Ewa Wojciechowska

Senior Marketing Specialist

Klient 2020: 3 trendy konsumenckie, które zmienią oblicze e-commerce

Jak będą wyglądać zakupy w roku 2020? Klient podyktuje listę zakupów asystentowi głosowemu, a inne produkty zostaną automatycznie uzupełnione przez inteligentne, podłączone do sieci urządzenia, takie jak lodówka.

Wyposażone w sensor buty do biegania same zasygnalizują, że pora wymienić je na nowy model z powodu starcia podeszwy. Zebrane podczas treningów dane pozwolą zasugerować nowy zakup, zgodnie z preferencjami i potrzebami klienta. Podczas kupowania towarów takich jak meble, nowoczesny konsument skonsultuje się z architektem nie wychodząc z domu - projektowanie odbywa się w aplikacjach online, które pozwalają w czasie rzeczywistym śledzić kolejne zmiany.

Klient przyszłości nie zrezygnuje jednak z przyjemności bywania w sklepach stacjonarnych. Wszakże rola fizycznych placówek diametralnie się zmieni. Staną się showroomami, miejscem spotkań z konsultantem, a także kolejną przestrzenią do zbierania danych o kliencie – np. za pomocą aplikacji mobilnych czy beaconów do trackingu offline. Wiele sklepów przestanie korzystać z ludzkich sprzedawców.

Rok 2020: przełom w e-commerce

Każde z opisywanych rozwiązań jest już wdrażane. Do roku 2020, a więc w ciągu zaledwie 2 lat, staną się standardem. Wskazują na to liczne badania:

  • Do 2020 roku wartość rynku e-commerce w Polsce ma wynieść ponad 60 miliardów złotych, głównie za sprawą rosnącego tempa rozwoju technologii internetowych, a także dzięki zmianom przyzwyczajeń konsumentów, którzy coraz chętniej kupują produkty i usługi przez internet.
  • Z raportu Accenture Technology Vision 2016 wynika, że w 2020 r. ucyfrowienie gospodarki kształtować się będzie na poziomie 25%, podczas gdy w 2005 r. wynosiło około 15%, co wskazuje na gwałtowny wzrost w tym segmencie gospodarki.
  • Nowe badanie Oracle pokazuje, że 78% marek planuje do 2020 r. wdrożyć rozwiązania wirtualnej rzeczywistości do obsługi klienta, a cztery na pięć (80%) będzie obsługiwać klientów za pośrednictwem chatbotów.

Opisywane zjawiska wynikają z faktu, że zmienia się konsument. Dlatego prezentujemy 3 najważniejszych trendy, które pozwalają zrozumieć klienta roku 2020.

1. Wszechobecność technologii

W 2016 r. ruch internetowy generowany przez urządzenia mobilne w Polsce przekroczył 51 procent. Tym samym internauci skonsumowali więcej treści przy użyciu smartfonów i tabletów, niż przy użyciu komputerów stacjonarnych. Dlatego nie ma sensu mówić z ekscytacją o „mobile first” – to dziś norma. Nie tylko w sensie wszechobecności urządzeń mobilnych, ale przede wszystkim tego, że one zmieniły sposób, w jaki poruszamy się po sieci: kupujemy, przyswajamy informacje, komunikujemy się z innymi. Zmieniły się też nasze wyobrażenia na temat roli technologii w życiu codziennym.

Chris Dancy w przeciągu 25 lat przetestował ponad 700 urządzeń, aplikacji i sensorów, począwszy od Google Glass, Fitbita czy Muse (opaska monitorująca aktywność mózgu, służąca do medytacji), aż do urządzeń smart home (Amazon Echo, sprytne żarówki, czujniki ruchu, Nest), sprytnych ubrań i pościeli. Używa kilkudziesięciu takich rozwiązań każdego dnia, by badać temperaturę ciała, aktywność fizyczną, wagę, ciśnienie krwi, jakość powietrza w domu, oświetlenie, dźwięki, swoje posiłki, treningi, to, co ogląda, to, co umieszcza w social media, to, jak prowadzi samochód. Zbierając i analizując te dane, dokonywał kolejnych odkryć, które pozwalały mu optymalizować swoje życie (np. oglądanie seriali w ciągu, po kilka odcinków na raz, sprzyja bezmyślnemu podjadaniu i kończy się zwiększeniem masy ciała).

Konsumenci – tak samo jak Chris Dancy korzystają ze sprytnych zegarków, inteligentnej odzieży czy innych produktów wyposażonych w czujniki. Przyzwyczajają się do wszechobecności technologii, które zbierają i przetwarzają dane, by optymalizować swoje codzienne życie. Oznacza to większą świadomość: wiedzę o tym, że dane są wartością, walutą, którą użytkownicy mogą – na określonych warunkach – dzielić się z markami. Dlatego kluczowym wyzwaniem stanie się wykorzystanie nowych urządzeń do komunikacji z klientem oraz zrozumienia specyfiki każdego nowego medium.

2. Samodzielność

Podstawową rzeczą, jaką internet zmienił w pozycji klienta w relacji do firm, jest dostęp do informacji. Dzięki niemu konsumenci mogą zweryfikować cenę produktu, jego jakość, skład czy opinie innych użytkowników, a nie są już zależni od słów sprzedawcy czy obietnic marki. Dlatego zarówno w B2B, jak i w B2C klienci sami, na własną rękę robią research i poszukują informacji, zaś z firmą kontaktują się wtedy, gdy czują się gotowi do zakupu.

Do researchu używają rozmaitych narzędzi: zbierają inspiracje na Pintereście, uczestniczą w tematycznych grupach w social media, a także korzystają z innych narzędzi ułatwiających pozyskiwanie informacji. Klienci, przebadani przez e-point na potrzeby naszego raportu „Customer Journey w branży meblarskiej”, chętnie korzystali z online’owych kreatorów do projektowania wnętrz, które pozwalały im wstępnie przekonać się, jaka aranżacja im się podoba i co może pasować do ich mieszkań.

„Dzisiaj, w świecie, w którym konsument ma możliwość sam zebrać dane, klienci są często lepiej wyedukowani niż przedstawiciele handlowi, z którymi robią interesy”

David Meerman Scott

„Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach”

Magda, respondentka naszego badania, podczas rozmowy zaskoczyła nas tym, jak dużo eksperckiej wiedzy zebrała w trakcie poszukiwania swojej idealnej kuchni. Wypracowała własny system katalogowania zdjęć z inspiracjami, przed wybraniem się do punktu sprzedaży płyt drewnopochodnych przejrzała ofertę w sieci, a oglądając kanapy w sklepie stacjonarnym firmy Agata sfotografowała stoliki kawowe i znalazła je taniej online. Na żadnym etapie nie oczekiwała, że sprzedawca nią pokieruje, ale sama – dzięki zebranym informacjom – doskonale wiedziała, czego chce.

Taki klient ceni sobie możliwość otrzymania feedbacku natychmiast, dlatego uwielbia wszelkiego rodzaju mechanizmy self-service: to osoba na tyle kompetentna i świadoma swoich potrzeb, że ważniejsza od kontaktu twarzą w twarz jest dla niej możliwość szybkiego załatwiania sprawy – na swoich zasadach. Nie chce czekać: na otwarcie sklepu, na dyżur konsultanta, na swoją kolej, ale woli czatboty i narzędzia digital, które pomagają im szybko i wygodnie zyskać jakąś wiedzę lub pomagają w dokonaniu decyzji.

3. Wygoda

Według Harvard Business Review, najważniejszym czynnikiem w budowaniu lojalności klienta jest zmniejszanie wysiłku związanego z procesem zakupowym. Konsumenci nie patrzą jedynie przez pryzmat obiektywnych właściwości produktu i ich stosunku do ceny, ale chcą wygody. Gdy marka zbiera informacje o ich preferencjach, starannie personalizuje komunikację oraz usprawnia proces zamawiania, klienci chcą przy niej zostać: daje ona poczucie bezpieczeństwa.

„Pamiętam takie czasy, gdzie produkt + cechy = korzyść. Dziś chodzi o to, jak czują się konsumenci. Na znaczeniu zyskują odczucia i emocje z tym związane a nie same produkty”

Mariusz Serafin

Ekspert z 15-letnim doświadczeniem w branży meblarskiej

Dyrektor Marketingu i E-Commerce w Lancerto S.A (wcześniej Black Red White)

Dlatego dziś coraz częściej usługa staje się częścią produktu. Widać to na przykładzie przebadanej przez nas branży meblarskiej: w procesie kupowania mebli, szczególnie online, klienci boją się procesu dostawy, montażu oraz zabrania starych mebli. Dlatego niektóre firmy wykonują to za nich: oferują dodatkową usługę złożenia mebli oraz utylizacji starych. Ułatwiają klientowi życie. Podobnie częścią produktu – mebla – staje się usługa konsultacji z architektem czy projektantem wnętrz, by pomóc klientowi znaleźć idealne rozwiązanie dla siebie.

Polski konsument 2020 już tu jest

Indeks DESI, opracowywany przez Komisję Europejską wskaźnik poziomu rozwoju cyfrowego społeczeństwa pokazuje w przypadku Polski interesującą rozbieżność. Współczynnik kompetencji cyfrowych społeczeństwa utrzymuje się na poziomie bliskim europejskim standardom. Jednocześnie poziom ucyfrowienia firm odbiega od standardów wspólnoty.

To luka między oczekiwaniami polskich konsumentów (którzy chętnie kupują online i korzystają z narzędzi digitalowych) a tym, co oferują im rodzime firmy, które operują jeszcze w poprzednim modelu. Dlatego tak ważne, by dostrzec, że klient przyszłości - cyfrowy, samodzielny, oczekujący wygody w procesie zakupowym, jest obecny już dzisiaj. Pytanie, czy jesteśmy gotowi wyjść naprzeciw jego potrzebom?