Analityka w e-commerce: miłość czy stalking?

Złośliwi porównują analitykę internetową do stalkingu. W sieci znajdziemy wiele artykułów o tym, jak się przed tym uchronić i zabezpieczyć swoją prywatność.

Jednocześnie już 10 lat temu największe firmy z listy Fortune 500 dostrzegały opłacalność inwestycji w analitykę. Czy w takim razie warto?

Podać to, co zwykle?

Wyobraź sobie lokalny, osiedlowy sklep, gdzie sprzedawca świetnie zna Ciebie i Twoje preferencje. Gdy tylko przekroczysz próg, słyszysz "Proszę zobaczyć, mam coś idealnie dla Pana". Taki sprzedawca - pewnie nawet znasz jego imię! - od lat zwraca uwagę na to, co kupujesz, jak często i o jakich porach zaglądasz do jego sklepu. Czujesz się dostrzegany i wyjątkowy, a przez to chętnie wydasz u niego więcej.

To doświadczenie możemy odtworzyć także online, w sklepie internetowym, właśnie dzięki analityce, która jest uważnym obserwowaniem i poznawaniem klientów. Dowiesz się, kto najczęściej dokonuje zamówień: kobiety czy mężczyźni? W jakim wieku? Gdzie mieszkają? Korzystają z komputera czy ze smartfona? Zrozumiesz też proces zakupowy. Jeśli poszukujesz obszaru do optymalizacji, szczególnie interesujące są informacje o tym, kto odwiedza Twój e-commerce, ale nie kupuje, albo które produkty są często oglądane, ale rzadko zamawiane.

Tę wiedzę możesz pozyskać np. dzięki Google Analytics. Dzięki niej nie tylko będziesz konstruować trafniejsze kampanie marketingowe, ale i dostosujesz swoją stronę www oraz ofertę do realnych potrzeb klientów. I nie będziesz ich atakować nachalnymi reklamami produktów, których i tak nie kupią.

Every step you take I’ll be watching you

Analityk uważnie obserwuje każdy krok użytkowników. Chce dowiedzieć się, skąd przyszli, gdzie zaczęli wizytę, co oglądali, jak długo przebywali na stronie i czy coś kupili. Przede wszystkim interesuje ich, dlaczego klienci rezygnują z zakupów, co ich zniechęca i jak można to zmienić.

Po zebraniu informacji o użytkownikach możemy przygotować propozycje zmian i rozwojów systemu, dopasowane idealnie zarówno do potrzeb biznesu, jak i użytkowników końcowych. Skuteczność kolejnych wprowadzanych zmian zweryfikujemy również dzięki analityce.

Optymalizacje oparte na analityce

Na czym to polega w praktyce? Możemy na przykład zaobserwować, jakiego rodzaju materiały przyciągają klientów do naszego e-commerce i jakich treści użytkownicy tam poszukują, by takie właśnie materiały im dostarczać. Dzięki temu inwestujemy w produkcję treści, które są przydatne dla użytkowników.

Innym ciekawym zastosowaniem analityki w e-commerce jest zbadanie wizyt, które nie kończą się zakupem. Trzeba wówczas zacząć od zrozumienia, dlaczego tak się dzieje. Być może użytkownikom nie podoba się produkt lub strona www albo nie potrafią znaleźć tego, czego szukają. Jednak może być też tak, że osoby opuszczające stronę bez zakupu wrócą później lub kupią produkt w naszym sklepie stacjonarnym.

Jak to rozstrzygnąć? Jednym ze sposobów jest wdrożenie funkcji dodawania do ulubionych. Dzięki temu zobaczysz, ilu użytkowników, którzy nie kończą wizyty zakupem, jest zainteresowanych produktem, tylko chce go kupić w inny sposób lub w innym czasie.

To pozwala dostarczyć takim użytkownikom funkcje, które usprawnią zakupy, np. możliwość wygodnego wydrukowania zapisanych produktów w formie listy zakupów, z którą mogą się wybrać do sklepu stacjonarnego lub wiadomości przypominające o produkcie dodanym do ulubionych.

Analityka to uważność na klienta

Dzięki pracy analityka klient ma czuć się bardziej komfortowo, łatwo znaleźć to, czego szuka, czuć się dostrzegany i traktowany wyjątkowo. Chodzi o poprawę jego doświadczenia dzięki wrażliwości na jego potrzeby - tak, jak sprzedawca w lokalnym sklepie pamięta, co najbardziej lubisz i co najchętniej kupujesz.

Dlatego analityka nie jest stalkingiem, ale raczej zauważaniem klienta i jego potrzeb oraz gotowością do dopasowania Twojego e-commerce do jego realnych potrzeb. Tym bardziej, że gdy pozyskujesz zbiorcze i anonimowe dane, nie ma ryzyka naruszenia prywatności użytkowników.

Najpierw ludzie, potem narzędzia

Jeśli jesteś przekonany do wdrożenia analityki w swoim e-commerce, zanim zaczniesz zwróć uwagę na jeszcze jedną rzecz - zasadę 10/90, którą wyznaje guru analityki internetowej, Avinash Kaushnik. Na każde 10$ zainwestowane w narzędzia należy zainwestować 90$ w odpowiednich ludzi: osoby, które wiedzą, w jaki sposób pozyskać wartościowe, potrzebne dane, oraz je zinterpretować i na tej podstawie zarekomendować rozwiązania. Najlepsze nawet narzędzia, jeśli nie są poprawnie skonfigurowane i jeśli nie potrafimy z nich korzystać, mogą wprowadzić nas w błąd lub zalać falą raportów i wykresów, z których nie wyciągniemy wniosków.