"Moje ING"-system bankowości elektronicznej

Pod koniec ubiegłego roku ING Bank Śląski udostępnił klientom indywidualnym serwis bankowości internetowej “Moje ING”. e-point SA jest autorem jednej z jego części.

 
 
 

Podstawowym założeniem nowego systemu ING Banku Śląskiego była odpowiedź na potrzeby klientów. System "Moje ING" pozwala dotrzeć do użytkowników we właściwym czasie i z odpowiednio dobranym przekazem. Dotyczy to zarówno oferty, powiadomień jak i komunikatów technicznych, niezbędnych przy obsłudze bankowej.

Z tego względu zarówno sam system jak i wysyłane komunikaty, wymagały przebudowy. Konieczne było uspójnienie treści kierowanych do użytkowników we wszystkich kanałach komunikacji:

  • portal WWW
  • systemy transakcyjne
  • aplikacje mobilne
  • call center
  • SMS-y i maile 
  • wszelkie inne formy kontaktu (np wyciągi rozsyłane pocztą).
 
 

"moje ING" na różnych urządzeniach

 
 
 
 

 
 
 
 

grafika Omnichannel

 
 

 

Wyzwanie omnichannel dla e-point

Aby zrealizować takie wymagania, bank potrzebował odpowiednich narzędzi. Wiązało się to między innymi z przebudową centralnego miejsca tworzenia i zarządzania treścią kierowaną do klientów. Do realizacji tego zadania ING wybrał e-point SA.

Wybór padł na nas nie bez powodu. Specjaliści e-point mają wiele lat doświadczenia w budowaniu aplikacji i systemów do zarządzania treścią, a ING Bank Śląski korzysta z kolejnych wersji CMSa ActiveContent od kilkunastu lat.

Stanęliśmy przed arcyciekawym wyzwaniem. Okazało się, że wraz z ING Bankiem Śląskim wdrażamy w życie prawdziwą ideę omnichannel - spójnej, zwartej i spersonalizowanej komunikacji z klientem! Celem było zbudowanie edytora treści dla wielu kanałów dostępu, zintegrowanego z systemem transakcyjnym, w dodatku ze złożonym procesem akceptacji dokumentów.

 
 
 
 

 
 
 
 

System zarządzania treścią 

Wśród kluczowych funkcji stworzonego przez e-point SA systemu zarządzania treścią znalazły się:

  • Organizacja prac w komunikacji omnichannel – Budujemy centralne źródło treści reklamowych i operacyjnych do wszelkiej komunikacji z klientami. Dzięki temu bank “mówi do klienta jednym głosem” i stosuje spójny zestaw komunikatów opracowany przez jeden zespół specjalistów. System dodatkowo wspiera proces zbierania wymagań do kampanii, akceptacji, planowana prac i nadzoru nad treścią.
  • Ujednolicenie treści omnichannel – System pozwala budować, edytować i wersjonować treści dla wszystkich kanałów komunikacji. Dokonuje walidacji komunikatów pod kątem formatu i bezpieczeństwa (inaczej buduje szablon wiadomości SMS, inaczej treść maila, a jeszcze inaczej przygotowywana jest kreacja graficzna na ekran powitalny w systemie bankowości elektronicznej).
  • Badanie efektywności prowadzonych działań – System pozwala prześledzić wyniki osiągane dzięki poszczególnym komunikatom oraz sprawdzić, który z nich wywarł najlepszy skutek oraz pozwolił osiągnąć zakładane cele biznesowe danej kampanii.   
 
 

grafika CMS

 
 
 
 

 Warto podkreślić, że system “Moje ING” został zaprojektowany w technologii Responsive Web Design. Mamy więc pewność, że każdy komunikat właściwie wyświetli się na ekranie komputera, smartfona, czy tabletu. Mamy też możliwość personalizacji komunikatów pod konkretne urządzenia - dodaje Łukasz Baran, Innovations Designer i kierownik projektu po stronie e-point.

 
 
 
 

 
 
 
 

znak scrum

 
 

Scrum tylko dla zaufanych

Ciekawym dla nas aspektem wdrażania projektu było pracowanie nad nim równolegle z systemami, z którymi miał być później zintegrowany. Wymagania biznesowe i techniczne – jak to w przypadku każdych projektów o takiej skali – często zmieniały się, a terminy kolejnych faz były wymagające. W takiej sytuacji ING Bank Śląski zdecydował się na pracę przy użyciu metodyki zwinnej – Scrum. Dzięki temu byliśmy w stanie dodawać nowe funkcjonalności i integrować je z powstającymi równolegle innymi systemami, w dwutygodniowych sprintach.

 Wymagania były dostarczane przyrostowo a sam system powstawał w drodze ewolucji, z uwzględnieniem zmieniającej się infrastruktury - mówi Łukasz Baran - Prowadzenie prac w mniej zwinnej niż SCRUM metodyce byłoby nierealne.

Wybór takiej metodyki był dla nas dodatkowym potwierdzeniem zaufania, jakim darzył nas klient.

 
 
 
 

 
 
 
 

Last but not least - UX sekcji “Oferta” 

Warto podkreślić, że do prac nad projektem dla ING Banku dołączył też zespół Koncepcji e-point, który zaprojektował sekcję “Oferta” pod kątem UX (“User Experience”).

Do naszych zadań należało zaprojektowanie menu, stron dystrybucyjnych dla kategorii produktowych oraz podstrony z opisem produktów. Wyzwaniem było dostosowanie produktów do rzeczywistości użytkownika i przekazanie mu czytelnych, zwięzłych i konkretnych informacji. UX Designerzy z e-point zastosowali podejście "content first”, aby wyodrębnić wszystkie niuanse dotyczące produktów, ich specyfikę rynkową i to, jak i kiedy są używane przez klientów banku.

 Jesteśmy bardzo zadowoleni z efektów - content został przebadany przez bank i okazał się naprawdę czytelny. Następnie wypracowaliśmy GUI (Graficzny interfejs użytkownika) dla poszczególnych stron - dostosowane do estetyki nowego systemu transakcyjnego. W efekcie powstał zestaw stron, które naszym zdaniem są benchmarkiem w komunikowaniu oferty bankowej - podsumowuje Michał Waszkiewicz, Strateg, Z-ca Głównego Projektanta Koncepcji w e-point SA.

Zobacz serwis "Moj ING"!

strona logowania nowej bankowości ING