System obsługi e-wniosków

Zaczęliśmy od prostego formularza, a obecnie rozwijamy projekt w kierunku systemu obsługi istotnych procesów biznesowych w Banku.

 
 
 

Raiffeisen Bank Polska S.A. - działający na rynku pod marką Raiffeisen Polbank - jest jednym z najdłużej obecnych na polskim rynku banków z udziałem kapitału zagranicznego. Należy do austriackiej Grupy Raiffeisen Bank International, wiodącej instytucji finansowej w krajach Europy Środkowo-Wschodniej. Od początku 2013 roku, po fuzji prawnej z Polbank EFG S.A., działa pod nazwą Raiffeisen Polbank.

Projekt wystartował nietypowo

Tym razem zaczęliśmy bez planu projektu

Projekt wdrożenia e-wniosków w Banku jest ciekawy nie tylko pod względem technologicznym – interesujący jest również jego wymiar organizacyjny. Przystępując do projektu, nie mieliśmy ogólnego planu wdrożenia. Krok po kroku, wykorzystując dostępne narzędzia i analizując potrzeby Klienta, udało nam się bez dużych nakładów finansowych stworzyć rozwiązanie, które daje wymierne korzyści biznesowe.

Na początek jeden formularz

Zaczęło się od potrzeby przeprowadzenia kampanii internetowej kredytu hipotecznego. Celem kampanii było zebranie maksymalnej liczby kontaktów do potencjalnych kredytobiorców poprzez odpowiednią stronę i formularz uruchomiony w Internecie. Terminy realizacji zadania, jak zwykle w takich wypadkach, były napięte. 

Raiffeisen Bank zwrócił się do nas z zapytaniem, czy do stworzenia formularzy internetowych na potrzeby kampanii udałoby się użyć naszego produktu ActiveForms, który zaprezentowaliśmy Bankowi kilka miesięcy wcześniej.

We współpracy z agencją interaktywną Banku, która zaprojektowała strony pod kątem graficznym, w ciągu kilku dni uruchomiliśmy pierwszy formularz w kilku wizualizacjach, które były jednocześnie landing page’ami dla kampanii.

Chociaż formularze budowane w oparciu o ActiveForms utrzymywane są na zewnętrznych serwerach, formularze Banku zostały udostępnione w bezpiecznym połączeniu w domenie raiffeisen.pl. Dzięki takiemu rozwiązaniu, klient ostateczny nie jest zaskoczony pojawieniem się adresu usługi ActiveForms w adresie formularza, a Bank nie musi się martwić o organizowanie usług hostingu dla swoich formularzy.

Coraz więcej formularzy

Po sukcesie pierwszej kampanii Raiffeisen Polbank powierzył nam wdrażanie kolejnych formularzy w tym samym modelu outsourcingu. Były to zarówno formularze typu landing page, tworzone na potrzeby kampanii, jak i bardziej złożone formularze związane ze sprzedażą konkretnych produktów – np. „Wniosek o otwarcie konta”. Wiele formularzy zaprojektowaliśmy w dwóch układach graficznych w celu osadzania ich w różnych serwisach: standardowym (raiffeisen.pl) oraz przeznaczonym dla urządzeń mobilnych (mobilnybank.pl).

 
 
 

Formularz do obsługi umów z klientami korporacyjnymi - największe wyzwanie technologiczne

Największym wyzwaniem w zakresie formularzy był dla nas wniosek o zawarcie umowy ramowej dla klientów korporacyjnych. Na bazie tego wniosku drukowana jest umowa oraz załączniki dla firm, które korzystają z usług Raiffeisen Polbanku. Formularz składa się z 1703 pól oraz 946 warunków logicznych, zaś szablon wydruku ma 92 strony, z których drukuje się część w zależności od opcji wybranych przez Klienta Banku. Dzieki możliwości zapisania i powrotu do edycji formularza, Pracownik Banku ma możliwość łatwego poprawienia błędu i naniesienia poprawki na ostateczny wydruk bez konieczności wypełniania od zera nowego blankietu formularza papierowego. Realizacja tego formularza była dla nas ostatecznym dowodem niezwykłych możliwości ActiveForms.

Więcej o ActiveForms

 

Tysiące wniosków - jak je przetwarzać?

Na początek, obróbka manualna

Początkowo dane spływające z formularzy były przetwarzane manualnie. Pracownicy Call Center Raiffeisen Bank Polska pobierali dane w postaci plików .CSV poprzez interfejs administracyjny ActiveForms (jest to jedna z kilku metod dostępu do danych w ActiveForms).

Potrzeba systemu obsługi wniosków

Po pewnym czasie, gdy liczba formularzy wzrosła do kilkudziesięciu, a liczba wniosków (czyli wypełnionych i wysłanych formularzy) do kilku tysięcy miesięcznie, zdecydowano o rozszerzeniu projektu o podsystem sterujący obiegiem wniosków wewnątrz Banku. Zdawaliśmy sobie sprawę, że system ten nie może sztywno określać procesu obsługi danego wniosku, a stworzenie lub wdrożenie edytora workflow było zbyt drogie. Dodatkowo nasza wiara, wynikająca ze złych doświadczeń w skuteczność tego typu narzędzi jest niska.

Proste rozwiązanie - LEADer

Zdecydowaliśmy się na najprostsze rozwiązanie: założyliśmy, że proces obsługi dla danego wniosku będzie definiowany poza systemem, w formie instrukcji przekazanej obsługującym wnioski osobom. W systemie dla wniosku można określić nieskończoną liczbę statusów, zaś wszyscy pracownicy, którzy mają dostęp do obsługi danego wniosku, mogą dowolnie zmieniać jego statusy. Tak powstał system LEADer – niezwykle prosta i elastyczna, ale dająca ogromne możliwości biznesowe aplikacja webowa.

Funkcjonalność systemu LEADer

LEADer umożliwia definiowanie maksymalnych czasów obsługi danego wniosku i wizualnie wyróżnia wnioski, których czas obsługi został przekroczony – umożliwia to kontrolę jakości obsługi. Dodatkowym ciekawym mechanizmem oferowanym przez system jest możliwość przypisania danemu statusowi automatycznej wysyłki e-maila do użytkownika.

LEADer zapewnia również mechanizmy sterujące obsługą wniosku – w tym możliwość zmiany danych wprowadzonych przez użytkownika lub też rozszerzenia informacji. Poprzez połączenie formularza kontaktu wypełnianego przez internautę z pełnym formularzem sprzedażowym wypełnianym przez konsultanta call center uzyskujemy zaawansowane procesy akwizycji klientów.

Całe rozwiązanie jest na tyle elastyczne, że w tej chwili uruchamiane są formularze, które służą nie tylko internautom, ale mają także wewnętrzne zastosowania, np.: formularze dla pracowników Call Center obsługujące skrypty rozmów.

Integracja z ActiveForms poprzez otwarte API

Pomimo że LEADer obsługuje wnioski wytworzone i utrzymywane w systemie ActiveForms, to jest jednak odrębną aplikacją. Integracja pomiędzy obydwoma systemami odbywa się poprzez otwarte API udostępniane przez ActiveForms. Najciekawszym elementem tej integracji jest przekazywanie z ActiveForms do systemu LEADer opisu struktury formularza, co pozwala m.in. na wyświetlanie listy wniosków sortowanych według wybranych pól formularza, kierowanie danego wniosku do oddziału w zależności od adresu wnioskodawcy, czy też konfigurację automatycznego mailingu do nowego klienta.

Od kilku do ponad 1000 użytkowników aplikacji LEADer

Początkowo LEADer był planowany jako aplikacja wspomagająca pracę niewielkiego zespołu w Call Center obsługującego wnioski internetowe. Jednakże bardzo szybko okazało się, że jest ona potrzebna znacznie większej liczbie departamentów. Już po kilku miesiącach od wdrożenia, aplikacja LEADer miała 1200 użytkowników w Banku. 

 
 
 

Integracja z Systemem Bankowości Internetowej

Kolejnym krokiem w rozwoju wdrożenia jest udostępnienie formularzy stworzonych przy pomocy ActiveForms, Klientom Systemu Bankowości Internetowej (SBI) Raiffeisen Polbank.

W przypadku chęci zakupu nowego produktu, użytkownik jest przekierowywany na odpowiedni formularz, który automatycznie wypełniany jest danymi Klienta znajdującymi się w SBI. Klient musi jedynie dopisać brakujące dane oraz określić parametry i opcje wybranego produktu. Po złożeniu wniosku, Klient kierowny jest z powrotem do systemu bankowości internetowej, bez potrzeby ponownego logowania. Dla użytkowników końcowych zastosowanie ActiveForms jest niewidoczne.

Dzięki integracji Systemu Bankowości Internetowej ActiveForms, Bank uzyskuje niezwykłą elastyczność w kształtowaniu oferty nowych produktów wobec obecnych Klientów realizując strategie cross-selling'u i up-selling'u. Dodanie lub modyfikacja nowego produktu są niezwykle szybkie i dodatkowo odbywają się bez konieczności rozbudowy SBI, co zapewnia tej platfomie tak pożądaną stabilność funkcjonowania. 

Co dalej ?

Sukces projektu zaskoczył zarówno Raiffeisen Polbank  jak i nas, ale jednocześnie otworzył nam oczy na nowe zastosowania ActiveForms oraz systemu LEADer. Postaramy się o nich poinformować już wkrótce.

 
 
 

Masz pytanie?

 
 
 
Marek Sodolski
 
Marek Sodolski

Vice President of Sales and Marketing
tel. +48 571 338 610
marek.sodolski at e-point dot pl