Rozwiązania Omnichannel dla sektora finansowego

Idea

W centrum koncepcji omnichannel znajduje się klient. Chcemy do niego docierać za pośrednictwem wszystkich kanałów dostępu i urządzeń, z których na co dzień korzysta. Musimy zatem znać i rozumieć potrzeby klienta, żeby w zależności od wybieranego przez niego kanału komunikacji, dostarczyć mu informacje i usługi, których oczekuje. Omnichannel to proces – klient może bowiem rozpocząć interakcję za pomocą jednego kanału, a w kolejnych krokach korzystać z innych aż do skutecznego zakończenia procesu.

Rozwiązania omnichannel to coś więcej niż tylko pojedyncze projekty lub platformy informatyczne. To kierunek rozwoju, zestaw inicjatyw wytyczający cel dla całej organizacji. Skuteczne wdrożenie omnichannel pozwoli klientom doznać spójnej interakcji z marką. To właśnie nazywamy “Idea Worth Coding”.

Integracja kanałów dla osiągnięcia
maksymalnego komfortu użytkowania!

Internet – to twój podstawowy kanał komunikacji na który składają się trzy główne zastosowania

Portal

Portal internetowy twojej firmy jest bez wątpienia najważniejszym i najczęściej wybieranym przez klientów kanałem komunikacji. Dlatego powinieneś zadbać, aby jego konstrukcja i sposób funkcjonowania prowadziły do sfinalizowania transakcji. Należy pamiętać, że klienci mogą korzystać nie tylko z komputerów, lecz także z tabletów lub smartfonów, i że będą używać tych urządzeń na zmianę. Co więcej, potencjalny klient może trafić do twojego portalu z wyszukiwarki internetowej (takiej jak Google) i zapoznawać się z portalem nie od jego strony głównej, lecz od jednej z dostępnych podstron. Czy twój portal jest na to przygotowany?

Formularze zgłoszeniowe

Formularze internetowe to bez wątpienia najważniejsze mechanizmy sprzedaży w sektorze finansowym. Ich konstrukcja musi być ściśle dostosowana do urządzeń, z których korzystają klienci. Użytkownicy komputerów PC powinni otrzymać dostęp do pełnych formularzy produktów, podczas gdy tym korzystającym z urządzeń mobilnych (zwłaszcza smartfonów) należy udostępnić uproszczone wersje formularzy. Warto również umożliwić użytkownikowi zapisanie aktywnych formularzy tak, aby mógł dokończyć ich uzupełnianie na innym urządzeniu. Czy twoje formularze oferują wszystkie te możliwości?

Systemy samoobsługowe

Internetowe systemy ubezpieczeń i bankowości elektronicznej stanowią podstawowy element strategii rozwoju cyfrowego każdej instytucji finansowej. Zbyt powszechne jest jednak założenie, że klienci rozpoczynają i kończą swoją interakcję z tymi instytucjami właśnie za pomocą tego typu systemów. W rzeczywistości często korzystają z pomocy centrum obsługi klienta lub pobierają dodatkowe instrukcje z portalu. Może się również zdarzyć, że wyrażą oni chęć otrzymania nowego produktu poprzez złożenie wniosku z całkowitym pominięciem twojego systemu transakcji. Wszystkie platformy muszą być zatem zintegrowane w sposób oferujący jak najwyższy komfort użytkowania na wszystkich urządzeniach, z których klienci mogą korzystać. Czy twoje systemy są w stanie to zagwarantować?

Aplikacje mobilne

W oczach wielu klientów aplikacje mobilne stanowią najbardziej pożądaną alternatywę dla klasycznych aplikacji internetowych. Aplikacje mobilne muszą dostarczać taką samą treść co portale WWW, integrować się z formularzami sprzedażowymi i centrami obsługi telefonicznej w sposób równie zaawansowany co tradycyjne aplikacje internetowe. Aplikacje mobilne mogą jednak oferować znacznie szersze możliwości w dziedzinie rozwiązań omnichannel dzięki wykorzystaniu natywnych funkcji i komponentów, które możemy znaleźć w smartfonach – takich, jak geolokalizacja, mechanizmy powiadomień, obsługa kodów QR, kalendarze i wiele innych.

Aplikacje mobilne

W oczach wielu klientów aplikacje mobilne stanowią najbardziej pożądaną alternatywę dla klasycznych aplikacji internetowych. Aplikacje mobilne muszą dostarczać taką samą treść co portale WWW, integrować się z formularzami sprzedażowymi i centrami obsługi telefonicznej w sposób równie zaawansowany co tradycyjne aplikacje internetowe. Aplikacje mobilne mogą jednak oferować znacznie szersze możliwości w dziedzinie rozwiązań omnichannel dzięki wykorzystaniu natywnych funkcji i komponentów, które możemy znaleźć w smartfonach – takich, jak geolokalizacja, mechanizmy powiadomień, obsługa kodów QR, kalendarze i wiele innych.

Call Center

W świecie wysoko rozwiniętych technologii omnichannnel centrum obsługi telefonicznej stanowi integralny element . Jego pracownicy mogą wspierać klientów również z wykorzystaniem czatów internetowych lub video. Konsultanci są w stanie wznawiać przerwane transakcje i niedokończone formularze. Mogą oni także konfigurować produkty przygotowywane dla potencjalnych klientów oraz udostępniać je do sprawdzenia i zatwierdzenia on-line. Telefoniczne centrum obsługi klienta to miejsce, do którego ostatecznie trafia większość wypełnianych formularzy - czy wiesz, że nawiązanie kontaktu telefonicznego z potencjalnym klientem w czasie krótszym niż 30 sekund od momentu złożenia dyspozycji zwiększa prawdopodobieństwo sfinalizowania transakcji o 50%? Czy twoje call center jest równie wydajne?

Oddziały

To waśnie w oddziałach finalizowane są najbardziej złożone transakcje zainicjowane w świecie cyfrowym. W toku tego procesu konieczne może być nawiązanie szybkiego kontaktu z centrum obsługi telefonicznej, dlatego twoi pracownicy powinni mieć stały dostęp do profili klientów oraz wgląd w ich transakcje. Przygoda klienta z firmą nie dobiega jednak końca wraz z opuszczeniem oddziału. Na tym etapie należy ponownie skłonić klienta do korzystania z kanałów cyfrowych i do aktywnego użytkowania produktu za ich pośrednictwem.

Partnerzy i przedstawiciele

Partnerzy i przedstawiciele firmy pełnią rolę zbliżoną do jej oddziałów. Ich obecność w procesie sprzedaży i świadczenia usług jest jednak kolejnym ogniwem wpływającym na złożoność podejmowanych działań. Dlatego ich rola również musi znajdować odzwierciedlenie w kanałach cyfrowych. Klienci powinni dysponować możliwością nawiązywania kontaktów z agentami, a ci z kolei muszą posiadać odpowiednie informacje na temat klientów – tak, aby móc jak najlepiej spełnić ich oczekiwania.

Media społecznościowe

W sektorze finansowym ten kanał jest wciąż nowością, a sens jego zastosowania niejednokrotnie podaje się w wątpliwość. Nie sposób jednak zignorować faktu, że rekomendacje znajomych, udzielane za pośrednictwem takich serwisów jak Facebook czy Twitter, mogą skłaniać potencjalnych klientów do skorzystania z usług firmy. Platformy społecznościowe stanowią ważne narzędzie zarówno w toku nawiązywania i utrzymywania kontaktu z klientami, jak i w samym procesie świadczenia usług. Co więcej, mogą przy tym również stanowić źródło cennych informacji – w przypadku produktów finansowych wymagających mniej złożonej interakcji, jak na przykład większość produktów ubezpieczeniowych, opcja logowania za pośrednictwem serwisu Facebook może w znaczący sposób ułatwić klientom dostęp do systemów transakcyjnych firmy.

Bankomaty

Bankomaty stanowią jeden z najczęściej wykorzystywanych kanałów interakcji pomiędzy bankami a ich klientami. Wielu spośród ich użytkowników posiada smartfony z zainstalowanymi aplikacjami bankowymi. Ich integracja z bankomatami za pośrednictwem kodów QR (lub podobnych mechanizmów rozpoznawania) otwiera nowe metody nawiązywania kontaktu z klientami. Dzięki tego typu rozwiązaniom firmy mogą przyciągać nowych odbiorców oraz wdrażać innowacyjne scenariusze omnichannel.

Czy potrzebujesz rozwiązania Omnichannel?

Nasze komponenty i kompetencje

Mimo że rozwiązania omnichannel są zazwyczaj “szyte na miarę”, nigdy nie zaczynamy całkowicie od zera. W naszej pracy wykorzystujemy szereg opracowanych przez nas komponentów oraz bogatą wiedzę, dzięki której jesteśmy w stanie dostarczać niezawodne rozwiązania w krótkim czasie. Nasze kompetencje obejmują: