Omnichannel for Financials

Budowanie doskonałego doświadczenia oraz pokonywanie pułapki silosów jest dla instytucji finansowych kwestią „być albo nie być”.

Idea

Pierwsza fala digitalizacji pomogła instytucjom finansowym radykalnie zredukować koszty obsługi klienta i dystrybucji produktów.

Druga fala, z którą mamy do czynienia dziś, przedstawia egzystencjalne zagrożenie dla tradycyjnych banków i instytucji finansowych. BigTechy (Google, Apple, Amazon, Uber, AirBnB) i FinTechy (PayPal, Iwoca, Lending Club, Atom) przenoszą Customer Experience na niewyobrażalny przedtem poziom. Dla wielu tradycyjnych organizacji ten trend oznacza, że zostaną zredukowane do roli dostawcy produktów finansowych i stracą kontaktu z klientami.

Ponadto większość firm finansowych tkwi w pułapce silosów. Przez ostatnie 20 lat prowadziły strategię multi-channel: osobno dla oddziałów, partnerów, infolinii, internetu, kanału mobilnego, itd. Jednak te projekty prowadzono w izolacji od siebie nawzajem. W efekcie, banki mają oddzielne jednostki, które konkurują ze sobą nawzajem, co prowadzi do niespójności w podróży zakupowej klienta oraz fatalnego Customer Experience.

Tworzenie wyjątkowych doświadczeń digitalowych oraz wydostanie się z „pułapki silosów” to dla banków kwestia „być albo nie być”. Dla nas to idea warta kodowania.

Jak zbudować skuteczną strategię omnichannel?

Zacznij od Customer Experience

Dzisiaj podróże zakupowe klientów nie zaczynają się w oddziałach ani na stronach internetowych banków. Zaczynają się w Google lub w mediach społecznościowych i nie są już kształtowane przez managerów banku – należy je odkrywać, rozpoznawać potrzeby użytkowników i na tej podstawie oprzeć design.

Najkrótsza droga do omnichannel - oferuj to samo doświadczenie we wszystkich kanałach

Tworzenie świetnego Customer Experience nie jest łatwe. Wymaga bowiem zaprojektowania optymalnej podróży zakupowej klienta, doskonałego UX, badań z użytkownikami, optymalizacji, zmian procedur wewnętrznych, wielu integracji oraz sporo pieniędzy. W efekcie powstaje aplikacja, która świetnie wygląda i świetnie działa – ale zazwyczaj tylko w jednym kanale. Ale przy niewielkim dodatkowym nakładzie możesz ją udostępnić wszystkim aktorom w Twoim biznesie – klientom, pracownikom oddziałów i call center czy partnerom. W ten sposób dostarczysz sprzedawcom kontekst klienta, którego potrzebują w kontakcie z konkretnym użytkownikiem oraz zmniejszysz wydatki na digital.

Stwórz dogodne warunki współpracy

Gdy twoja aplikacja jest współdzielona przez klientów i pracowników, w naturalny sposób zaczynają oni ze sobą współpracować. Nie obawiaj się i daj swoim pracownikom potężne narzędzia, które pozwolą im skoncentrować się bardziej na kliencie i zwiększyć swoją produktywność. Klienci docenią nowy poziom spersonalizowanej obsługi na każdym etapie podróży zakupowej.

By przetrwać, bądź zwinny

Rozwiązanie omnichannel to nie pojedynczy projekt, ale raczej zestaw inicjatyw i kierunek, w którym powinna podążać Twoja organizacja. Ten cel strategiczny osiąga się krok po kroku, w szybkich i produktywnych sprintach.

Pomyśl o tym jak o maratonie złożonym ze sprintów :)

Trzymaj się otwartej architektury

W rozwiązaniach omnichannelowych możesz potrzebować zintegrować wszystko ze wszystkim. W tym biznesie normą jest „architektura spaghetti”. Nawet jeśli wdrożyłeś ESB i koncentrujesz wokół niej swoje działania integracyjne, wciąż potrzebujesz dobrej strategii API. Każda nowa aplikacja którą wprowadzisz będzie musiała dostarczać otwarte API, które pozwoli wyciągać z niej wartości, czasem w kontekście, którego dziś jeszcze nie przewidujesz.

Co nowego?