Dwie dekady doświadczenia w projektach związanych z budowaniem zaangażowania klientów

W branży coraz częściej mówi się o cyfrowej transformacji czy konieczności modernizacji biznesu na bazie IT. Czy to dobry czas dla firmy e-point?

O cyfrowej transformacji lub pokrewnych terminach mówi się od 20 lat. W naszym przypadku przełomem w postrzeganiu tego zjawiska było podejście Geoffrey’a Moore’a przedstawione w prezentacji The Future of Enterprise IT. Dokonał on podziału IT na „systems of record” – informatykę z przeszłości, która koncentruje się na wewnętrznych procesach i ich optymalizacji – oraz „systems of engagement”, czyli rozwiązania skoncentrowane na użytkownikach końcowych i ich zaangażowaniu. Był to dla nas ważny moment intelektualny. Zdaliśmy sobie sprawę, że e-point od początku funkcjonuje w obszarze rozwiązań związanych z budowaniem zaangażowania klienta. Jest to coś, co odróżnia nas od firm takich jak Asseco, Comarch i innych integratorów. Teraz obserwujemy dynamiczny rozwój obszaru klasy systems of engagement. Mamy doświadczenie z dwóch dekad pracy nad tego typu projektami, dzięki czemu możemy być zaufanym partnerem w cyfrowej transformacji.

Oferta e-point jest dziś usystematyzowana inaczej niż kilka lat temu. Dlaczego?

W pewnym momencie zrozumieliśmy, że aby skutecznie dostarczać rozwiązania dla naszych klientów, musimy zrozumieć ich rynek i wyzwania, z jakimi się oni mierzą. Zdecydowaliśmy, że skupimy się na potrzebach dwóch dużych rynków: sektora bankowości i finansów oraz szeroko rozumianego e-commerce.

W nurcie finansowym budujemy dla banków i firm ubezpieczeniowych portale, które wyrosły na główny kanał sprzedaży tych instytucji w świecie cyfrowym. Są to rozwiązania, które coraz częściej zaczynają integrować całą komunikację tych organizacji do świata zewnętrznego. Obecnie portal to nie tylko to, co widać w publicznym internecie, lecz także integralna część systemów bankowości internetowej czy też narzędzie dla sił sprzedaży – oddziałów i agentów.

Jeśli chodzi o e-commerce, to koncentrujemy się głównie na branży retail, dystrybutorach i producentach, którzy stoją przed wyzwaniem połączenia klasycznej sprzedaży z modelem sprzedaży internetowej w spójne doświadczenie dla klienta. Szczególnie bliskie są nam projekty międzynarodowe, obejmujące wiele krajów. Wierzymy, że platformy cyfrowe to najtańszy sposób na ekspansję międzynarodową.

Oferta e-point to także silny nurt konsultingowy…

Tak, to prawda, w szczególności w nurcie e-commerce. Nasza rola wynika z faktu, że firmy produkcyjne, dystrybucyjne czy handlowe często nie są w stanie samodzielnie udźwignąć cyfrowej transformacji. Nie mają do tego kompetencji i wystarczająco dużych zespołów. Co więcej – skupione na swoim biznesie – być może nie powinny podejmować takich wyzwań jedynie własnymi siłami.

W efekcie, poza technologią, dostarczamy klientom również wiedzę na temat doświadczenia użytkownika, procesów rozwoju oprogramowania, najlepszych praktyk projektowych czy niezbędnych zmian po stronie biznesu. Często największym wyzwaniem jest kwestia modelu biznesowego, czyli decyzja jak rozegrać uruchomienie kanałów cyfrowych, aby nie skanibalizować dotychczasowych kanałów. W przypadku firm działających w modelu B2B najważniejszym pytaniem jest, jak otworzyć się na działalność w modelu B2C, by nie zaszkodzić dobrze działającemu B2B. Ten wątek widzimy niemal we wszystkich wdrożeniach.

Jest to jednak wątek dość daleki od technologii…

Oczywiście, ale decyzje w tym obszarze są kluczowe w kontekście rozwoju technologii. Przywołajmy inny aspekt biznesowy, który znacząco zmienia sposób, w jaki robi się projekty IT. Liderzy rynku e-commerce już dawno zmienili paradygmat rozwoju platform, które stanowią fundament ich biznesu. Dzisiejszy zakłada nieustanną ewolucję platform sprzedaży cyfrowej, podążanie za potrzebami klientów i poszukiwanie nowych propozycji wartości biznesowej. Nie mamy więc do czynienia ze skończonymi projektami IT, a raczej z seriami eksperymentów i prób. Jest to nowe podejście do rozwoju systemów sprzedaży i sektora e-commerce. Dla wielu tradycyjnych graczy jest to zmiana trudna do zrozumienia, a co dopiero do wdrożenia. Oznacza bowiem, że firma tradycyjnie skupiona na biznesie musi przynajmniej po części stać się producentem oprogramowania. Alternatywą jest znalezienie partnera, który wspólnie z organizacją będzie eksplorować możliwości biznesowe i podpowiadać najlepsze rozwiązania. Będąc partnerem świadczącym takie usługi, musimy stać się częścią procesu biznesowego klienta.

Jaki jest zatem wymiar technologiczny w projektach digitalizacji?

Wymiar ten dotyczy głównie wyboru odpowiednich narzędzi i technologii. My stawiamy na technologie webowe, które od lat pozostają – i pozostaną – językiem internetu. Takie technologie dominują pomimo ciągłych ofensyw ze strony innych standardów, w ostatnich latach technologii mobilnych.

Dlaczego zdecydowali się Państwo na rozwój kompetencji w obszarze aplikacji progresywnych PWA?

Technologie webowe starają się dziś przejąć część wartości oferowanej przez natywne aplikacje mobilne i odzyskać utracone częściowo terytorium. Wartość ta opiera się przede wszystkim na szybkości i działaniu offline. W ten obszar wpisuje się koncepcja aplikacji progresywnych. Progressive Web Apps zakłada, że aplikacja interpretuje urządzenie, szybkość łącza i dostosowuje sposób działania i interfejs do tego urządzenia, choć ciągle jest to aplikacja webowa. Ponadto aplikacja taka może działać częściowo w trybie offline. Zaczynamy więc wchodzić na terytorium zarezerwowane dla aplikacji mobilnych. W praktyce PWA to kolejny, naturalny krok w rozwoju technologii webowych. O założeniach i zaletach technologii PWA piszemy na łamach nowego ebooka, który można pobrać z naszej strony internetowej.

Jakiego rodzaju korzyści dla klientów niesie podejście PWA?

Za sprawą tej technologii można skupić się na rozwoju centralnej platformy sprzedażowej, zamiast tworzyć wiele dodatkowych rozwiązań opartych na innych technologiach. Stojąc przed koniecznością zmodernizowania głównej aplikacji sprzedażowej, warto zdecydować się na model Responsive Web Application (RWA) oraz właśnie PWA. Należy zainwestować w funkcjonalności i mobilne doświadczenie głównej platformy i zrewidować rolę aplikacji mobilnej w całym ekosystemie digital.