Filip Makowiecki

Senior Design Strategist

Badania w czasach pandemii. Jak prowadzić je bezpiecznie i skutecznie?

Customer ExperienceE-commercePortale

W czasie pandemii nasi klienci chcą kontynuować normalne działania - realizować projekty, rozwijać produkty i poprawiać cyfrowe doświadczenia swoich użytkowników. Nie da się tego robić odpowiedzialnie bez prowadzenia badań, jednak sytuacja stawia przed badaczami zupełnie nowe wyzwania.

Jak radzimy sobie z nimi w e-point? Co oferujemy w tych szczególnych warunkach naszym klientom w zakresie badań?

Wyzwania

Wyzwania dla badaczy w dobie pandemii można podzielić na dwie grupy:

  • rekrutacja respondentów, w tym kwestie podpisywania umów, przyjmowania deklaracji RODO oraz rozliczania wynagrodzenia,
  • prowadzenie badań zdalnie z użyciem urządzeń respondenta - w szczególności urządzeń mobilnych.

Rekrutacja respondentów

W pewnym sensie rekrutacja uczestników badań zawsze odbywała się zdalnie - korzystaliśmy z własnej sieci kontaktów lub wsparcia agencji, która telefonicznie zapraszała respondentów na badania. Nowa sytuacja, która utrudnia nawet tak banalne czynności, jak podpisanie umowy z rekruterem, zachęciła nas do szukania nowych rozwiązań.

Rekrutacja uczestników badań przy użyciu kanałów online daje nam zupełnie nowe możliwości, które chętnie wykorzystamy także po powrocie do normalności. Możliwość targetowania komunikatów reklamowych w social media pozwala nam docierać z zaproszeniem do badania do osób w największym stopniu spełniającym nasze wymagania (np. wiek, miejsce zamieszkania, sytuacja rodzinna czy zainteresowania). W połączeniu z formularzami online, które umożliwiają nam lepsze poznanie, a tym samym i screening, potencjalnych respondentów, mamy pewność, że będziemy rozmawiać z osobami maksymalnie zbliżonymi do założonej grupy użytkowników aplikacji czy serwisu, który rozwijamy.

No dobrze, ale co z formalnościami wymaganymi przez prawo, bez których badania nie dojdą do skutku? Przecież trzeba podpisać umowę, zebrać zgody RODO czy na rejestrację i wykorzystanie wizerunku (jeśli badanie jest nagrywane), a w końcu także rozliczyć umowę. Najprostszą możliwością jest zbieranie takich danych przez formularze lub po prostu komunikacja mailowa - oświadczenia woli złożone online również są wiążące. Ze względu na wygodę i poczucie bezpieczeństwa badanych weryfikujemy także możliwość wykorzystania innych narzędzi, np. podpisz.to lub zbudowania własnego rozwiązania - z pewnością przydadzą się także w przyszłości.

Badania potrzeb

Uczestnicy zrekrutowani, co dalej? Tak naprawdę nie ma problemu w przeprowadzaniu badań takich jak indywidualne wywiady pogłębione oraz grupy focusowe - wykorzystujemy w tym celu ogólnodostępne, proste w obsłudze rozwiązania, takie jak Google Hangout czy Skype (w przypadku IDI) lub Zoom (alternatywnie wobec Google Hangout w wypadku focusów).

Przed wyborem konkretnego rozwiązania należy jednak sprawdzić takie cechy jak:

  • wydajności w warunkach zwiększonego obciążenia - nie ma nic gorszego niż zrywane co chwila połączenie,
  • łatwości użytkowania - najlepiej jeśli rozwiązanie jest powszechnie znane i nie wpływa negatywnie na komfort badanych,
  • możliwości prezentacji materiałów - jeśli stanowią punkt wyjścia do niektórych pytań,
  • możliwości rejestracji dźwięku i obrazu - co naprawdę ułatwia późniejszą analizę.

Oczywiście nie jesteśmy ograniczeni do samych rozmów podczas badań. Jeśli chcemy wprowadzić bardziej kreatywne techniki, elementy burzy mózgów czy oceny projektów, niezastąpione będą narzędzia do zdalnej współpracy jak Mural czy Padlet. Pamiętajmy jednak, że każde dodatkowe narzędzie oznacza więcej komplikacji dla badanych i większy wysiłek z naszej strony, żeby skutecznie moderować sesję.

W wypadku grup focusowych widzimy potrzebę robienia odpraw z każdym uczestnikiem przed badaniem ze względu na duże obawy co do obsługi narzędzi. Szybkie szkolenie z obsługi narzędzia i zasad komunikacji warto prowadzić zresztą na początku każdego badania - z czasem staje się to tak naturalne, jak przedstawienie się. Warto także z wyprzedzeniem wysłać mail z informacjami o spotkaniu i krótką instrukcją - budowanie poczucia bezpieczeństwa i pewności siebie respondentów to klucz do sukcesu.

Dobre praktyki badań offline sprawdzają się także w badaniach online. Jeśli tylko jest taka możliwość, badania prowadzimy w duetach. Moderator przeprowadza badanie, natomiast obserwator - milczący i niewidoczny przez większą część spotkania - na bieżąco prowadzi notatki. Po każdej sesji badawczej warto od razu przedyskutować kluczowe obserwacje.

Jeszcze jednym typem badania potrzeb, który możemy wprowadzić w czasach pandemii są badania dzienniczkowe niezastąpione podczas badań Customer Journey czy wszelkich działań związanych z service design. Tutaj tak naprawdę nie ma większych problemów - to badanie z natury odbywa się zdalnie. Można wykorzystywać tradycyjne, papierowe metody, pomóc sobie formularzami online lub zdać się na dodatkowe narzędzie, np. Experience Fellow, które znacznie ułatwia życie badacza.

W tej sytuacji spotkanie wprowadzające i podsumowujące może się odbywać telefonicznie lub w formie wideokonferencji w wybranym narzędziu. Problem stanowi jednak to, czy zebrane wyniki będą wartościowe. Praca zdalna, zamknięte szkoły, zmniejszona mobilność - to wszystko sprawia, że sytuacja, w której znajdują się potencjalni badani, jest zupełnie nienaturalna. O ile więc nie projektujemy narzędzia związanego z sytuacjami kryzysowymi, warto przesunąć badania dzienniczkowe na spokojniejsze czasy.

Testy użyteczności

Jeśli chodzi o testy użyteczności - zarówno na prototypach, jak i wdrożonych produktach - możemy przeprowadzać na urządzeniach desktop z wykorzystaniem funkcji udostępniania ekranu w popularnych programach do wideorozmów jak Google Hangout czy Zoom. Sytuacja komplikuje się w wypadku badań na smartfonach. Właśnie testujemy narzędzia umożliwiające łatwiejszą integrację z interaktywnymi prototypami oraz umożliwiające wygodne testy na urządzeniach mobilnych, np. Lookback, UserTesting czy Maze.

Jeszcze nie podjęliśmy decyzji, co będzie dla nas najlepsze. Szczegółowo możliwe ryzyka, takie jak:

  • brak polskiej wersji językowej specjalistycznego oprogramowania, 
  • konieczność instalacji oraz nauki obsługi,
  • fakt, iż w niektórych grupach demograficznych wielu użytkowników nie ma w domu komputera stacjonarnego ani laptopa, a niektóre programy do badań mobilnych wymagają kombinacji komputer + smartfon,
  • specyficzne wymagania poszczególnych programów co do parametrów sprzętu, łącza internetowego i wersji systemu.

Oznacza to konieczność rozbudowania kryteriów rekrutacji o te elementy, a w konsekwencji utrudnia przebadanie niektórych grup docelowych.

Należy też walczyć z pokusą, aby badań aplikacje i serwisy mobilne na komputerach stacjonarnych i laptopach.. Owszem, Invision czy chociażby tryb “Zbadaj stronę” w przeglądarce Google Chrome umożliwiają symulowanie widoku mobilnego, jednak jest to zupełnie inne doświadczenie. Mówiąc krótko - nigdy nie badamy “tapalnych” rozwiązań na “klikalnych” urządzeniach”!

Konieczność przeniesienia badań do internetu to również szansa, by przekonać się do nieco pomijanych technik badawczych. Od czasów prowadzenia szeroko zakrojonych badań tree-testing podczas prac nad portalem PZU.pl, jestem wielkim fanem narzędzia Optimal Workshop. Jest też niezmiernie przydatne do prowadzenia szybkich testów pierwszego kliknięcia czy sortowania kart, a możliwość dzielenia się wynikami i wspólnej analizy danych przez kilku członków zespołu badawczego dobrze uzupełnia codzienną komunikację na Slacku i Google Hangout.

Podsumowanie

Szybko rozwijamy nasz warsztat - staramy się, aby sytuacja w kraju i na świecie nie wpłynęła negatywnie na wiarygodność i rzetelność prowadzonych badań dla naszych klientów. Czy z powodu pandemii jest trudniej? Oczywiście, że tak, przynajmniej na początku. Traktujemy jednak nową sytuację nie jako zagrożenie dla sensu prowadzenia badań z użytkownikami w projektach IT, a szansę, żeby rozwinąć nowe metody lepiej dostosowane do czasów, w których żyjemy.