Anna Czerwińska

Account Director

Czy mój klient mnie kocha?

Miłość, jakże bardzo lubimy i chcemy czuć ją wokół siebie. Czy jednak w biznesie jest na nią miejsce? Czy można powiedzieć, że klient mnie kocha, a ja kocham jego?

"Miłość nie polega na tym, aby wzajemnie sobie się przyglądać, lecz aby patrzeć razem w tym samym kierunku."

Antoine de Saint-Exupéry

Mały Książę

Biznes postrzegany jest często jako „twarda gra”, gdzie wszystkie decyzje powinny być podejmowane na chłodno, najlepiej z plikiem raportów w jednej oraz tabletem z arkuszem Excel w drugiej ręce. 

W praktyce to jednak tak nie działa. Nawet jeśli na samym początku biznesowej drogi firmy oceniają się na podstawie referencji i wcześniejszych projektów, na dalszym etapie ich relacja opiera się na pracy oraz wysiłku, jakie obie strony wkładają, by osiągnąć wspólny cel. Dokładnie tak samo, jak w przypadku długoterminowych związków i małżeństw. 

Filary prawdziwej miłości

Postrzeganie relacji z klientem przez pryzmat miłości pozwala wyjść poza schematyczne działanie. Jako e-point nie szukamy przygody na jeden projekt i do każdego z naszych klientów podchodzimy z myślą o wieloletniej współpracy. Dlatego kierujemy się kilkoma zasadami, które, jak pokazuje praktyka, są podstawą budowania relacji z drugim człowiekiem:

Zaangażowanie – rozmowy handlowe między firmami są w biznesie odpowiednikiem fazy zakochiwania się. Zarówno firma, jak i klient starają się wypaść dobrze i oczarować tę drugą stronę. Obu zdarza się coś podkoloryzować, jednak w powietrzu czuć zachwyt i oczekiwanie na wspólnie spędzany czas. Już tu zaczyna się budowa wspólnego domu, ale na razie jest on jeszcze z piasku - najsłabszy powiew wiatru jest w stanie go zniszczyć.

Gdy związek zostanie już sformalizowany (w biznesie jest to moment podpisania umowy) zaczyna się faza stawiania betonowych fundamentów pod nasz dom. Jeśli wtedy jedna ze stron zalegnie na kanapie i przestanie się starać - mamy prosty przepis na budowlaną katastrofę. Tylko zaangażowanie i wspólna chęć sięgania gwiazd doprowadzą nas do projektowego sukcesu.

Czym jest staranie się? Uwagą, słuchaniem, zrozumieniem oraz wysiłkiem wkładanym w codzienną pracę. Jest także umiejętnością docenienia drugiej strony. Nic tak nie motywuje jak pochwała starania i trafny komplement.

Przemyślenie własnych oczekiwań – często wstępem do udanej relacji jest chwila refleksji jeszcze przed pierwszym kontaktem. Jako e-point nie startujemy we wszystkich przetargach. Wprost przeciwnie – zawsze dokładnie badamy wymagania, zastanawiamy się, czy jesteśmy w stanie im sprostać oraz czy dana firma faktycznie nas potrzebuje. Na podobnej zasadzie ludzie powinni się dobrze poznać zanim stwierdzą, że chcą być razem. Tak jak dwie różne osobowości mogą się nie dogadywać, tak i dwie firmy mogą mieć kłopot z odnalezieniem wspólnej drogi. Może się okazać, że w wymaganiach przetargu wynagrodzenie lub zakres prac są nie do zaakceptowania. W takiej sytuacji, nawet jeśli na pierwszy rzut oka wszystko wygląda pięknie, lepiej jest się dwa razy zastanowić, zanim przystąpimy do podpisywania umowy.

Komunikacja – niezbędnym filarem każdej relacji jest komunikacja i biznes nie jest pod tym względem wyjątkiem. Żeby spędzić razem długie lata konieczne jest zrozumienie partnera. Nie tylko tego co, ale i jak mówi oraz co wtedy ma na myśli.

Biznes to przede wszystkim ludzie. Firma to pojęcie abstrakcyjne, to człowiek tworzy zasady, umowy, normy. Jednak mogą być one różne w zależności od organizacji. W niektórych firmach jest zgoda na przychodzenie ze zwierzętami i w hawajskiej koszuli. W innych krawat w romby uznawany jest za zbyt „casualowy” do pracy. Kultura organizacyjna przekłada się na język, jakim komunikują się pracownicy.

Doświadczenie wskazuje, że ogromną rolę w budowaniu relacji odgrywa forma komunikacji. Można nią zranić i obrazić, ale można też zmotywować i docenić. Teoretyczne pozbawienie komunikatu formy - też jest formą i też niesie ze sobą emocjonalny przekaz. Dlatego tak ważne jest, aby potrafić się nią odpowiednio posługiwać - zarówno będąc nadawcą, jak i odbiorcą przekazu.

Największym błędem w komunikacji jest oczekiwanie, że druga strona sama się domyśli, co chcemy powiedzieć. Nie mamy umiejętności czytania w myślach i nie należy tego od nikogo oczekiwać. Wprost przekłada się to na otwartość, zarówno w komunikowaniu własnych potrzeb, jak i dopytywaniu partnera. W e-point nie ukrywamy żadnych kwestii związanych z projektami i jeśli z jakiegoś powodu praca może być bardziej wymagająca lub się przedłużyć, mówimy to natychmiast. Jak w każdym związku, tak i w relacji firma-firma jedyne niespodzianki, jakich pragniemy, to te dobre.

Zaufanie – filarem udanego związku jest wzajemne zaufanie. W przypadku branży IT jest ono o tyle istotne, że firmy wiążą się ze sobą bardzo ściśle. Rozwiązanie informatyczne ma za zadanie wspierać proces biznesowy, co oznacza, że nie da się go przygotować bez dogłębnego zrozumienia. Nie ma miejsca na niespodzianki i tajemnice.

Projektowanie portali i rozwiązań on-line wymaga w tej chwili gigantycznej wiedzy i doświadczenia. Z tego względu klient często musi zaufać firmie i jej kwalifikacjom. Rolą dostawcy jest oczywiście wytłumaczyć swoje stanowisko i je uzasadnić, jednak ostatecznie to klient podejmuje decyzję i jeśli nie ma do nas zaufania, projekt może się nie udać.

Jednak prawdziwe zaufanie to także, a może przede wszystkim, poczucie bezpieczeństwa. Partner, na którego możemy liczyć, zdejmuje nam z głowy wiele problemów. Jako klient nie musimy wiedzieć wszystkiego, możemy sobie czasem pozwolić na niezdarność czy nawet naiwność wiedząc, że partner tego nie wykorzysta na naszą niekorzyść.

Wyzwania

Jak każdy długoterminowy związek, również ten między dwiema firmami musi zmagać się z wieloma wyzwaniami.

Nuda – przy wieloletnim związku trudno jest jej uniknąć. Małżeństwa zaczynają ograniczać swoje rozmowy do wymiany komunikatów operacyjnych (kup masło, odbierz dzieci ze szkoły), a firmy – do przesłania faktury raz na miesiąc i wymiany zdawkowych uprzejmości.

W takiej sytuacji partner może zacząć szukać ekscytacji gdzie indziej. Jak sobie z tym radzić? Poprzez dbanie o drugą stronę. W e-point dla każdego klienta staramy się rozpisywać plan działań przynajmniej na najbliższe pół roku. Razem szukamy optymalizacji, inspirujemy się nawzajem nowościami rynkowymi i tworzymy projekty, dzięki którym jeszcze bardziej digitalizujemy nasz wspólnie zbudowany dom.

Zazdrość – jest jednym z najbardziej niszczących uczuć w związkach. Pozornie w biznesie nie powinno być na nią miejsca – firmy mają wielu klientów, a klienci wielu dostawców. Niemniej budowane przez lata relacje sprawiają, że tak po ludzku oczekujemy lojalności, a tymczasem, gdy nagle przegrywamy przetarg, na wygranie którego bardzo liczyliśmy, po prostu czujemy zawód. Tak, pojawiają się wtedy ciche dni, gdy obydwie strony przepracowują w sobie te emocje. Prędzej czy później trzeba jednak wyciągnąć rękę na zgodę, zmierzyć się z powodami takiej decyzji i pogodzić się z faktem, że kolejne piętro w naszym domu zajmą inni lokatorzy. Następnym razem trzeba starać się jeszcze bardziej.

Jedyna właściwa droga

Duży kontrakt w branży IT łączy firmy na lata nawet skuteczniej, niż małżeństwo i kredyt hipoteczny łączy ludzi. Jednak sam kontrakt, czy też akt ślubu to zdecydowanie za mało, by relacja przetrwała. Konieczne jest codzienne dbanie o tę drugą stronę, wzajemność, szczerość i otwartość. Bez nich związek szybko się wypali.

A jak nazwać uczucie, w którym obie strony dbają o siebie, walczą o związek i trwają, wspierając się przez lata? Miłość. Właśnie miłość.