Ewa Malesa

Business Developer

Jak biznes wykorzystuje czaty i czatboty? 6 inspirujących przykładów

Konsumenci uwielbiają czaty za szybkość uzyskiwania odpowiedzi i niezobowiązujący charakter. To preferowana forma komunikacji z marką szczególnie dla młodszego pokolenia, wychowanego wśród smartfonów, Facebooka i WhatsAppa.

W badaniu eDigital’s Customer Service Benchmark aż 73% respondentów zadeklarowało, że jest zadowolonych z obsługi klienta na czacie. To wyższy wskaźnik niż osiągnęły inne kanały komunikacji, takie jak email czy telefon.

Rosnącą popularność czatów potwierdza również przeprowadzone przez nas badanie portali banków: 46,7% banków polskich stosuje na swoim portalu czat - to nieco więcej niż w przypadku serwisów banków europejskich - czat znajdziemy na 33,3% z nich.

Źródło: Raport e-point "2018: Trendy w projektowaniu portali dla bankowości"

Czat vs. czatbot: definicje

Choć z perspektywy klienta czat i czatbot odpowiadają na tę samą potrzebę i bywają nierozróżnialne, są to różne technologie.

Czat to stale dostępna funkcjonalność kontaktu z konsultantem - czyli z żywym człowiekiem. Czatbot z kolei to zbiór algorytmów, odpowiadający za prowadzenie konwersacji przy użyciu języka naturalnego bądź interfejsu tekstowego.

Te rozwiązania nie są rozdzielne - przeciwnie, warto je łączyć. Przykładem jest model hybrydowy, gdzie do pewnego momentu z użytkownikiem rozmawia bot, a gdy jego możliwości wyczerpią się, dyskusję przejmuje ludzki konsultant. Niektóre firmy dają również użytkownikom możliwość wyboru, czy chcą rozmawiać z botem, czy z żywym konsultantem.

Zalety czatbotów

Czaty mają wiele zalet z punktu widzenia użytkownika: przede wszystkim kontakt w tym kanale jest mniej zobowiązujący. Podczas czatowania może wykonywać inne czynności, namyślić się bez skrępowania nad odpowiedzią, przerwać rozmowę w dowolnym momencie. W efekcie całość jest mniej stresująca niż tradycyjny kontakt przez telefon, a do tego informacje zwrotne otrzymuje się bardzo szybko.

Czatboty pozwalają biznesom zwielokrotnić te korzyści i zaoferować klientom jeszcze lepsze doświadczenie. Są szybsze niż aplikacje, lekkie, a ponadto nie trzeba ich osobno instalować. Są dostępne 24/7, przez 365 dni w roku. Reagują błyskawicznie - żadnego czekania na infolinii! Dodajmy, że z perspektywy biznesu maszyna zamiast ludzkiego konsultanta oznacza niższe koszty i wyższą wydajność. Boty świetnie sobie radzą z rutynowymi, monotonnymi, powtarzalnymi zgłoszeniami: sprawnie wykonują zadania, które dla ludzkiego konsultanta byłyby mechaniczne, nudne, a w efekcie - bardzo frustrujące. Dzięki temu, w idealnym modelu, boty obsługują proste, powtarzalne zapytania, a rozwiązanie bardziej złożonych problemów przekazują ludzkim konsultantom, dla których takie zadania są ciekawym wyzwaniem.

Zastosowanie czatów i czatbotów

Z uwagi na ich zalety, te technologie są wykorzystywane w bardzo wielu obszarach biznesu. Przyjrzyjmy się zaledwie kilku z nich:

  • Sprzedaż: czat/czatbot może wspierać użytkownika w procesie zakupów, gdy klient potrzebuje konsultacji. Czatbot może wykorzystywać w trakcie rozmowy wiedzę o użytkowniku z innych źródeł, np. historię jego zakupów lub wyszukiwanych produktów. Wówczas może złożyć ofertę dopasowaną do preferencji klienta i pomóc mu szybko znaleźć w katalogu produkt, który pasuje do poprzednio przeglądanych i kupionych.
  • Wsparcie klienta: czat może być świetnym kanałem komunikacji dla osób, które chcą zgłosić problem lub trudność. Czatbot pomoże również w wypełnianiu formularzy.
  • E-learning: ludzki pracownik na czacie lub czatbot może być asystentem podczas wirtualnych szkoleń. Odpowie na pytania, pomagając użytkownikowi znaleźć jakąś partię materiału lud dostarczy dodatkowe informacje.
  • Organizacja: zamawianie taksówek, jedzenia czy umawianie spotkań może stać się dużo łatwiejsze dzięki zastosowaniu czatbotów.
  • Wyszukiwanie danych: maszyna szybciej niż człowiek przeszuka zasoby wiedzy w celu znalezienia jakiejś informacji. W ten sposób może wspierać ludzkiego pracownika obsługi - podczas gdy rozmawia on z kimś na czacie i utrzymuje naturalną, empatyczną konwersację, bot dostarcza mu potrzebne informacje (np. o historii klienta lub o technicznym szczególe produktu).
  • Konsultacje specjalistyczne: czaty wykorzystuje się również do komunikacji specjalistycznej. Jeszcze kilka lat temu nie wyobrażaliśmy sobie, by lekarz mógł nas fizycznie nie widzieć przed diagnozą i wypisaniem recepty. Dziś możemy z lekarzem rozmawiać na czacie, załączyć zdjęcia i wyniki badań, a wizytę umówić... za pomocą czatbota.

Tak więc skala możliwych zastosowań czatów i czatbotów jest naprawdę ogromna. Przyjrzyjmy się teraz konkretnym przykładom: jak biznes wykorzystuje je w praktyce?

 

1. ING Bank Śląski

Na stronie banku czat wywoływany jest z zakładki Kontakt - nie pojawia się od razu na stronie głównej. Po kliknięciu “Porozmawiajmy na czacie” pojawia się okno z konsultantem, gdzie podane jest jego imię i nazwisko co nadaje tej interakcji osobisty charakter. Jest to faktycznie żywa osoba, a nie program. Możemy jej zadać pytanie o ofertę, placówki lub rozwiązać inny problem.

Po skończonej dyskusji system zapyta nas o opinię, czy nasza sprawa została rozwiązana.

2. Tagove

To firma, która dostarcza oprogramowanie typu Live Chat, Video Chat, Voice Call więc jako dostawca tej usługi wykorzystuje ją również na swojej stronie. Oferuje czat w formie pop-upu, gdzie istnieje możliwość wyboru Video chata, Audio chata lub Text chata.

Program rozpoznaje, na jakiej podstronie znalazł się użytkownik i nawiązuje do niej, np. po wejściu na podstronę Pricing pojawia się pytanie: “Jak mogą pomóc w zakresie informacji o cenach?”.

Jest też możliwość zostawienia feedbacku po odbytym czacie w formie kliknięcia na ikonę oraz opcjonalnie zostawienie komentarza.

3. Orange

Wywołanie czatu odbywa się z zakładki Kontakt. Co ciekawe, Orange oferuje szeroki zakres możliwości kontaktu; oprócz czata oferuje: Zapytaj społeczność Nasz Orange, Połącz się z aplikacji Mój Orange, Odwiedź salon Orange oraz numery telefonu na call center osobno dla Klienta indywidualnego i biznesowego.

Po kliknięciu w “Uruchom” w sekcji Porozmawiaj z doradcą na czacie” zgłasza się okno z wyborem “Potrzebuję pomocy” lub “Chcę kupić”, dzięki czemu obszar pracy konsultanta może zostać zawężony i wężej sprofilowany.

4. Medicover

Czaty w branży medycznej zyskują na popularności. Medicover wykorzystał możliwości czatowania nie tylko w trybie wirtualnego doradcy, lecz również wprowadził dodatkową usługę w formie czatu z lekarzem. Inną formą zdalnej obsługi pacjenta jest oddzwonienie lekarza o umówionej porze. Opcja ta jest dostępna zarówno w call center, jak i przez Medicover online jako telefoniczna konsultacja.

Jak podaje Medicover, w trakcie czatów Pacjenci mogą otrzymać porady medyczne w przypadku niektórych chorób jak przeziębienie, ból brzucha, wysypka. Podczas czatu lekarz może też zlecić badania bądź też omówić wyniki wcześniejszych badań lub zasady przyjmowania leków.

Czat dostępny jest w godzinach 7:00 - 24:00 w dni robocze, w weekendy od 16:00 - 24:00. Jest to bardzo wygodna forma szybkiej konsultacji nieskomplikowanych dolegliwości, poproszenia o wystawienie skierowania itp.

Oprócz możliwości kontaktu z lekarzem Medicover udostępnił w usłudze Medicover Online live chat służący jak standardowy wirtualny doradca. Czat podpowiada gotowe zagadnienia oraz wie na jakiej stronie się znajduje użytkownik (na stronie logowania pyta: “Jak mogę pomóc Ci rozwiązać problem dotyczący logowania?”

5. American Eagle Outfitters

Czat w wersji mobile to mały widget z prawej strony. Rozmowa musi być zainicjowana przez użytkownika, nie jest to nachalny pop up pojawiający się po kilku sekundach pobytu na stronie. Rozmowa zaczyna się od zdania “Have questions? We have answers”, następnie użytkownik jest proszony o podanie imienia oraz opcjonalnie maila. Konwersacji nadany jest numer referencyjny, wyświetla się również imię konsultanta, lecz w rzeczywistości jest to bot oparty o rozwiązanie firmy Pandorabots, które uważane jest za jednego z liderów w tej branży. Z ich usług korzystają między innymi Walmart, Coca Cola, Tata, Toyota.

Czat odpowiada na różne pytania dotyczące asortymentu, w tym rozmiarów (wkleja link z rozmiarówką sklepu), modeli, koloru. Gdy użytkownik nie jest aktywny przez dłuższy czas rozmowa zostaje automatycznie zakończona - w moim odczuciu trochę zbyt szybko. To ciekawy przykład zastosowania czatbota w służbie e-commerce: działa on jak pracownik sklepu stacjonarnego, który asystuje przy zakupie - pomaga znaleźć produkt czy dobrać rozmiar.

6. Wirtualny Urzędnik

Ciekawe i inspirujące jest rozwiązanie firmy Inteliwise dla e-urzędów, pozwalające dzięki AI z minimalnym zaangażowaniem urzędników zdalnie obsługiwać mieszkańców 24 h na dobę.

System ma swojego awatara, prowadzi użytkownika “za rękę” na kolejnych etapach procedury, podpowiada tematy pokrewne, posiada też wersję dla niesłyszących. Kieruje na odpowiednie podstrony, podaje adresy mailowe oraz numery telefonu, odpowiada np. na pytania typu: “Czy już mogę odebrać dowód osobisty?”.

System ten został zaimplementowany już w kilku miastach w Polsce, m.in. w Gdyni, Łomży, Olsztynie, Grudziądzu, Chorzowie.

Podsumowanie

Czaty stają się kluczowym elementem komunikacji z klientem. Ważne, by były wpisane w całościową ścieżkę klienta i uwzględniały kompleksowe doświadczenie użytkownika. Najlepiej działają modele hybrydowe, gdzie mechanizmy automatyzacji i sztucznej inteligencji (czatboty) wspierają ludzkich konsultantów.