zmieniających się, itp.

Z punktu widzenia pracowników technicznych (programiści, front-end developerzy, architekci, testerzy) ten projekt pokazuje skalę możliwości Hybris w zakresie dostosowania platformy do niestandardowych rozwiązań, ilości przechowywanych danych i szybkiego działania.

Wyzwania integracyjne

Naszym zadaniem było nie tylko dostarczenie systemu, ale również integracje z istniejącymi systemami, wykorzystywanymi przez Inter Cars.

Integracja z bazą produktów

Opracowaliśmy narzędzie importujące do SAP Hybris dane z bazy danych Inter Cars. Importuje ono prawie 100 różnych typów danych. Wyzwaniem integracyjnym była skala i złożoność przekazywanych tą drogą danych.

Integracja z systemami ERP

Z uwagi na mnogość wykorzystywanych przez Inter Cars systemów ERP przykryto je jedną spójną warstwą middleware, zrealizowaną na szynie danych Oracle Service Bus (OSB). W ten sposób uzyskano jeden interfejs integracyjny dla wszystkich ERP.

W tym procesie powstało 30 metod integracyjnych umożliwiających wymianę różnych danych między systemami ERP a SAP Hybris.

Integracja z SSO

Hybris został zintegrowany z zewnętrznym mechanizmem logowania Single Sign-on (SSO).

 

Podobne case studies