Justyna Skorupska

Head of Business Consulting Europe

Najnowsze trendy w europejskim e-commerce. 6 inspiracji z Global E-commerce Summit w Barcelonie

Global E-commerce Summit w Barcelonie zbiera najważniejsze osobistości i ekspertów świata e-commerce. O czym mówiono w tym roku, jakie były tematy przewodnie?

Przede wszystkim podkreślano, że e-commerce jest obszarem innowacji - nie tylko nieustannie się zmienia, ale też dzięki niemu zmienia się cały handel. Technologie i praktyki e-commerce wkroczyły już do sklepów stacjonarnych i zrewolucjonizowały sposób ich funkcjonowania. Rozwiązania, które kilka lat temu zaliczaliśmy do science-fiction, dziś stają się codziennością.

1. Nowa rzeczywistość w e-commerce: AR, VR

O ile wykorzystanie smartfonów w procesie zakupowym jest już normą tak dla konsumentów, jak i dla firm, o tyle rozszerzona rzeczywistość (Augumented Reality, AR) i wirtualna rzeczywistość (Virtual Reality, VR) wciąż są wyzwaniem.

Uczestnicy konferencji mogli zobaczyć jak można je w ciekawy sposób wykorzystać w branży fashion: użytkownik kreuje swojego awatara w 3D, który wygodnie przymierza przeglądane ubrania i pozwala je dopasować do sylwetki konkretnej osoby. To sposób na brak możliwości przymierzenia i oceny, jak dane ubranie leży na konkretnej osobie w tzw. realu.

Dzięki temu zakupy wirtualne staną się bardziej ekscytujące i emocjonujące.

2. Sztuczna inteligencja w służbie lepszych zakupów

Z pewnością czeka nas również zastosowanie w handlu asystentów głosowych (tak jaki Alexa) oraz sztucznej inteligencji. Być może będziemy dyktować asystentowi listę zakupów, a maszyna sama złoży zamówienie (i wyszuka najlepszą ofertę)? Być może wyposażona w czujniki lodówka sama zadba o uzupełnienie produktów, które się kończą?

3. E-commerce zmienia sposób, w jaki prowadzimy handel offline

To, że e-sklepy wprowadzają tego typu innowacje nie pozostaje bez wpływu na sklepy stacjonarne – te muszą się dostosować do pojawiających się nowych zwyczajów zakupowych. Dlatego też firmy testują rozmaite technologie w sklepach stacjonarnych.

Do najpopularniejszych należą [na podstawie: badania rozpoznawalności metod wśród klientów, dla Shopping of Tomorrow]:

  • samodzielne skanowanie produktów
  • samodzielne kasowanie produktów
  • sprytne płatności (smart payments, np. za pomocą telefony komórkowego czy smartwatcha)
  • cyfrowe listy zakupów (np. na smartfonie)
  • personalizowane promocje
  • personalizowane rekomendacje produktowe
  • stoisko/ ekran dotykowy pozwalający zgłębić informacje o produktach
  • personalizacja produktu (samodzielne komponowanie produktu)
  • nawigacja w sklepie (często wykorzystywana w supermarketach)
  • skanery stopy/ ciała
  • sprytne lustra
  • sprytne przymierzalnie

Technologia zagościła w sklepach stacjonarnych i zmienia ich rolę w procesie zakupowym.

4. Urządzenie nie ma znaczenia - chodzi o doświadczenie

Najważniejszym wyzwaniem dzisiejszego e-commerce jest tworzenie spójnej ścieżki zakupowej, która płynnie rozwija się niezależnie od zmian kanału czy urządzenia. Innymi słowy, osią działań będzie dostarczanie najlepszego Customer Experience, a ten wspólny cel przełamie bariery między online a offline oraz wymusi intensyfikację współpracy między producentami i sprzedawcami, bowiem CX z definicji obejmuje całokształt tego, co czuje klient w związku z produktem, procesem zakupowym, marką, komunikacją marketingową. W jego skład wchodzą zarówno cechy samego produktu, jak i cena, sposób jego dostawy, narracja wokół niego, obsługa posprzedażowa, relacje innych użytkowników.

Niezależnie jednak od tego, czy zakupy będą odbywać się w domu, w sklepie stacjonarnym, centrum handlowym czy w tramwaju, coraz większy nacisk będziemy kładli na to, że są one przede wszystkim doświadczeniem – nie sprzedajesz już konkretnego produktu, ale przeżycia i emocje z nim związane.

5. Eksperymentuj!

Nie ma dziś bezpiecznej, ustalonej ścieżki do sukcesu w handlu – wraz z szybko zmieniającymi się nawykami odbiorców i pojawianiem się nowych modeli biznesowych, sprzedawcy muszą adaptować się do nowych okoliczności i szybko wdrażać nowe roziwązania. W tak dynamicznym środowisku wygrywają te organizacje, które potrafią eksperymentować: sprawnie wdrażają nowe pomysły i weryfikują ich efekty. To podejście dotyczy również tworzenia produktu. Nie dąż do tworzenia doskonałego produktu, ale takiego, który będzie można zmieniać w oparciu o feedback klientów.

Gdy chcesz włączyć eksperymenty w regularne działanie firmy, pozyskaj poparcie od CEO i szukaj partnerów: inkubatorów, akceleratorów, lokalnych przestrzeni rozwoju i innowacji.

6. Technologia umożliwia bezpośrednią, emocjonalną relację z klientem

Technologię często przedstawia się jako przeciwieństwo ciepłej, emocjonalnej relacji międzyludzkiej. Jednak w istocie to technologia umożliwia nam bezpośredni i osobisty kontakt z każdym klientem, personalizowanie treści i oferty czy komunikację 1-do-1. Kluczem jest zrozumienie potrzeb użytkownika końcowego, jego ścieżki zakupowej oraz dobór narzędzi tak, by potrafiły zaspokoić te potrzeby na każdym etapie.

E-commerce to element ścieżki zakupowej nowoczesnego klienta

Ważne, że dziś nikt nie myśli o e-commerce jako o odrębnym kanale sprzedaży – to po prostu jeden z elementów wielokanałowego Customer Experience, który współtworzy efekt końcowy. W zależności od tego, kim jest konkretny użytkownik i jak wygląda jego ścieżka zakupowa, e-commerce może pełnić różne role. Ważne jednak, by zaplecze technologiczne umożliwiało personalizację komunikacji do każdego odbiorcy i jego potrzeb indywidualnie tak, by przekaz był spójny i dopasowany do kontekstu. Wiąże się z tym zmiana optyki – komunikacja ma stawiać w centrum klienta i dotrzymywać tzw. obietnicy marki (consumer first i brand promise).