System wsparcia serwisu

System skutecznie zastąpił papier i stał się podstawą działania firmy w zakresie serwisowania sprzętu medycznego dostarczanego placówkom służby zdrowia.

 
 
 
 

Toshiba Medical Systems Co. Ltd. (TMS) to globalna firma zajmująca się produkcją i dystrybucją sprzętu medycznego. Korporacja jest reprezentowana w Polsce przez TMS Sp. z o.o., która jest jednym z największych w kraju dystrybutorów diagnostycznej aparatury medycznej – tomografów komputerowych, ultrasonografów czy aparatów do rezonansu magnetycznego.

Cele Projektu

Istotną częścią działalności firmy TMS jest serwisowanie dostarczonego sprzętu, co obejmuje zarówno przeglądy okresowe, usuwanie zgłaszanych usterek, jak i dostarczanie części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych. Dotychczas proces obsługi klientów w tym zakresie opierał się na dokumentach papierowych.

Podstawowym celem projektu było przejście z papierowej formy obsługi serwisowej na elektroniczną. Elektroniczny system ewidencji i zarządzania działaniami serwisowymi miał na celu przyśpieszenie procesu obsługi, zmniejszenie jego kosztu, a dzięki łatwej dostępności danych i systemowi raportowania lepsze zarządzanie pracą serwisantów w całym kraju.

Wdrożenie Systemu Wsparcia Serwisu w Polsce miało być także wstępem do ustalenia możliwości realizacji podobnych projektów w innych krajach europejskich.

Opis Systemu

System Wsparcia Serwisu dla Toshiba Medical System, zrealizowany przez e-point SA, to w całości webowa aplikacja intranetowa. Użytkownicy systemu pełnią w nim określone role:

  • Operator – ewidencjonuje zgłoszenie serwisowe Klientów, przydziela zgłoszenia odpowiednim Serwisantom i nadzoruje ich realizację
  • Serwisant – ma dostęp do niezbędnych danych Klienta, Sprzętu i Części Serwisowych – raportuje z wykonania prac serwisowych, zamawia części, przygotowuje raporty serwisowe, rozlicza usługi
  • Kierownik – nadzoruje proces świadczenia usług, kontroluje raporty z przeprowadzonych działań, monitoruje obsługę zgłoszeń
  • Administrator – zarządza użytkownikami, ich uprawnieniami i innymi parametrami systemu.

Podstawą Systemu są następujące trzy rejestry:

  • Rejestr Klientów – gromadzi i prezentuje dane dotyczące klientów firmy TMS (przede wszystkim placówek zdrowia, szpitali, ZOZów, itp.): dane teleadresowe, księgowe, oddziały i inne lokalizacje, osoby odpowiedzialne za zgłaszanie usterek itd.
  • Rejestr Sprzętu - ewidencjonuje serwisowany sprzęt (w tym dane techniczne i metrykę sprzętu, zainstalowane opcje wyposażenia) w powiązaniu z bazą klientów, co umożliwia określenie lokalizacji sprzętu i przypisanie konkretnego obiektu do klienta (zakładu, oddziału, ew. osoby).
  • Rejestr Części Serwisowych - zawiera dane dotyczące części zastępczych i akcesoriów (opcji), które mogą być zamontowane/wymienione w serwisowanym sprzęcie.

Na bazie rejestrów prowadzony jest proces obsługi klientów w zakresie usług serwisowych, na które składają się następujące przykładowe kroki:

  • Przyjęcie zgłoszenia
  • Otwarcie wątku serwisowego/gwarancyjnego
  • Przypisanie wątku do serwisanta
  • Wstępna diagnoza
  • Raport z przebiegu naprawy
  • Zamknięcie wątku
  • Fakturowanie

Każdy wątek może zawierać historię korespondencji z Klientem, która prezentowana jest w postaci analogicznej do forum internetowego.

Każdy Serwisant po zalogowaniu się do systemu może przeglądać listę przydzielonych mu zgłoszeń serwisowych, poznać historię sprzętu, dokonanych napraw, zainstalowanych opcji, przeglądów etc. Może umieszczać komentarze/raporty dot. danego zgłoszenia oraz uzupełniać historię serwisową danego sprzętu.

System obsługuje ewidencję czasu pracy potrzebnego na rozwiązanie zgłoszonego problemu – automatycznie drukowane są raporty serwisowe wraz z rozliczeniem pracy i dojazdu. W przypadku napraw zaplanowanych i przeglądów okresowych System informuje Operatora o tych zadaniach, zaś Operator może je przypisać do Serwisanta.

System wyposażono w zestaw raportów obrazujących proces świadczenia usług serwisowych dostępnych dla użytkowników w zależności od roli w Systemie (Operatorzy, Serwisanci, Kierownicy). Raporty prezentowane są w postaci stron WWW i mogą być eksportowane do plików Excel lub w formacie tekstowym.

Development systemu trwał ok. 10 tygodni, wdrożenie poprzedzone okresem pilotażowym zakończyło się sukcesem i obecnie System Wsparcia Serwisu w pełni zastąpił papierowy proces obsługi zgłoszeń serwisowych.

Technologia

System Wsparcia Serwisu jest w całości aplikacją WWW i został zbudowany w oparciu o OneWeb – środowisko zgodne z architekturą J2EE. Platforma OneWeb jest owocem wieloletnich doświadczeń e-point SA w zakresie tworzenia zaawansowanych rozwiązań internetowych.

OneWeb zapewnia zarówno komponenty, jak i środowisko programistyczne wraz z metodyką projektowania i implementacji rozwiązań. Dzięki tym unikalnym cechom architekci i programiści e-point SA mogli skoncentrować się na implementacji funkcjonalności biznesowej dla Systemu. Pozostałe, pozafunkcjonalne własności rozwiązania realizowane są przez mechanizmy platformy OneWeb.

 
 
 
 

Masz pytanie?

 
 
 
Marek Sodolski
 
Marek Sodolski

Vice President of Sales and Marketing
tel. +48 571 338 610
marek.sodolski at e-point dot pl